顧客からの苦情：対処するための15の最良の方法

苦情は毎日起こります。 顧客が不満を抱く時点で、それは大部分が正当な正当化または証明された懸念のためです。 彼らは多くの場合、彼らの欲求を満たさない購入をしました—アイテム、利益、またはおそらく2つのブレンド。 カスタマーベネフィット業界では、苦情から逃れることはできません。

私たちは、明るい顧客を保証するために、反対意見に耳を傾け、それを解決することによって顧客に対処する必要があります。

惨めな顧客の半分以下が野外に抗議を引き出すでしょう。 何も言わない人は、他の11人の普通の人に彼らのひどい経験について話します。

苦情を状況として認識することが不可欠です。そうすれば、これらの中間点に影響を与えることができ、いつでも不平を言うことができます。

顧客は、誰かが同調していることを理解する必要があり、彼らは理解されており、彼らはあなたが彼らに同意できる問題に対処することを信頼しています。 状況に関係なく、顧客が不平を言うことを野外に引き出すポイントは、正確に魅力的な方法であるかどうかに関係なく、高く評価されます。

よく知られている公理が示すように、「それが壊れていることを知らない場合、私たちはそれを解決することはできません。」

さらに、顧客の苦情に対する不適切な扱いは、ビジネスにとって法外なものになる可能性があることを理解する必要があります。

顧客からの苦情を処理する最良の方法は次のとおりです。

1.静かにしてください。

顧客があなたに異議を唱えた時点で、問題は家の近くではないことを忘れないでください。 問題の人物はあなたを率直に攻撃しているのではなく、代わりに現在の状況を攻撃しています。 出会いを「勝ち取る」ことは何も達成しません。

連帯の場から自分の気持ちに責任を持ち続ける男。 暴行を受けたときに用心深くなることは完璧に正常ですが、「専門家」であり、冷静さを保ちます。

2.よく聞いてください。

動揺した顧客に少し緩める機会を与えます。 「ジー」、「なるほど」、「もっと教えて」などの表現に反応します。 侵入しないでください。 顧客がベントしてあなたが応答していないのを見ると、その人は静かになり始めます。

顧客は、相手があなたの答え、またはあなたが言うことを聞く前に、静かな気性に入る必要があります。

3.問題を認識します。

問題の個人が言っていることを聞いたことを顧客に伝えます。 あなたまたはあなたの組織がエラーを犯した場合は、それを知らせてください。

エラーを犯さず、それが誤解であるという偶然の機会に、基本的にそれを顧客に開示します。「それがあなたにとって驚くほど困惑することを私は理解できます。」 あなたは顧客が言っていることに実際には同意していませんが、その人がその状況をどのように見て感じているかについてはそうです。

この特定の議論を開くための素晴らしい表現は、「したがって、私があなたを効果的に理解するという偶然に…」顧客が反応した後、「これらの線に沿って、私があなたを正確に理解するという偶然に、今日は12時までに問題を特定することになりました。 それがあなたにとってどのように困惑しなければならないかを私は理解することができます。」 それなら落ち着いてください。

通常、お客様は「信じられないかもしれません」または「正確に」と反応します。 あなたが聞いたと思うことを顧客に再ハッシュすることによって、あなたは顧客の抵抗を取り除き、聞く特権を獲得します。

4.現実を取得します。

調整した後、ディスカッションに関してステップアップします。 お客様が静かになり、自分の側の声が聞こえたと感じたので、問い合わせを開始します。

スクリプト化された回答を話さないように注意してください。むしろ、これを認定されたディスカッションを開始する機会として利用し、顧客との関係で自信を持ってください。

あなたが状況を理解することを可能にするために、状況の下で予想されることができるどんな数の微妙なものでも手に入れてください。

5.答えを提供します。

これは、適切な微妙さを持った後で簡単に起こります。 覚えておくべき1つのこと：組織のルールの範囲内で何ができるか、できないかを知ってください。 あなたが解決できない保証をすることはあなたを後退させるだけです。

答えを提供するときは、義務を負い、延期することを忘れないでください。 問題が自分の手に負えないかどうかに関係なく、問題の責任を負うことをお客様に伝えます。

状況に責任を負い、問題に取り組むためにあなたが何をするかを顧客に理解させます。

6.あなたの感情を脇に置きます

最高の目標を持って活動をより良く遂行する方法をあなたに開示しようとしている友好的な女性であろうと、怒りに駆られて逃げる準備ができている失望した顧客であろうと、不平を言う顧客に対処するための最も理想的な方法です。自分の気持ちが負担にならないのです。

彼らが述べていることに静かに耳を傾け、その時点で、付随するヒントを考慮して静かに答え、応答するのと同じように…

7.彼らの苦情に挑戦することを避けなさい

それは単純であり、正直なところ、顧客に彼らが述べていることについて間違っていることを伝える必要があるのが一般的です。 とはいえ、これは、反対意見を共有している間、顧客がよりいらいらすることから顧客を拡散させるためのあなたの努力においてあなたを助けません。

彼らの抗議をテストするのではなく、彼らが述べていることに耳を傾けてください。 さらに、私はあえて述べようと思いますが、彼らに感謝の意を表します。 ここに私が…

8.サポートを提供する

ボルスターは、さまざまな形とサイズで到着します。 時々 、それは基本的にかなり多くそれらに同調しています、異なる機会にそれは別のものと不十分なものを交換することを意味します。

ただし、サポートは高コントラストであってはなりません。 彼らが述べる必要のあることに本当に耳を傾けた場合、あなたは彼らを助けるためのたくさんのアプローチを提案する能力を持っているべきです-またははるかに優れた、彼らを助けるための1つのしっかりした見事に完璧なアプローチ。

ここで何が最も効果的かについては、ここで判断する必要があります。ただし、支援とは、顧客の不満のために顧客に何かを与えることを意味することを忘れないでください。

注意すべきことが1つありますか？ あなたが提供するものが彼らの欲求を満たしていない場合は、降伏しないでください…それは私を6番目のヒントに駆り立てます。

9.柔軟であること

顧客を達成するための目標にアクセスできない場合、またはいずれにせよ、コンテンツは、その時点で、他の手段で顧客を励ますことができるかどうかを考えてください。

恐らくあなたは、爆弾の顧客（またはあなたが見るかもしれない顧客でさえひどい日を過ごしている、他の顧客のためにまともな何かを成し遂げているなど）を提供するために近くの近所のカフェに10ドルのギフト券を持っていることを組織的なアプローチにします。

報酬のヒント？ 近所のビストロに、玄関にもっと多くの人を入れるための合図として、これらを無料で、または低コストで提供するように依頼してください。

近隣諸国でのB2B広告は、お互いを外に出すことを可能にするための並外れた方法です。 さらに、このような状況では、想像力を働かせて適応することが重要です。

10.謝罪を申し出る–感謝の気持ちを込めて

「私は悲しい」と言うことについてのことは、多くの人があなたを信じるのに苦労するだろうということです–そしてもっと重要なことに、あなたはどんな場合でもこれについて冗談を言ってはいけません。 あなたはおそらく本当に後悔の声明であなたの議論を終える必要があるでしょう、しかしそれからあなたの顧客に感謝します。

彼らが重荷を負ったり、イライラしたり、動揺したりしたことを悲しいと伝え、その時点で、彼らと一緒にそれを解決することを許可してくれた彼らに感謝します。 一部のお客様にとって、この真剣な取り組みははるかに進んでいます。

さらに、まだ満たされていない顧客にとっては、それがすべてに影響を与えるにもかかわらず、ただし、これについて極端に冗談を言うことはないでしょう。

11.誰と会話しているのかを区別する

顧客の苦情に関するこの調査は、通常の主要な例の決定を通じてメッセージを評価するための確かな事例を示しています。 受信トレイに進む優れたペルソナをいくつか示します。

柔和な顧客。 概して、あなたと会話することを嫌います。 彼はおもりになりたくない、またはあなたがそれを考え直すとは思わない。いずれにせよ、正しくないことの核心にたどり着くようにさらに頼むのはあなたの義務である。

積極的な顧客。 率直で、彼女の考えの最前線にあるものをあなたに話すことについて臆病ではありません。

この怒りの行動を反映することを控え、むしろ魅力的でありながら不快な堅実なマナーで対応してください。あなたのグループも敬意を持って扱われるべきです。

ハイローラー。 たぶんあなたの「ベンチャー」顧客は、多分高額の支払いをして、それに対してプレミアムな助けを要求します。 理由に夢中になっている顧客はいませんが、この顧客は理由を聞くのが嫌いです。 ワークフローを使用してVIPフォルダーを設定することは、ホットショットのニーズを考慮に入れるための基本的な方法です。

12.迅速に転送しますが、理由を明確にします

「私があなたを交換している間、それがそれほど問題にならなければ。 あなたの電話は私たちにとって不可欠です。」

最悪。 この問題は電子メールではそれほどひどいものではありませんが、プレゼンテーションや誰かを解放することは慎重に行う必要があります。 この開発がなぜ彼らの利益になるのかを顧客にすぐに開示する機会を決して逃さないでください。 交換のために誰かを興奮させることはほとんど困難ですが、あなたが持っている2つの決定を考慮してください：

私はあなたをそれと交換する必要があります。 *クリック*

私はあなたのためにすぐに逃げる私たちの権威をあなたに設定します。 「それはうまくいくでしょう！」

この簡潔でありながら適切なインクルージョンがなければ、顧客はあなたが本当に最善を尽くしていることに気付かず、最善を尽くすことに次ぐのはあなたが自分であると個人に伝えることです。

13.目標を確認します

あなたはいつでもオンラインフレームを通して何かを提出しました、そしてあなたが提出を押した後、何かが起こったかどうかにかかわらず、確かに孤独な肯定はありませんでしたか？

それは考えられないほど残念です。 あなたは、自分の問題、そしてそれを解決するための期待がどこにあるのか、最も微妙な考えを持っていません。

顧客と話すときも同様のガイドラインが適用されます。 あなたは疑いの影を越えて、顧客が起こった目標について確信していること、そしてそれが彼または彼女の問題に対処したことを確信する必要があります。 興味をそそる質問で反応を終わらせていない場合は、不必要な不便を感じるかもしれません。

「状況を改善できるものが他にあるかどうかについて、私に記入してください。喜んでお手伝いします。

14.無駄な行為を行わないようにしてください

顧客が自分の記録を削除する必要があるという偶然の機会に、すぐにそれを実行します。 顧客が離れようとするときにガントレットを駆け抜けるほど、過酷な飛行にはなりません。

目覚ましい管理で顧客を取り戻すことは基本ですが、現在の個人がここ以外の場所にすべての精神的エネルギーを投資している場合、あなたは理想的な状況にあり、その状況下で期待できるほど摩擦のない機会を分離に与えます。

できることを理解し、問題を特定するためのアプローチがあるかどうかを確認し、ない場合は結果を確認します。

彼らは一度彼らの記録を落とすので、顧客は本当に良い方法ではありません。 出口で悩むことは、それがそうであるかもしれないとしても、彼らが無期限の将来のために離れていることを保証するでしょう。

彼らの反対のためにあなたが行うであろう動きに同意し、明確にしてください。あなたが取る専門知識を持っている手段に焦点を合わせるだけであることが保証されます。 たとえば、不満をいつ叩くかなど、不満を判断するために何をするかを明確にします。

タイムスケールについて実用的であることを確認してください–保証しすぎないでください。 いずれの場合も、他のルートラウンドではなく、保証を下回り、過剰に伝達する方が適切です。 異議申し立ての責任を負いますが、パートナーを含める必要がある場合は、パートナーと接触する顧客の身元、名前、および雇用の仕事を顧客に開示してください。

15.専門的に静かに保つ

顧客がどれほどイライラしたり、思いやりがなかったりしても、邪魔をせずに静かに調整する必要があります。 暴行を受けたときに用心深くなるのが最も普通の反応ですが、対決に「勝つ」ことは、どんな立場でもあなたを助けません。 文字通り考えたり、冷静さを失ったりすることなく、彼らに話し、失望を表現する機会を与えてください。

すべてが順調であることを確認するための事実の数日後の活発なフォローアップ電話は、すでに良いことを締めくくるものです。

確かに、和解的な感情のほんの少しの動きでさえ、このコラボレーションを災難から信じられないほどにそらすことができます。

費用はわずかである可能性があります。おそらく、顧客の次の購入での簡単なオーバーホールまたは少しの祝福の認証です。 このような単純な動きは、将来の紹介または前向きな非公式の宣伝提案につながる可能性があります。

終わり

顧客の苦情を効果的に判断する方法を知り、その能力を持つことは、ビジネスの成果の基本となる不確実性ではありません。

いずれにせよ、はるかに重要なのは、そのような状況から利益を得るかどうか、そしてその学習をどのように活用して将来の顧客の苦情を制限するかです。

一日の終わりに、あなたがすべきことは何でもするだけです–あなたのアイテムを強化し、手順を解決し、物事を訓練し、あるいはそれが何であれ。 さらに、あなたのアイテムや管理について顧客と率直に話し合ってください。いずれにせよ、顧客に、とてつもない欲求や不満を避けるための誤った保証を与えないでください。

すべてのビジネスには、サービスや製品に関するある種の不満があります。 このようなクエリを処理するのと同じ種類の方法があります。 適切な方法で処理すれば、将来的にお客様を失うことはありません。 つまり、お客様の苦情を処理する方法についての有用なインフォグラフィックを収集します。 以下をお読みください。

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