e コマースの売上を決定するもの、または e ストアでのカスタマー ジャーニーを設計する際に留意すべきこと
公開: 2021-09-20オンライン ショッパーは年々、うるさく、要求が厳しく、せっかちになっています。 Adobe によると、Web サイトが魅力的でないと感じた場合、38% ものユーザーがその Web サイトを放棄します。 企業はそれを買う余裕がなく、カスタマージャーニーが一貫性があり直観的であるように、クリーンでナビゲートしやすい Web サイトを作成するためにますます多くのリソースを投資しています。 では、e コマースの売上は何によって決まるのでしょうか。 どうやってするの？ ヒントをチェックしてください。
カスタマージャーニー – 目次:
- e コマースでの販売 – ショッピング体験とは?
- カスタマージャーニー – どのように設計するか?
- 顧客を落胆させる可能性が最も高いUXの間違いは何ですか?
- e コマースの UX を設計する際に留意すべきベスト プラクティスは何ですか?
多くの場合、オンライン ショップは最も低い利益率で運営されており、利益率を無期限に引き下げることはできません。 消費者の注意を他の何かに向ける必要があり、それがユーザー エクスペリエンス (UX)です。 UX は、ユーザーが特定の製品、システム、またはサービスを使用している間に経験するすべてのものであり、ユーザーがショップに戻りたいかどうかに影響を与えるのはこれらの感情です。
e コマースでの販売 – ショッピング体験とは?
新しいテクノロジーの開発により、バイヤーとブランドの間に多くの新しい相互作用のポイントが生まれました。 テレビ、ラジオでの広告、検索エンジンでの広告、広告メールまたは Facebook への投稿は、購入プロセスの開始点となる、いわゆる連絡先です。 ただし、その後の段階では、他のプラットフォームで進行する可能性があります。 ユーザーは、モバイル デバイスからコンピューターに移動したり、Facebook から販売ページに移動したりすることがあります。
カスタマー ジャーニーはストア ページから始める必要はないことを理解することが重要です。
事前に十分に興味を持たせることが重要です。 これが成功すると、ユーザーはオプションを絞り込むプロセスを開始し、製品が自分の期待と機能に最適かどうかを判断します。
ブランドは、彼らの懸念に対処できるより多くのコンテンツを提供し、市場ベースの価格設定を確立し、さらに正確には、オンラインとオフラインのシームレスなエクスペリエンスを提供することで、彼らの決定を支援できます。 実際、多くのモバイル アプリ ユーザーは、文具店で割引を確認したり、価格を比較したり、ロイヤルティ プログラムを利用したりするために買い物をしています。
このように、ショッピング体験は、個人とブランドとのやり取りのすべてを網羅し、たとえば、継続的な使用の可能性や他の人への推奨の可能性を評価することによって測定できます。
カスタマージャーニー - どのように設計するか?
購入までのカスタマー ジャーニーを最適化するとき、短期的な目標は取引を成立させることですが、全体的な目標は、顧客が再び戻ってくるようにすることです。 したがって、顧客との長期的な関係を築くか、または壊すことができる瞬間は、商品の配送と返品および苦情ポリシーを含むアフターサービスです.
ユーザーの観点から見ると、e コマースのショッピング サイクル全体は次の 6 つの段階に要約できます。
- 必要性に気づくこと。
- 特定のブランド、製品への関心。
- 購入検討。
- 購入決定を行います。
- 購入。
- アフターセールス活動– 製品の推奨、追加情報の検索。
マーケティング活動は、それぞれに合わせて調整する必要があります。 第 1 段階では、広告(従来のチャネルとオンラインの両方)、ポジショニング、つまり特定のフレーズで Google の上位に表示されること、およびソーシャル メディア活動がうまく機能します。
さらに、顧客があなたの製品に興味を持ったとき、あなたは彼らの注意を持続させる必要があります。 これを行うには、製品が期待されるニーズを満たすことを安心させる情報を提供する必要があります。 ここでは、評価、レビュー、スポンサー記事、レビューなどを使用できます。
顧客が購入を決定したら、Web サイトで購入するよう説得する必要があります。 この機会を逃さないためには、ウェブサイトでの製品の適切な表示 (説明、写真、ビデオ) に注意する必要がありますが、価格ポリシーと返品と苦情のポリシーを調整し、魅力的な割引を記載する必要があります。および配送オプション。 商品がユーザーの買い物かごに入ったら、あとは顧客に代金を支払わせるだけです。 そして、ここではエラーの余地はありません。 プロセスはシンプルで透過的である必要があり、ユーザーは何をすべきか、どこに行き着いたかを疑問に思うことはありません。
ただし、トランザクションが完了すると、プロセスはまだ完了していません。 はい、製品が返品されるかどうか (顧客が決定するのに 14 日かかります) はあなた次第ではありませんが、返品をどのように処理するかによって異なります。 そして、これは主に、将来の購入時にあなたの店を訪問するかどうかを顧客が決定することにかかっています.
顧客を落胆させる可能性が最も高いUXの間違いは何ですか?
購入プロセスを混乱させる次のよくある間違いを避ける必要があります。
1. ウェブサイトのモバイル版はありません
2019 年には、ファッション セクターの取引の 60% 以上がモバイル デバイスから完了しました。 統計は、(デスクトップ ビューを小さな画面に合わせるよりも) モバイル ファーストのアプローチが唯一の適切なアプローチであることを示しているはずですが、それはまだ標準ではありません.
2. 長すぎるフォーム
顧客が入力しなければならないフィールドの数をデータで乗算することは魅力的です。なぜなら、それは貴重な知識だからです。しかし、顧客は単純にそれを好まないのです。 さらに、RODO の導入後は、これらの行為も禁止されています。 注文を完了するために必要以上のデータは必要ありません。
3. 登録しないと注文できません
はい、ログインすることは、ユーザーがあなたのストアから何かを再び購入しようとしていることを示唆しているかもしれませんが、まず第一に、それは鉄壁のルールではなく、第二に、購入する途中の障害であってはなりません.
4. 支払いオプションが少ない
ユーザーの支払いの好みは国によって異なるため、調査を行う価値はありますが、一般的に、銀行振込 (従来型および高速)、クレジット カード、およびもちろん、代金引換による支払いが不足することはありません。
5. 明確なエラー表示と購入進行状況バーの欠如
「利用規約に同意します」をクリックするのを忘れたことを、たとえば赤でユーザーに指摘します。 何がうまくいかなかったのかを解明しなければならないとき、顧客はがっかりするかもしれません。
e コマースの UX を設計する際に留意すべきベスト プラクティスは何ですか?
e コマースでは、ブランドの信頼は、最初の瞬間から取り組む価値のある顧客ロイヤルティの基盤です。 あなたの新しい顧客は、ショップが安全で、製品が良質で、配達がスムーズであると感じなければなりません. それについて彼らを安心させる方法は？ まず第一に、上記のすべての側面が真実であることを保護し、次に、他の消費者がフィードバックを残した.
いわゆる社会的証明、つまり消費者のレビューや意見は貴重であり、個々の商品にとってもショップのブランドにとっても欠かすことのできないものです。 もちろん、ユーザーにレビュー、特に肯定的なレビューを残してもらうのは難しい場合が多いですが、そのため、いくつかの文章を書くことができるフィールドに加えて、フォームで「フィードバック」を求めることができます。星の。
ただし、レビューは具体的かつ実質的な商品説明に取って代わることはできません。 目で見て触ることができないオンラインショップでは、なくてはならない存在です。 説明、写真（豊富でモデルに載っているもの）、および可能であればビデオにより、この現実の接触の欠如を可能な限りバランスさせる必要があります. 業界で最も優れた製品がどのように説明されているかは一見の価値があります。 たとえば、Zalando はモデルの身長と写真の服のサイズを示しています。
ユーザーは、ショップのセキュリティと取引の基準について疑問を持つことはできません。 したがって、ウェブサイトに HTTP プロトコル (ウェブアドレスの横にある南京錠で表されます) が欠けていることはありません。Google への警告は間違いなく危険信号であり、最も安全であると考えられている支払いゲートウェイでもあります。
デザインやUIレイヤーも重要です。 明確でモダンな要素は、ブランドのポジショニングにすぐに影響します。 ここには多くの例があり、それらを適応させるのは良いことですが、デザインがブランドの一部とその際立った特徴になるように、ユニークであるようにする必要があります.
ここで、最初に何を選択するかをお読みください – eコマースまたはマーケットプレイス.
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作者: マーティン・スパークス
収益性の高いオンライン ストアの開始と拡大に関する重要な情報を見逃していないことを確認するために、常にインターネットを調べている E コマース愛好家。