eコマースの顧客があなたの配送サービスに求めるもの

公開: 2019-03-29

コンバージョンは、より多くの売り上げとより大きな利益の獲得を目指すすべてのオンライン小売業者の執着です。ただし、多くの場合、売り手は、コンバージョンのポイントに至るまでのマーケティングと販売の目標到達プロセスを考慮に入れ、その後のすべてについてリラックスします。結局のところ、あなたは販売をしたので、あなたの仕事は終わりました。右？

違う。

あなたのビジネスが1回限りの顧客に依存している場合でも、コンバージョン後のエクスペリエンスが悪いと、必然的に顧客満足度が低下し、ブランドの評判に大きなダメージを与えることになります。そして、出荷は、悪いeコマースエクスペリエンスと良いeコマースエクスペリエンスの違いを形成するための中心的な部分です。

しかし、どのように輸送に取り組むべきですか？顧客は何を期待していますか？彼らにはどのようなオプションが必要であり、どのように提示してほしいのでしょうか。

この記事では、eコマースの顧客がオンライン配送に何を求めているかを調べ、配送システムを改善して顧客を満足させる方法を検討します。

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Amazonがゲームをどのように変えたか

アマゾンは、書店から小売店への道のりで、今や標準レベルのサービスをeコマースの世界にもたらしました。今日の世界でそれなしでやっているとは想像しがたいので、そうは感じません。

しかし、Amazonはその栄光に甘んじていませんでした。それは革新を続け、競合他社が単に匹敵することを望んでいなかったレベルまで利便性を高めました。

今日Amazonの購入者が利用できるオプションを見てください。翌日配達、1日配達、Amazonロッカー、場合によっては当日配達もあります。そして、Amazon Prime Airがまだ開発中であるのに、いつゲームが再び変わるか誰が知っていますか？

これからの重要なポイントは、Amazonが素晴らしいというだけでなく、その存在が他のすべてのeコマースビジネスへの圧力を大幅に高めているということです。オンラインでの販売を成功させるには、Amazonの標準にアプローチする方法を見つける必要があります。

異なる輸送優先順位の存在

ただし、高度な（そして高価な）流通ネットワークを使用して高速輸送を実現するAmazonの方法は、物事を進める唯一の方法ではありません。

速度よりもコストを優先して、スペクトルの反対側から物事にアプローチすることは完全に可能です。これは、AliExpressなどの海外の小売業者が欧米の消費者のためにできることです。

AliExpressで何かを注文すると、数週間、場合によっては数か月も届かない可能性がありますが、epacketの送料は非常に低くなります。最終的に何かが必要になることがわかっているが、緊急ではなく、必要に応じて12週間待つ余裕がある場合は、製品コストの低い地域から安価または送料無料を使用することをお勧めします。

重要なのは、Amazonには乗り越えられないほどの輸送の優位性がないということです。スピード以外のものに焦点を当てたさまざまなアプローチを見つけることで、小売業者は競争することができます基本的にその主要な強みに匹敵することができないにもかかわらず、Amazonで。

もちろん、一部の小売業者は、サードパーティのフルフィルメントまたはドロップシッピングに依存して、まったく競争しないことを選択します。しかし、あなたはドロップシッピングで目立つことはできません。

あなたが優れていることを望むなら、あなたはすべてあなた自身のものである輸送システムを必要とします。

多様性を提供する必要がある理由

では、AmazonとAliExpressのアプローチを見て、eコマースの顧客があなたの配送に何を期待するかについて何を収集できますか？

まあ、少なくとも、同じ品質でなくても、同等のオプションを期待します。あなたの主な焦点は、多様性を提供することにあるべきです—これが私が意味することです：

1.最高速度のオプションを提供する

保証できる最大配送速度はどれくらいですか？それはあなたがここで使う必要があるものです。それがどれほど速いかは重要ではなく、どれほど信頼できるかは重要ですです。

このように見てください。顧客が火曜日に何かを期待していて、それが水曜日まで到着しない場合、彼らはイライラするでしょう。彼らが代わりに木曜日にそれを期待するならば、その水曜日の到着は嬉しい驚きとして来るでしょう。

2.低コストのオプションを提供する

誰かが送料をできるだけ少なくしたいだけなら、これは彼らが選ぶオプションです。 低価格の配送オプションを含めない場合、予算内で購入者を思いとどまらせるだけでなく、最高速度のオプションの有用性が低下し、避けられないものになります。

3.指定された日のオプションを提供します。

スケジュールによっては、誰かが配達の速度を気にせず、それがいつ起こるかを具体的に知ることに関心があるかもしれません。木曜日までに何かを配達できると99％確信している場合は、金曜日に到着することを100％確信してください。

4.収集オプションを提供します

オンラインで注文してストアから収集するクリックアンドコレクトオプションは優れていますが、その必要はありません（実店舗がない場合は、そうする必要はありません）。代わりに、必要に応じて顧客が倉庫からアイテムを収集できるようにするか、24時間年中無休で営業しているビジネスをドロップオフポイントとして使用することができます。

なぜこれらすべてのオプションが必要なのですか？それらの1つが大手小売業者と競争することができないからです。 Amazonよりも速く、またはAliExpressよりも低コストで配信することはできませんが、同様に幅広いオプションを提供できます。ただし、必要なのはそれだけではありません。 プレゼンテーションも重要です—次に説明します。

常に明快さの重要性

あなたが行く準備ができている輸送オプションの優れた範囲を持っていると仮定しましょう。 フルフィルメントモデルを完成させ、すべての計算を実行し、一貫して現実的に達成できることを理解しました。それは素晴らしいことですが、それらのオプションを明確に提示する必要があるため、それだけでは十分ではありません。

あなたの平均的なeコマースの顧客があなたのウェブサイトに到着し、コンバージョンへの道を進んでいることを考えてみてください。彼らは輸送オプションを持っていることを高く評価するでしょう、しかし彼らがそれらを見て理解することができる場合に限ります。

名前は付けませんが、提供する配送の種類、使用する宅配便、保証できるもの、サポートの観点から購入者が得ることができるものなどを明確に述べることにまったく興味がないように見える小売サイトにアクセスしました。。

そのため、顧客を満足させたい店舗は、コンバージョンの時点まで、そしてそれ以降も多くの情報を提供する必要があります。チェックアウト段階では、購入者が何を期待できるかを目立つように思い出させ、その後、次に何が起こるかを明確に示す必要があります。

彼らはどのように彼らの注文を追跡することができますか？予定どおりに到着しない場合、彼らは何ができますか？商品が発送される前に、配送の選択を変更できますか？リマインダーをWebベースに保つ必要もありません。電子メールの自動化を使用して、顧客にも働きかけ、思い出させます。

配送モデルを取り巻くカスタマーサービスは、顧客ロイヤルティの構築に関しては、配送オプションと同じくらい重要です。コミュニケーションが不十分なため、優れた配送が損なわれる可能性があります。また、平凡な配送は、顧客を最新の状態に保つのに十分な仕事をしていれば、顧客を満足させることができます。

顧客はオプションと透明性を要求します

したがって、最終的に、eコマースの顧客は出荷に関して何よりも2つのことを望んでいます。

1.彼らが彼らにとって最も重要なものを優先することを可能にする幅広い輸送オプション、

2. T ransparent ブランドからのコミュニケーションにより、ブランドに情報を提供し、発生する可能性のある問題に対処します。

現在、eコマースストアでこれらの両方を実現できない場合は、宅配便の変更や配送システムのアップグレードが必要になる場合があります。配送モデルを正しくすることで、顧客維持と忠誠心が正しい方向に進んでいることがすぐにわかります。

Patrick Fosterは、eコマースのヒントのライター兼eコマースの専門家です。彼はパッケージングに絶望的であるため、彼がフルタイムの売り手になることができるかどうかはわかりません。いくつかのオンライン小売のヒントについてはブログに立ち寄り、Twitter@myecommercetipsをフォローすることを検討してください。