行動のセグメンテーション: 顧客を理解するための鍵

行動セグメンテーションは、ターゲット オーディエンスを真に理解しリーチしたい企業が使用する顧客セグメンテーションに不可欠な方法です。 顧客の行動に焦点を当てて顧客の行動パターンを理解することは、企業が購入プロセスを改善するのに役立つ重要な洞察を提供します。 これらの変更により、最終的には顧客のロイヤルティと維持率が向上します。

ここ数年で、マーケティングと販売の状況は劇的に変化しました。 新聞広告などの従来の手法を使用して幅広いネットを投じるマーケティング キャンペーンは、もはや機能しません。 顧客は、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供する、ターゲットを絞ったマーケティング活動を期待するようになりました。

行動セグメンテーションとは？

行動セグメンテーションは、製品を使用するときにとる行動に基づいてターゲット オーディエンスを特定する、一種の市場セグメンテーションです。 行動市場セグメンテーションでは、ページ上や CTA のクリック、ソーシャル メディアでのコンテンツの共有、カートの放棄、購入行動などの使用行動によって顧客を分類します。 行動データは、顧客が何を重視しているかについて強力な情報をもたらします。

行動セグメンテーションの利点には、次のようなものがあります。

• パーソナライゼーション— 顧客を行動別にセグメント化することで、マーケティング チームに貴重な洞察がもたらされます。これらの洞察により、ターゲットオーディエンスに到達する可能性が最も高いチャネルを通じて高度にパーソナライズされたメッセージを配信する行動マーケティング戦略を設計および実装できます。
• 優先順位付け— 行動別に顧客をグループ化することで、顧客の生涯価値が最も高い顧客に優先順位を付けることができます。これらの顧客に焦点を当てることは、予算とリソースを割り当てる最も費用対効果の高い方法です。
• 予測— さまざまな顧客ペルソナの行動パターンをリアルタイムで調査することで、傾向を特定し、将来のマーケティング メッセージやアウトリーチ活動を開発することが容易になります。

これは行動のセグメンテーションの例です。 以下のファネル分析は、メイン Web ページに到達してから e コマース アプリの購入を完了するまでのカスタマー ジャーニーを示しています。

行動セグメンテーションを使用して、購入を完了しなかったユーザーのセグメント (またはコホート) を構築できます。

そのセグメントを Facebook 広告などのダウンストリームの宛先に同期して、パーソナライズされた広告を送信してコンバージョンを支援します。

行動セグメンテーションと人口統計セグメンテーション

人口統計セグメンテーションは、人口統計データに基づいて顧客をコホートに分割する市場セグメンテーション プロセスです。 これには、年齢、性別、教育水準、世帯収入などの要因が含まれます。 行動セグメンテーションはファースト パーティ データに依存しますが、デモグラフィック セグメンテーションはサード パーティ データを利用します。

人口統計セグメンテーションは、収入に基づいて人口統計セグメントに適合するように製品の価格を設定するなどの場合に役立ちますが、顧客のニーズや問題点についてはあまり語っていません. 行動セグメンテーションは、ビジネスとやり取りする際の顧客のエクスペリエンスを観察する場合により効果的です。つまり、顧客離れを減らし、顧客満足度を高めるために忠実な顧客を特定します。

行動とサイコグラフィックのセグメンテーション

サイコグラフィック セグメンテーションとは、購入決定やブランド ロイヤルティなど、ビジネスとのやり取りに影響を与える心理的特性に応じた顧客ベースの組織化を指します。

企業が通常、サイコグラフィック セグメンテーションの基礎とする特性には、次のものがあります。

• 人格
• ライフスタイル
• 政治的信念
• 趣味

2 つのセグメンテーション戦略は、目的が異なります。 サイコグラフィック セグメンテーションは、顧客が内部特性に基づいて選択を行う理由についての洞察を提供します。 行動セグメンテーションは、スペクトルの反対側から物事を見ます。 製品とカスタマー ジャーニーの段階が顧客の選択にどのように影響するかを分析します。

サイコグラフィック セグメンテーションは、ハイキング ブーツなどのライフスタイル製品を、冒険好きなオーディエンスに関連付ける可能性があります。 一方、行動セグメンテーションは、ハイキング ブーツをすでに購入した顧客に、インスタント テントなどの製品のクロスセルの機会を提供する可能性があります。

行動セグメンテーションと地理セグメンテーション

地理的セグメンテーションでは、郵便番号、州、タイム ゾーン、言語、都市、国などの情報を使用して、物理的な場所に基づいて顧客を分類します。 地理的な場所が異なれば特性も異なる傾向があり、このタイプのセグメンテーションにより、企業はそれらを活用できます。

地理的セグメンテーションの主な魅力は、通常、地理情報がすぐに利用できるため、実装が簡単なことです。 これにより、企業はロケーションベースのマーケティング活動を使用して、潜在的な顧客に比較的迅速にリーチできます。

ただし、地理的なセグメンテーションは、すべてのビジネスに関連するわけではありません。 一部の企業は、場所固有のニュアンスに影響されない製品またはサービスを販売しています。 これは、プロジェクト管理ツールなどの SaaS ソリューションに特に当てはまります。

行動セグメンテーションをいつ利用するか

行動セグメンテーションは、カスタマー ジャーニー全体のすべてのタッチポイントで強みと摩擦の領域を理解するために最もよく使用されます。 これは、顧客が製品に関与する方法に関する重要な真実を明らかにし、次のような質問に答える優れた方法です。

• 人々を見込み客から新規顧客に導く行動とは?
• コンバージョン率が最も高い電子メール マーケティング メッセージはどれですか?
• ロイヤルティ プログラムは、ライト ユーザーをヘビー ユーザーに変えるのにどのくらい効果的ですか?
• ヘビー ユーザーが購入を完了する前に行う手順は?
• 購入が急増するのはいつで、それらの急増を特定してより多くの製品をアップセルするにはどうすればよいでしょうか?
• 最も忠実な顧客は誰で、その維持に何が役立つでしょうか?

行動セグメンテーションは、顧客ライフサイクルのあらゆる段階で機会を解き放ち、ユーザー エクスペリエンスを最適化し、エンゲージメントを促進するマーケティング戦略を強化する強力な方法を提供します。

行動セグメンテーション ツール

行動セグメンテーションには、豊富な指標と顧客データへのアクセスが不可欠です。 このデータを手動で収集するのは、手間がかかり、時間がかかる可能性があり、それでも限られた情報しか得られない可能性があります。

Amplitude Audiences のようなセグメンテーション ソフトウェアは、行動セグメンテーションを実行し、そのメリットを享受するために必要なデータへの直接アクセスを提供します。 これらのツールは次のことができます。

• 動的なオーディエンス セグメントを定義します— 顧客の行動、製品データ、プロファイル データに関する情報を収集し、オーディエンス リストの作成を自動化します。

• 顧客の特​​性をリアルタイムで計算— 行動または行動の組み合わせに基づいてユーザーをセグメント化します。このようなプロパティには、平均注文額、特典プログラムへの登録、最後に表示されたアイテムなどがあります。

• ターゲットに最適なオーディエンスを予測— ターゲットを絞ったパーソナライズされたマーケティング キャンペーンを設計します。 潜在顧客への特別オファー、ライフタイム バリューの高い顧客とのエンゲージメントを維持するためのキャンペーン、オンラインの見込み客を買い物客に変えるためのメッセージを表示します。

• オーディエンスを一元化および標準化— 信頼性、一貫性、再現性を確保するために、顧客グループ向けのツールへの自動同期を作成します。

セグメンテーション ツールは、機械学習アルゴリズムを利用してセグメンテーション プロセスの効率を高め、販売およびマーケティング活動を最適化します。

行動セグメンテーションの5つのタイプ

行動セグメンテーションにはさまざまな形があります。 以下は、カスタマージャーニーを明らかにするために一般的に使用される 5 種類の行動セグメンテーションです。

1. 購入セグメンテーション

行動セグメンテーションの一般的な例には、購入前に顧客のさまざまな行動パターンを調査することが含まれます。 これには、プロセス全体の障害とインセンティブを特定することが含まれます。

一部の顧客は、購入する前に 1 日以上カートに商品を入れたままにします。 他の人は、セールや割引期間中にのみ購入する可能性があります. 購入セグメンテーションは、次のようなパターンを明らかにするのに役立ちます。

• 訪問者が顧客になる前にビジネスとやり取りした回数とタイプ
• 商品やサービスにたどり着く前に顧客が通常使用する検索用語
• 見込み客が購入を決定する前にカスタマーケアやチャットボットに尋ねる種類の質問

この情報は、タッチポイント全体に必要な変更を加えて、誰かが購入する可能性を高めるために重要です。 たとえば、顧客が製品を購入する前に社会的証拠を求める傾向がある場合、製品ページにレビューを表示することを選択すると、「購入」をクリックするのに役立ちます.

2. 用途セグメンテーション

顧客の使用状況を監視することは、ヘビー ユーザーの特定に役立ちます。 簡単に言えば、これらは頻繁に、より高額で購入している顧客です。 言うまでもなく、これらの顧客をセグメント化してターゲティングすることは、多くの場合、ビジネスに役立ちます。

しかし、そこで止まる必要はありません。 ライト ユーザーとミディアム ユーザーが誰であるかを知ることも役に立ちます。 ライト ユーザーのかなりの数の顧客ベースは、よりパーソナライズされたマーケティング活動により、ミディアム ユーザーにアップグレードされる可能性があります。

3. 機会とタイミングに基づくセグメンテーション

このタイプのセグメンテーションは、特定の顧客が購入する可能性が最も高い時期を明らかにします。 これらは特別な機会のためのものである場合もあれば、一部の製品では、1 日、1 週間、または 1 か月の特定の時間に使用される場合もあります。

機会に基づく購入は、国民の祝日や、バレンタインデー、ハロウィン、クリスマスなどの休暇中に発生する可能性があります。 大勢の顧客は、誕生日、クリスマス、バレンタインデーなどのイベント用のギフトのみを購入する場合があります。

タイミングベースの購入は、職場の昼食のために配達アプリから食事を注文する顧客などの儀式にリンクすることができます.

このタイプのセグメンテーションでは、継続的な監視と購入パターンの長期的な特定が必要です。

4. 利益のセグメンテーション

企業が製品を世に送り出すのは、それが顧客の生活をより良くすると信じているからです。 彼らの製品の価値提案には多くの大きな利点が含まれており、さまざまな顧客セグメントがそれぞれに関心を持っている可能性があります。

たとえば、アンチエイジング特性のためにモイスチャライザーを購入する顧客もいれば、高い SPF 評価を好む顧客もいます。 他の人は、それが自分の顔にどのように感じられるかを単に好むかもしれません.

求めているメリットに基づいて顧客をグループ化すると、より効果的にターゲットを絞り込むことができます。

5. ロイヤリティベースのセグメンテーション

忠実な顧客は、あらゆるビジネスの聖杯です。 結局のところ、調査によると、企業は新規顧客よりも既存の顧客に販売する可能性がはるかに高いことが示されています。 忠実な顧客は、紹介や口コミを通じて新しい顧客を獲得するのにも役立ちます。

購入頻度、平均購入額または注文額、報酬プログラムへの加入などの指標はすべて、ロイヤルティの尺度です。 顧客がロイヤルティを維持する理由を理解することは、すべての顧客のロイヤルティを高める条件を作成するために不可欠です。

ロイヤルティに基づくセグメンテーションは、次のようなユーザーを理解するための鍵となります。

• どのような行動が忠誠心につながったのか
• どの顧客がロイヤルティになる可能性が最も高いか
• 忠実な顧客を維持するのに役立った要因は何ですか
• 忠実な顧客の価値を最大化する方法

セグメンテーションの開始

行動セグメンテーションは、マーケティングと販売の取り組みをパーソナライズする強力な方法を提供し、リテンションと収益を促進します。 Amplitude の無料プランを使用して、独自の行動セグメンテーション イニシアチブを始めましょう。

参考文献

• パーソナライゼーションを正しく行うことの価値は倍増します、マッキンゼー
• CX トレンド 2022、Zendesk
• 顧客獲得と顧客維持、Invesp