カスタマーエクスペリエンスとは？ | | 究極の UX ガイド #10

公開: 2022-06-30

カスタマーエクスペリエンスとは何か、またその測定方法は? 何がポジティブな影響を与え、効果的に顧客を遠ざけるのか? この記事を読んで、これらの重要な間違いを犯していないかどうか、および顧客体験を改善する方法を確認してください。

カスタマーエクスペリエンス – 目次:

カスタマーエクスペリエンスとは？
カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスの違いは何ですか?
顧客体験を損なうものは何ですか? – ワーストプラクティス
カスタマーエクスペリエンスを分析するには?
概要

カスタマーエクスペリエンスとは？

カスタマーエクスペリエンスとは、時間に組み込まれた関係全体の中で顧客がすべてのタッチポイントで経験した、1 つの企業に関連するすべてのエクスペリエンスの合計です。顧客が特定の製品に気付いた瞬間から、顧客がそれを手放すまで。これがカスタマージャーニーと呼ばれるもので、全行程を表しています。最近では、カスタマーエクスペリエンスのトピックは、ステータスや規模に関係なく、すべての企業にとって成長の重要な原動力となっています。

残念なことに、多くの経営者や経営者は、カスタマーエクスペリエンスを実店舗や Web サイトのレイアウトなどの視覚的な側面のみに関連するものとして、時代遅れの見方をしています。そのような仮定は間違っています。 CX の改善は、ロゴの再設計、Web サイトのレイアウトの改訂、従業員へのタブレットの装備、よりフレンドリーな新しいスタッフの採用、または既に働いているスタッフのトレーニングだけではありません。 これらの要素はすべて、より優れたカスタマーエクスペリエンスの構築を開始できる「構成要素」にすぎません。

スティーブ・ジョブズは、「デザインは面白い言葉だ。デザインとは見た目のことだと考える人もいます。しかしもちろん、深く掘り下げると、それが実際にどのように機能するかです。」彼は、デザインとは見た目や美しさだけではなく、パフォーマンス、機能性、使いやすさが重要であると指摘しています。

カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスの違いは何ですか?

つまり、カスタマーサービスは、カスタマーエクスペリエンス全体のごく一部にすぎません。カスタマーエクスペリエンスは、さまざまなやり取りに基づく、ブランドに対する顧客の全体的な認識です。カスタマーサービスは、購入前の会話、製品の入手可能性に関する質問、払い戻し、苦情の処理など、そうしたやり取りの 1 つにすぎません。 これらはすべて CX の重要な側面であり、これらの用語を同じ意味で使用してはなりません。

顧客体験を損なうものは何ですか? – ワーストプラクティス

優れたブランドイメージとポジティブなカスタマーエクスペリエンスを手に入れるのは難しいですが、失うのは比較的簡単です。 多くの点で多くの要因が、カスタマーエクスペリエンスの低下につながる可能性があります。 顧客が 1 つの側面だけに不満を持っている場合でも、すべてが失われるわけではありません。全体として、私たちはまだ経験の肯定的な認識を提供することができます. ただし、そのすべてが (たとえ些細なことであっても) ブランドとの旅にプラスの影響を与えることを忘れないでください。

カスタマーエクスペリエンスに悪影響を与える可能性のある側面の例としては、次のようなものがあります。

長い待ち時間(例: 問い合わせへの回答、店舗の列)
彼の主なニーズの誤解
従業員の無礼または無能
誤った情報、たとえばウェブサイト上の不明確な情報を通じて誤解を招く
隠れた手数料(チェックアウト時またはオンラインショッピングのショッピングカートにのみ表示されます)
直感的でない注文プロセス
Web サイトで特定の製品または情報を見つける際の問題
ウェブサイトの読み込みが遅い

もっと多くの例があるかもしれないので、買い物やサービスの利用から顧客に肯定的な感情を提供する各段階について覚えておく価値があります.

カスタマーエクスペリエンスを分析するには?

顧客の印象が客観的であることはめったになく、主観的な意見を分析することは非常に困難な場合があります。 したがって、会社のカスタマーエクスペリエンスの現在の状況を評価できるいくつかの指標を使用して、このプロセスを支援する価値があります。

顧客体験を測定するためのさまざまなツールを自由に使用できるため、顧客によるブランドの認識がどのように改善（または悪化）するかを追跡できます。これにより、行っている変更の成功または失敗を評価し、必要に応じてアクションを変更することができます。 これらの指標の一部を以下に示します。

カスタマーエフォートスコア (CES) – これは「カスタマーエフォートスコア」であり、サービスの使用またはそれに関連するアクションの実行がどれほど簡単か (または困難か) という観点から、サービスに関する消費者の経験を測定します。 CES アンケートは、カスタマーサービスとのやり取りの後に送信され、たとえば「問題を解決するのはどれくらい簡単でしたか?」などを尋ねます。または「ユーザーパネルの使いやすさはいかがでしたか?」最も一般的な評価尺度は 1 ～ 7 で、1 は「非常に難しい」、7 は「非常に簡単」です。
ネットプロモータースコア (NPS) – 「顧客ロイヤルティスコア」の略で、「当社を友人に勧める可能性はどのくらいありますか?」という非常に単純なクローズドエンドの質問に基づいています。この場合、質問の文言に応じて、スケール (0 から 10 など) またははいまたはいいえの回答を使用できます。

顧客満足度調査 (CSAT) – 「顧客満足度調査」であり、製品またはサービスに関連する側面の 1 つ (注文プロセス、配送時間、アフターセールスなど) について、消費者の全体的な満足度または経験を測定します。サービス）。
解決までの時間 (TTR) – または「解決までの時間」とは、顧客サービスが問題を解決するのにかかる時間を指します。この指標は、顧客に追加のメッセージや調査を送信する必要なく、カスタマーエクスペリエンスの重要な部分を示しているため、実現が簡単であるという点で際立っています。

概要

全体として、カスタマーエクスペリエンスは、当社のブランドの成長と市場での一般的なイメージの重要な原動力です。満足した顧客とは、リピーターであり、当社のブランド、製品またはサービスを推奨する顧客でもあります。

したがって、ブランドを知る最初の段階から、製品やサービスのプレゼンテーション、答えの見つけやすさまで、あらゆる段階で（オンラインまたはオフラインのカスタマーエクスペリエンスについて話しているかどうかに関係なく）それらの世話をする価値があります。質問、購入のしやすさ、配達および購入後のサービスに。もちろん、同様に重要な側面は、ウェブサイトや文房具店のデザイン、そして旅のあらゆる段階で顧客を支援する訓練を受けたフレンドリーなスタッフです.

カスタマーエクスペリエンスについて知っておくべきことはこれだけです。 次の記事を見逃さないように、ブログカテゴリ「究極の UX ガイド」をフォローしてください。

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著者: クラウディア・コワルチック
言葉では伝えきれないことをデザインで伝えるグラフィック＆UXデザイナー。彼にとって、使用されるすべての色、線、またはフォントには意味があります。グラフィックやウェブデザインが得意。
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