2021年のカスタマーサポートとは何ですか：現代のカスタマーサポートへのガイド–要点

近年、顧客サポートはコストセンターから販売とマーケティングの両方の重要なコンポーネントへと進化しています。

企業は、顧客サポートの真の重要性と、24時間体制で複数のチャネルを通じて顧客が利用できるようにする必要性を理解するようになりました。

つまり、ほとんどの企業では、顧客は電話だけでサポートに連絡する必要がなくなり、必要なサポートを受けるために1時間以上待機する必要もなくなりました。

代わりに、会社のナレッジベースまたは電子メール、ライブチャット、ソーシャルメディアサポートを通じて、必要なサポートをほぼ瞬時に受けることができます。

企業がカスタマーサポートの指標を見る方法も変化しました。 顧客サポートの指標は、コスト削減のレンズを通して見るのではなく、顧客満足度やNPSなどの企業の目標に関連付けられるようになりました。

カスタマーサポートとは何ですか？

カスタマーサポートは、顧客がビジネスの提供物を最大限に活用し、発生する可能性のある問題を解決するのを支援することを目的として、ビジネスが顧客に提供する一連のサービスです。

これには、オンボーディングアシスタンス、顧客からの問い合わせへの回答、製品のトラブルシューティングなどのサービスが含まれます。

ビジネスによっては、これらのサービスは、電話または電子メールサポート、チケットベースのヘルプデスク、セルフサービスのナレッジベース、またはライブチャットサポートシステムの形で提供される場合があります。

カスタマーサポートとカスタマーサービスの違い

先に進み、カスタマーサポートの重要性、ビジネスのカスタマーサポートを改善する方法、カスタマーサポート担当者に求めるべきスキルについて説明する前に、カスタマーサポートとカスタマーサービスの違いを明確にすることが重要です。 。

多くの人がこれらの2つの用語を同じ意味で使用しています。 ただし、それらは同じではありません。

カスタマーサービスの役割は、特定の製品またはサービスを購入したときに支払った価値を顧客に提供することです。

カスタマーサービスの担当者とエージェントは、前向きな姿勢を維持し、可能な限り最善の方法でブランドを代表するように訓練されています。

彼らは顧客を支援するために積極的なアプローチを取り、顧客関係の構築に積極的に取り組んでいます。

一方、カスタマーサポートは、本質的により反応的です。 その役割は、顧客のニーズに対応し、顧客が支援を要求するたびに顧客を支援することです。

カスタマーサポート担当者は、企業のサポートチャネルを通じて送信された顧客からの問い合わせに対応し、発生した問題の解決に向けて顧客をガイドします。

カスタマーサポートの重要性

カスタマーサポートは、顧客の幸福、忠誠心、エンゲージメント、フィードバックなど、ビジネスの成長の基本的な側面に大きな影響を与えます。

顧客に質の高いサポートを提供することは、顧客を維持し、顧客からより多くの価値を引き出すために不可欠です。

実際、消費者の50％が、前向きなカスタマーサポートの経験を積んだ後、ビジネスにより多くを費やしています。

質の高いカスタマーサポートの提供に焦点を当てることで、次のことが可能になります。

顧客維持を改善する

顧客維持のわずか5％の増加は、企業の収益を最大95％押し上げることができます。 これは、リピーターが1回限りの顧客と比較して、ビジネスに67％多く費やしているためです。

顧客の問題を解決し、彼らの質問に迅速に答えることは、あなたのビジネスの顧客維持を改善するための驚異をもたらすことができます。

肯定的なレビューと紹介文を生成する

質の高いカスタマーサポートは、幸せで忠実な顧客を生み出すのに役立ち、その結果、肯定的なレビューと推薦状が得られます。

これらはあなたのビジネスの社会的証明として役立ち、消費者があなたとのビジネスをより快適に行えるようにします。

競争上の優位性を獲得する

あなたのビジネスが非常に競争の激しい市場にある場合、あなたはおそらくあなたの競争に対して優位に立つ方法を常に探しています。

優れたカスタマーサポートを提供することは、競合他社との差別化を図り、顧客をあなたとのビジネスに切り替えるための優れた方法です。

製品やサービスを改善する

より良いカスタマーサポートを提供することは、顧客とのコミュニケーションを改善することも意味します。これは、ターゲットオーディエンス、顧客のニーズ、および問題点に関する貴重な情報を学ぶことにつながる可能性があります。

これにより、既存の顧客を維持するだけでなく、提供内容を改善し、新しい顧客を簡単に獲得できるようになります。

カスタマーサポートの重要な要素

カスタマーサポート戦略の作成を検討するときは、次の重要な要素に焦点を当てる必要があります。

スタイル

最初に行う必要があるのは、提供するサポートのスタイルを決定することです。 自由に使える2つの主なスタイルは次のとおりです。

• 1つの大きな答えのアプローチ–すべての可能なシナリオをカバーする非常に包括的な応答ですべてのクエリに答えることを含みます。 これには、6〜7段落の長さで、技術文書またはビデオへのリンクを含む回答の提供が含まれる場合があります。 1つの大きな答えのアプローチは、ほとんどの顧客からの問い合わせに対応するために知識ベースに依存している企業に適しています。
• 会話型アプローチ–会話型アプローチは、その名前が示すように、電話、電子メール、またはライブチャットのいずれかを介して顧客と実際に会話し、問題の根底に到達することに依存しています。

トーンと声

トーンと声は、顧客と話す方法を指します。 フォーマルで控えめなのか、それともカジュアルでリラックスしたいのか。

特定のシナリオでの返信の形式を決定する必要があります。また、GIFや絵文字などの最新のコミュニケーショントレンドを利用するかどうかも決定する必要があります。

これらのことを事前に決定しておくと、カスタマーサポートスタッフのトレーニングを容易にし、一貫したカスタマーサポートエクスペリエンスを確保するのに役立ちます。

スピード

また、応答速度を決定する必要があります。

応答の速度はあなたのビジネスにとって重要ですか？ もしそうなら、あなたは24時間以内にあなたの顧客に対応するために必要な時間とリソースを投入したいと思うでしょう。

ビジネスや利用可能なリソースによっては、24時間以内にすべての顧客からの問い合わせに回答するのは現実的ではない場合があります。

その場合は、応答を期待できる時期を顧客に知らせ、その時間枠内にとどまるようにしてください。

カバレッジ

カスタマーサポートチームは24時間年中無休で対応できますか？ それとも、月曜日から金曜日の特定の時間ですか？

また、どの休日を観察するのか、休日中に何らかの形でサポートを提供するのかどうかについても考慮する必要があります。

言語

あなたが考える必要があるもう一つの重要なことはあなたがサポートしようとしている言語です。

英語が最も明白な選択ですが、顧客ベースの大部分が別の言語を話す場合は、他の言語をサポートすることも検討する必要があります。

プロセス

最後に、カスタマーサポートの管理に役立つ堅牢なプロセスを考案する必要があります。 ほとんどの場合、緊急事態、エスカレーション、払い戻し、およびセキュリティにどのように対処するかを概説する特定のプロセスが必要です。

カスタマーサポートプロセスは時間の経過とともに変化し進化しますが、できるだけ早く確立することが重要です。

カスタマーサポートを改善する方法

このセクションでは、カスタマーサポートを改善し、プロセスにおける顧客満足度と顧客維持を改善するための5つの異なる方法を紹介します。

すぐに応答する

サポートリクエストを送信するとすぐに顧客を支援することはできませんが、リクエストを受け取ったことを顧客に知らせ、できるだけ早く顧客に連絡することが重要です。

特に電話サポートを提供している場合は、保留時間を伝えることが重要です。 特に解決する必要のある問題がある場合は、保留にするのが好きな人は誰もいません。

あなたが提供できない何かを顧客に約束しないことを忘れないでください。これはあなたの会社の評判を傷つけ、あなたの顧客をさらに不幸にするだけです。

彼らに正直で現実的になりなさい。 彼らが経験している問題があなたのせいである場合、それを認め、彼らに謝罪し、できるだけ早くそれを修正しようとします。

顧客が単なる数字であるかのように感じないように、顧客ごとに応答をパーソナライズするようにしてください。

返信には名前と、リクエストに関連する可能性のあるその他の詳細を使用してください。

消費者の84％が、企業からの購入を決定するためには人のように扱われることが重要であると述べているため、パーソナライズはカスタマーサポートアプローチの不可欠な部分である必要があります。

適切な人を雇う

サポートプロセスがどれほど優れていても、優れたカスタマーサポート担当者がいなければ、ビジネスは優れたカスタマーサポートを提供できません。

誰もがカスタマーサポートを行うように訓練することができますが、一部のタイプの人々は常に他のタイプよりもサポートを提供するのが得意です。

あなたはこれらの人々を見つけてあなたのチームに入れる必要があります。

カスタマーサポートは、日常的に困難で失礼で感情的なことが多い不満のある顧客に対応します。

これにより、プレッシャーと混乱に対処できる精神的にタフな人々でカスタマーサポートチームを埋めることが重要になります。

カスタマーサポート担当者は、すべての顧客の苦情や問い合わせに専門的に、感情を巻き込むことなく対処できる必要があります。

また、前のサポートリクエストがどれほど不快だったとしても、すぐに次のサポートリクエストに進む準備ができている必要があります。

カスタマーサポートの役割に最適な人は、他の人を助けたいという自然な欲求を持っています。 彼らは本物の共感を表現し、感情的な遭難信号を拾うことができます。

カスタマーサポートの役割で働く人は誰でも、顧客の立場に立つことができ、顧客が感じる痛みを定量化できる必要があります。

また、顧客の行動に関係なく、常に敬意を持って顧客を扱う必要があります。

適切なトレーニングを提供する

顧客を効果的に支援できるようにするには、顧客サポートチームが適切なトレーニングを受ける必要があります。

このトレーニングに必要なものは、ビジネスとニーズによって異なります。 会社はそれぞれ異なるため、カスタマーサポートの従業員をトレーニングする最善の方法はありません。

ほとんどの場合、トレーニングプログラムで、会社のビジョン、製品知識、および業界の洞察をカバーする必要があります。

効果的な時間管理と問題解決は、サポートチームの開発を支援することを検討したい他のスキルです。

これらすべての中で、製品またはサービスがどのように機能するかについての知識がないと顧客を効果的に支援することは不可能であるため、製品知識はおそらくカスタマーサポート担当者を教育したい最も重要なことです。

あなたの担当者はあなたの提供物についての深い知識を持っている必要があります。 可能であれば、各担当者が経験豊富な製品スペシャリストの1人とのオンボーディングプロセスを経て、製品のあらゆる側面を実際にカバーできるようにします。

また、毎月のレビューセッションを主催して、チームが直面したすべての課題をレビューし、発生する新しい問題にチームがどのように対処できるかについて話し合う必要があります。

予算が許せば、アリソンなどの企業による専門的なカスタマーサポートトレーニングコースに投資することも賢明です。

カスタマーサポートチームに力を与える

カスタマーサポートチームを非常に効果的にしたい場合は、従業員の満足度と忠誠心を促進するために、担当者に権限を与える必要があります。

カスタマーサポートチームに、彼らが何をしているのかをどれだけ評価しているかを示し、意思決定プロセスに含めます。

これは、友好的で生産的な雰囲気を作り出すのに大いに役立ち、カスタマーサポート担当者が最大限の力を発揮し、その役割に満足して満足することを保証します。

複数のチャネルで利用可能

追加のサポートチャネルを実装することは、カスタマーサポートを改善するための最良の方法の1つです。

サポートを提供するためにどのチャネルを使用するかは、利用可能なリソースと顧客のニーズによって異なります。

かなり小規模なカスタマーサポートチームと大規模なカスタマーベースがある場合、電話サポートを提供することは非現実的かもしれません。 その場合は、代わりに電子メールまたはライブチャットサポートを提供することを選択する必要があります。

サポートチャネルを決定するときは、顧客の人口統計も考慮に入れる必要があります。

たとえば、25歳未満の人々は、ソーシャルメディアを使用して企業のカスタマーサポートと通信することを好むことをご存知ですか？

25〜34歳の消費者は電子メール通信を好み、55歳以上の消費者は電話でカスタマーサポートと話すことを好みます。

さらに、使用する適切なサポートチャネルを決定する際には、製品またはサービスを考慮する必要があります。

たとえば、オンラインの衣料品小売業者は、請求、返品、払い戻しに関する質問（メールで簡単に提供できます）を受け取りますが、ソフトウェアプロバイダーは、より技術的な質問（電話での話し合いに適しています）に答える必要がある場合があります。またはライブチャット経由）。

選択する必要がある最も一般的なサポートチャネルには、電話、電子メール、ライブチャット、ヘルプデスクなどがあります。

カスタマーサポートの結果を測定および分析する

最後に、カスタマーサポートチームの結果を定期的に積極的に測定および分析する必要があります。

これにより、サポート戦略を改善し、チームが顧客をより効果的に支援できるようにする洞察が得られます。

顧客からのフィードバックとNPS調査は、サポートチームのパフォーマンスを測定する場合に非常に役立ちますが、従業員満足度調査を使用して、担当者が自分の仕事についてどのように感じているかを知る必要があります。

これらの調査の結果により、チームのパフォーマンスと幸福を向上させると同時に、顧客満足度を高めるために何をする必要があるかを理解することができます。

カスタマーサポートソフトウェアは必須です

カスタマーサポートチームの生活をはるかに楽にし、顧客をより効果的に支援できるようにする特定のソフトウェアソリューションがあります。

これらには、チケットシステム、顧客フィードバックシステム、ナレッジベースシステム、およびライブチャットソフトウェアが含まれます。

チケットシステム

チケットシステムにより、カスタマーサポートチームは作業に優先順位を付け、顧客の問題を効率的に解決できます。

これにより、営業担当は整理された状態を保ち、すべてのカスタマーサポートリクエストをより簡単に追跡および管理できるようになります。

チケットシステムのもう1つの利点は、サポートチームがほとんどの時間を費やしている場所を見つけて、サポートプロセスを最適化したり、担当者がサポートに対応できるように教育したりできることです。より効果的にリクエストします。

顧客フィードバックシステム

顧客からのフィードバックを収集して分析する方法を持つことは、顧客サポートだけでなく、製品やサービスの提供を改善するために重要です。

顧客フィードバックシステムは、顧客調査を送信し、その結果を分析して顧客をよりよく理解し、顧客サポートを改善して顧客満足度と忠誠心を高める方法を見つけるのに役立ちます。

知識ベース

カスタマーサポート担当者が顧客からの同じ質問に何度も遭遇する場合、ビジネスはナレッジベースの恩恵を受ける可能性があります。

顧客が遭遇する最も一般的な問題に対する回答とガイドを含むセルフサービスのナレッジベースは、受け取る顧客サポートリクエストの数を減らし、サポートチームの作業負荷を大幅に減らし、より複雑な顧客により多くの時間を費やすことができるようにします。問題。

ライブチャットソフトウェア

ライブチャットサポートを提供する企業は、ライブチャットを通じて顧客を支援しない企業と比較して5倍の売り上げを生み出しています。

さらに、消費者の大多数は、ライブチャットを通じて企業とのコミュニケーションを好むと主張しています。

これらすべてにより、ビジネスにライブチャットソフトウェアソリューションを使用するのは簡単です。

ライブチャットを実装すると、顧客をより迅速に支援できるだけでなく、顧客サポート担当者が同時に複数の人を支援できるようになります。

また、担当者はカスタマーサポートに積極的に取り組み、顧客のニーズと問題点についてさらに学ぶ機会を得ることができます。

2020年のカスタマーサポート

カスタマーサポートには、お客様がビジネスの製品やサービスを最大限に活用できるよう支援するとともに、発生する可能性のある問題についてお客様を支援することが含まれます。 これは、製品やサービスを購入したときに支払ったすべての価値を顧客に提供するカスタマーサービスとは異なります。

以前は、カスタマーサポートはコストセンターと見なされていました。 しかし、今日の企業は、顧客満足度と忠誠心を向上させるための顧客サポートの重要性を理解しています。 カスタマーサポートは、企業が顧客維持を高め、肯定的なレビューや推薦状を生成し、競争上の優位性を獲得し、製品やサービスを改善するのに役立ちます。

カスタマーサポートの重要な要素には、スタイル、トーンと声、スピード、カバレッジ、言語、およびサポートプロセスが含まれます。 つまり、企業は、カスタマーサポートにどのようにアプローチするか、どのような口調と声を使用するか、顧客からの問い合わせにどれだけ迅速に対応するか、どの時間帯にサポートを利用できるかを決定する必要があります。 、およびサポートする言語。

顧客サポートの向上を目指す場合、企業は、顧客の問題に対する解決策がまだない場合でも、顧客の要求に即座に対応する努力をすることから始める必要があります。 また、特定の顧客ごとにカスタマーサポートの対応をパーソナライズすることも重要です。

さらに、企業は顧客サポートの役割に適した人材を採用することに集中する必要があります。 サポート担当者は、精神的にタフで、非常に共感的で、敬意を払う必要があります。 また、製品に関する幅広い知識を持っている必要があります。また、会社のビジョンについてさらに学び、時間管理と問題解決のスキルを身に付けることができる会社のトレーニングプログラムを受講する必要があります。 また、顧客サポートチームにどれだけの価値があるかを示し、意思決定プロセスに含めることで、顧客サポートチームに力を与えることも重要です。

今日の時代に優れたカスタマーサポートサービスを利用するには、必然的に複数のチャネルを通じて利用できるようになります。 どのチャネルをサポートするかは、顧客ベースの好みと、提供するサービスの性質によって異なります。 また、さまざまなチャネルから受け取るすべてのカスタマーサポートリクエストを管理するために必要なソフトウェアを使用する必要があります。 ほとんどの場合、これには、チケットシステム、顧客フィードバックシステム、ナレッジベース、およびライブチャットソフトウェアの1つ以上の使用が含まれます。