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困難な経済環境。 未解決のプライバシー情勢。 ユーザーを引き付ける新しい方法と、高まる顧客の期待。 2023 年が始まると、マーケティング担当者は、顧客エンゲージメントの取り組みを最大限に活用し、デジタル トランスフォーメーションによって形成されたCOVID 後の世界で効果的に競争できるようにするために、あらゆる支援を必要としています。
この問題を解決するために、Braze の 3 人のソート リーダー (共同創設者兼 CEO のビル マグナソン、グローバル カスタマー サクセス担当上級副社長のジェームズ マンダーソン、DACH のゼネラル マネージャーのマーク サッチランド) に話を聞きました。顧客エンゲージメント、そしてブランドが準備するために今日何をする必要があるか。
「経済の不安定性により、ほとんどのマーケターは 2023 年に少ない人員とリソースで作業することになるでしょう」と Bill は語っています。 「小規模なチームがテスト、学習、反復を迅速に行うのを容易にするテクノロジーは、創造的な実験の利点を通じて急速に複合化する投資収益率を迅速に示すことができます。 その過程で、顧客にとって明確で一貫した価値を持つ顧客エンゲージメント戦略を展開することで、ブランドは貴重なファーストパーティ データを獲得し、有料の広告市場への依存を減らすことができます。 世界が現在の経済的停滞から抜け出すにつれて、ファーストパーティ関係資産の結果として生じる基盤は、新しい機会に花開くでしょう。」
「マーケティング支出を最大限に活用するために、獲得にどこに支出しているかを分析し、効率性を疑問視するブランドが増えるでしょう」と James 氏は述べています。 彼は現在、「ブランドがMetaやGoogleを介した広告で既存のアクティブな顧客を不注意にターゲットにして、支出を効果的に2倍にすることは珍しくありません.」
ジェームズはまた、「より多くのマーケティング担当者が、このファースト パーティ データとゼロ パーティ データを使用して、マーケティング活動全体でオーディエンス マッチを行う可能性があります。 所有チャネルでのエンゲージメントに反応した顧客は、リアルタイムで有料キャンペーンから除外できます。 これにより、労力を倍増させることによる予算の浪費がなくなるだけでなく、不必要なメッセージ疲労を回避することでカスタマー エクスペリエンスが向上します。さらに悪いことに、最近購入した顧客が遅すぎるオファーを受け取り、後悔する可能性があります。購入。"
「キャンペーンの有効性は、常にマーケティング計画の中心にあるべきです」とマークは語っています。 「しかし、インテリジェントなソリューションによって強化されたデジタル マルチチャネル環境の時代において、キャンペーンの効果をテストすることはかつてないほど簡単で費用対効果が高くなりました。 そのため、特に予算が厳しい時期には、マーケティング担当者は適切なオーディエンス、チャネル、および時間に集中して、最良の結果を得ることができます。
ジェームス氏は、経済的な逆風が続き、マーケティング費用がさらに精査されるにつれて、「顧客維持に予算を集中させるブランドが増える可能性が高い. 通常、既存の顧客を維持することは、新しい顧客を獲得するよりも簡単で安価であり、ROI も向上します。 さらに、サードパーティ Cookie の廃止と、Apple によるクロスアプリ トラッキング許可の変更により、獲得費用の価値がさらに低下し、顧客の忠誠心と維持の重要性がさらに強調される可能性があります。」
Marc 氏によると、「顧客エンゲージメントは、顧客の忠誠心と維持を保証します。 最良の新規顧客は既存の顧客です。この古いマーケティングの格言は今でも当てはまります。 そして、消費者環境が冷え込むと、顧客を維持し、競争に駆り立てないようにすることがさらに重要になります。 今日、スマート カスタマー エンゲージメント プラットフォームは、数回クリックするだけで個別化されたカスタマー エンゲージメント測定とキャンペーンを実行する自動化された機会を提供します。」
James 氏は次のように述べています。 ブランドにとって重要なことは、継続的な価値を確実に提供し、既存の顧客にロイヤルティを維持するためのエンゲージメントを意味することです。」
「ブランドの予算が精査されている一方で、顧客の予算も同様であることを覚えておく必要があります」と James 氏は述べています。 「ブランドは、顧客サービスやコミュニケーションなどの顧客エンゲージメントの側面に注目し、それらが肯定的に共鳴するようにすることで、価値交換を実証し続けなければなりません。」
James 氏は次のように主張しています。 オファーや推奨事項は、可能な限り個人に合わせて、現在の状況に配慮したものにする必要があります。 これにより、顧客が関与する可能性が高くなりますが、消費者が何にお金を使うべきかについてトレードオフの決定をますます行っているときに、ブランドに対する顧客の忠誠心を高めるのにも役立ちます。」
「今年、ブランドは匿名ユーザーに対処する必要があります」と James 氏は語っています。 「多くの場合、企業のアプリやウェブサイトへの訪問者の大多数は匿名です。実際、Braze による特定の小売および e コマース ユーザーの事前のレビューでは、ログインしていたのは 14% のみであり、86% は匿名のままでした。 これらは、オンライン アカウントを使用せずにブランドの Web サイトを閲覧したり、購入したりするユーザーです。」
彼は次のように述べています。 匿名ユーザーを引き付けることは、マーケティング担当者にとって来年の強力な有機的成長戦略となり、顧客獲得、有料メディアのコストを削減し、ファーストパーティ データ収集の取り組みを強化するのに役立ちます。」
James 氏は次のように述べています。 効率的です。私たちの調査によると、匿名のユーザーに 1 つのメッセージが送信されるだけで、既知のユーザーと比較して、ブランドと関わり始めてから最初の 1 週間以内に購入する可能性が 58% 高くなります。」
1 ドル 1 ドルが重要であり、顧客が優れたエクスペリエンスを期待する世界では、すべてのシリンダーを確実に稼働できるようにすることが不可欠です。 Marc 氏によると、「マーケティングの運用効率はデータ戦略から始まります。 最新の IT ソリューションは、さまざまなソースからのデータを接続し、重要な洞察を提供します。 このようなソリューションはプロセスを自動化し、AI がサポートする新しいオプションを提供する可能性があります。 これにより、社内の貴重なリソースが解放され、他のタスクに特化できるようになります。 したがって、適切なデジタル ツールは、顧客をめぐる競争で有利になるだけでなく、『人材争奪戦』における企業の負担も軽減します。」
「来年も、成功するマーケターは、データ パートナーとのより緊密なコラボレーションを構築し続けます。テスト、実験、さらに優れたカスタマー エクスペリエンスの開発を行います。」と Bill は語っています。 「今日の顧客エンゲージメントは学際的なスポーツであり、環境に新しいツールを歓迎し、より多くの技術的学習でスキルアップし、データに精通している人々は、ポジティブなビジネス成果を達成するためのより良い立場に立つでしょう. 最良の技術は、開発者以外のユーザーにとって直感的に設計されているため、プログラミングの力を受け入れるためにコンピューター サイエンスの学位は必要ありません。」
今年マーケターが直面する課題は現実的で重要です。 ただし、ブランドが顧客エンゲージメント プログラムをレベルアップし、より多くの価値を生み出し、長期にわたってより強力な顧客関係を構築する機会をもたらします。
「我々は、今後1年について非常に自信を持っています」とマークは言いました。 「これは、クロスチャネルの顧客エンゲージメントのための当社のソリューションが、最適化されたプロセスで持続可能な成長を求める企業のデータ スタックにとって欠けているパズルのピースになる可能性があるためです。」
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