愛はそれと何をしなければならないか：ライトボックスのダンゾへの投資論文
公開: 2020-02-24カスタマー サービスとは、お客様の素晴らしさを人々に伝えることではなく、話をするストーリーを作成することです。
お客様は Dunzo についての話をするのが大好きです
真の愛はあなたをより良いビジネスにすることができます。 しかし、その愛を維持することは難しいです！
何年も前に、少年がレゴ ニンジャゴーのミニフィギュアを買うためにすべてのお金を貯めたというレゴのすばらしい話があります。 父親のアドバイスに反して、彼は休暇中にそれを購入し、父親が予測したように、家に帰る前にそれを失いました. 荒廃した少年は、何が起こったのかを説明し、交換品を無料で送ってくれれば永久に保護することを約束する手紙をレゴの顧客サービスチームに書きます。
レゴ チームは男の子になくしたニンジャゴーを送り、おまけのミニフィギュアと、失くしても大丈夫な理由を説明する手紙を追加します。 父親が投稿したストーリーはすぐに口コミで広まり、今では伝説になっています。
「カスタマーサービスとは、あなたの素晴らしさを人々に伝えることではなく、あなたのために話をするストーリーを作成することです。」
これらのストーリーの価値を理解しているブランドや、語られる価値のある体験を育む社内サービス文化を持っているブランドはほとんどありません。 レゴは明らかにそれらのブランドの1つです。 もう一人はダンゾウ。 そして、彼らはそれを証明する多くの物語を持っています.
しかし、Dunzo の話で本当に驚くべきことは、レゴを失った少年のような特別な状況に限定されないということです。 彼らのストーリーは、ほとんどの場合、ビジネスの構造そのものに組み込まれています。これは、感謝の気持ちを込めてさまざまな種類のパッケージを配達している間に毎日起こることです。
誰かの忘れられた眼鏡を町の端から端まで配達したり、途中できれいにしたり。 家で待っている赤ちゃんのために、働くお母さんに代わって母乳を届けることができた方法。 彼らが生理用ナプキンをどのように「目に見えて不機嫌な [Nikhitha Prasad] に届けたか… 『気をつけてください、気分が良くなりました』と言って、[彼女を残して] あらゆる種類の感情を感じさせた」.
顧客は Dunzo についての話をするのが大好きです。 そして、私が最初に会社の評価を始めたとき (私はムンバイに住んでいたので、自分自身でブランドを経験したことはありませんでした)、私は文字通り、Dunzo が顧客から得ている愛の量を会社が得ているという考えに恋に落ちました。ベース。 真剣に、それが投資したいと思った最初の動機でした。
こんなにお客様とつながるブランドは初めてでした。 自分のブランドとのつながりが欲しかったのです。 残念ながら、彼らはまだ南ムンバイにいないので、まだ待っています…カビール…
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しかし、その愛はどのように会社の業績に反映されるのでしょうか?
それはもう少しトリッキーです。 Dunzo の根底にあるのは (仕方のないことですが)、マーケットプレイスです。 理論的には、都市のどこにいても、無限の数のカテゴリにわたって無限の数の製品をあらゆる顧客に届けることができる三面市場。 できるだけ早く: 平均配達時間は 30 分未満です。
Dunzo のような企業を評価する場合、市場の規模を判断し、創業チームと知り合うのに十分な時間を費やした後は、市場自体を理解する必要があります。 マーケットプレイスは本質的にネットワーク効果ビジネスです。 ネットワーク効果ビジネスでは、サービス (Dunzo など) は、それを使用する人が増えるほど価値が高くなります (たとえば、インターネットなど)。
それらの人々を獲得するためにどれだけの費用が費やされているか (CAC)、一度獲得された人々がサービスに戻ってくる頻度 (リピート顧客)、そしてそれらの人々を呼び戻し続けるためにサービスが費やす必要のある費用を評価する必要があります。 （割引）。 それが私たちがダンゾを評価した方法です。 持続的に成長したい市場（またはあらゆる種類のビジネス）は、有機的なトラフィックを持つ必要があります。 顧客がアプリにアクセスするたびに Facebook や Google に支払う必要がある場合、どれだけの費用がかかるか想像できます。
ネットワークが大きくなり、ユーザーにとっての価値が高まるにつれて、有料の獲得プラットフォームへの依存度を下げる必要があります。 Dunzo の顧客の大部分は、すでに有機的に来ています。 そして、彼らはスペードで有機的に来ます！
愛の教訓 1: 顧客が本当にあなたを愛しているとき、彼らはあなたのことを他の人に話してくれます。
そして、口コミやユーザーが作成したレコメンデーションほどオーガニックなトラフィックをもたらすものはありません。 この統計は、Dunzo の毎月の配送が過去 18 か月で 40 倍以上に増えたことを考えると、さらに驚くべきものになります。 それはたくさんお勧めです！
Dunzo の平均的な顧客は、月に 5 回以上サービスを利用しています。 上位 5% は月に 26 回使用しています。 上位 1% のユーザーは、月に 60 回以上使用しています。 はい、あなたはこれを正しく読んでいます。 それは沢山。
愛の教訓 2: 顧客があなたのサービスを気に入れば、何度も利用してくれるでしょう。
彼らはそれについてもっともっとやりたいと思うからです。 これも非常に重要な長期です。 Dunzo は、成長のために数百の都市に拡大する必要はなく、またその計画もありません。 むしろ、獲得した顧客のリピート取引の数を増やして成長させるだけです。
この種のリピート率を達成するためにそれを利用できることは言うまでもなく、その機会を持っている企業はほとんどありません. ランドリーから輸送、食品、食料品まで、単一の垂直市場について考えてみてください。 月に60回洗濯できますか？ 月40回？ あなたが世界で最も愛されているランドリーサービスであったとしても…おそらくそうではありません.
最後に、さまざまな会社が Dunzo を割引していますが、Dunzo の割引はごくわずかです。
愛の教訓 3: 顧客があなたを愛していれば、そのサービスに対して適切な対価を支払ってくれるでしょう。
そして、これはユニットエコノミクスに現れています。 現在、ユニット エコノミクスへの実際の影響は、実際には、顧客ではなく、市場の配達パートナー側からもたらされます。 私たちは皆、顧客が公平な分を払っていると信じています。 Dunzo が現在損失を出している主な理由は、配達パートナーのフリートを十分に活用していないためです。
そして、配送パートナーがネットワークにとどまるために支払う費用は、プライベート エクイティ マネーによって補助されます。 顧客の獲得や割引ではありません。 これは、会社が利益を上げるために何をする必要があるかについて明確な道筋を示しているため、心強いものです。 Dunzo が 1 時間あたりに配達パートナーに提供できる配達量が多ければ多いほど、彼らは準備金から支払う必要があるものが少なくなり、利益を上げることに近づくことができます。
そして、それは愛が関係していることです（上記の質問に答えるために、必ずしもティナ・ターナーが得ていたものではありません）.
真の愛はあなたをより良いビジネスにすることができます。 しかし、その愛を維持するのは大変です。 その愛を維持しようとしながら成長することはさらに大変です。 しかし、それができる人がいるとすれば、それはダンゾだと信じています。 そして今、彼らの最新の投資家として、すべてが展開する様子をリングサイドの席で見守ることができます!