企業がオンラインのレビューと評判を管理する必要がある理由

パブリック リレーションズ (PR) がクライアント、メディア、または政府機関とのみ機能すると考えている場合、それは PR を誤解しています。 PR 担当者は、消費者のオンライン レビューにも配慮し、管理する必要があります。 なぜ？ 消費者も企業の宣伝の重要な要素の 1 つです。 一般に公開されるオンライン レビューは、ブランドの評判に大きな影響を与える可能性があります。 評判の管理が広報部門の主な役割の 1 つであることを考えると、なぜオンライン レビューを無視するのでしょうか?

オンライン顧客や訪問者による製品やサービスに関するオンライン レビューは、購入を決定する際の最も重要な基準の 1 つになっています。 ブランドが気づいているかどうかに関係なく、レビューセッションは客観的な第三者の意見を通じてブランドの評判と信頼性を反映するようになりました。 プロのイメージを維持するために、PR 担当者やマーケティング担当者は消費者のレビューを放置すべきではありません。 この記事では、オンライン レビューの管理の重要性と、それがブランドの評判にどのように貢献するかを説明します。

顧客の購入決定における重要な基準としてのオンライン レビュー

電子商取引の急増は、消費者の買い物習慣がデジタル的に変化したことを証明しています。 10年前、消費者は主に店舗や市場で直接買い物をし、物理的な接触（素材や形状）に基づいて物を購入することを決めていました。 今日の消費者はその利便性からオンライン ショッピングを好み、購入の決定は主にオンライン レビューに依存しています。

最近のレポート「2021 年の電子商取引: 新型コロナウイルス感染症による障害への適応と迅速な克服」によると、電子商取引プラットフォームを積極的に利用するベトナム人ユーザーの割合は大幅に増加しており、新規消費者の 97% がサービスを利用し、そのうち 99% がサービスを利用しています。今後も使い続けるために。

インターネット上のビジネスやサービスのレビューは、消費者の意思決定に大きな影響を与えます。 Power Reviews によると、ほぼ 100% の消費者が、製品を決定する前に製品の概要を検索すると回答しました。

実際の顧客によって与えられたレビューは、製品について良いか悪いかのレビューを残すことで報酬を得るわけではなく、そこから何の利益も得られないため、より信頼できると考えられています。 実際、企業が自社製品について語ることを全面的に信頼する消費者は多くありません。 したがって、同僚からのオンライン レビューは、彼らにとってより信頼できる情報源となる可能性があります。

ほとんどの顧客は、5 つ星のレビューや褒めるコメントが多数含まれていると、製品やサービスを購入する可能性が高くなることに同意します。 逆に、インターネット上の企業やサービスに対する星 1 つ、低評価、否定的なレビューは、製品の購入を躊躇させる可能性があります。

否定的なレビューの影響についてハリス世論調査が実施した調査によると、アメリカ人の回答者の 76% 以上が、オンライン レビューの評価が 1 つ星以下の製品やサービスを購入する可能性は低いと回答しています。

ビジネスの評判に対するオンライン レビューの影響

顧客エンゲージメントと評判を得るにはオンライン レビューが重要であるため、企業は自社製品に関する影響力のあるコメントを管理する必要があります。 管理とは、消費者の意見を操作することを意味するものではありませんが、PR 実務者として、消費者がブランドと関わる際には、オンラインでのフィードバックも含め、消費者との前向きな会話を維持する必要があります。

シドニー工科大学 (UTS) の研究者らの調査によると、会社の評判がよければ、顧客は製品に対して 22% 多く払っても構わないと考えています。 オンライン レビューはさまざまな形で企業に影響を与える可能性があります。

まず、オンライン レビューの主な利点の 1 つは、企業のオンラインでの可視性が Web サイトやソーシャル メディア チャネルを超えて拡大できることです。 Google や Facebook などのサードパーティ Web サイトは、ブランドとそのアイテムに関する詳細情報を消費者に提供できます。

次に、オンライン レビューは顧客の購入決定とブランドの評判の両方に影響を与えます。 消費者は意思決定をする際に、オンラインでより肯定的な評価を持つ企業を好みます。 ノースウェスタン大学が実施した調査によると、レビューが 5 件しかない商品は、レビューがまったくない商品よりも売れる可能性が 270% 高くなります。 したがって、PR 部門やマーケティング部門は、消費者がブランドの製品やサービスを購入した後にレビューを残すことを奨励したり、インセンティブを与えたりする必要があります。

肯定的なレビューもあれば、否定的なレビューもあります。 ブランドがフィードバック (特に否定的なもの) にどのように対応するかは、ブランドの評判に対する一般の認識に影響を与える可能性があります。 消費者が否定的なコメントを残した場合でも、PR およびマーケティングの専門家は問題に丁寧に対処する必要があります。消費者の問題を認識していることを示し、消費者のためにどのように改善しようとしているのかを説明します。 審査委員会はブランドの「顔」とも言えます。 したがって、オンライン レビューの管理は広報活動の重要な部分となっています。

第三に、レビューはあなたのビジネスの権威と専門知識を裏付けます。 見込み客が貴社の製品やサービスに関する肯定的な顧客レビューを読んだ場合、それは貴社が信頼できる企業であることを示し、貴社の約束を信じる可能性が高くなります。

最後に、EAT (Expertise、Authority、Trustworthiness の略) を通じて、顧客レビューは Google のアルゴリズム ランクを上げる上で重要な役割を果たします。 Google は、さまざまなサードパーティのサイトであなたのブランドについて多くの肯定的なレビューが寄せられているのを見て、そのブランドが確固たる評判を得ていることを認識します。

企業が顧客と関わり、ロイヤルティを維持するには、ブランドの評判が非常に重要であり、顧客レビューが重要な役割を果たします。 オンライン レビューには、売り上げを伸ばし、信頼を築き、顧客の意思決定を支援し、さらには SEO 取り組みや Google のアルゴリズム ランキングに貢献する効果があります。 これらは、企業がオンラインで事業を拡大したい場合に考慮すべき最も重要な要素であると考えられています。

顧客からのオンライン レビューを管理できるようにするには、迅速かつ適切な口調で応答し、ソーシャル メディアに関する情報を入手し、すべてのレビューを把握し、プロセスを支援するレビュー管理ソフトウェアを用意する必要があります。 PRでは、こうした手法を活用して企業と顧客の関係を強化することができます。 つまり、オンラインでのレビューや評判を管理すれば、消費者はあなたのブランドを高く評価し、忠誠心を維持するでしょう。

要約すると、電子商取引が現代の日常生活の重要な部分になると、多くの人が購入の意思決定をピアレビューに依存します。 レビューが肯定的であろうと否定的であろうと、ブランドは消費者のオンライン投稿を認め、レビューとオンラインでの評判を管理するために特別な努力を払う必要があります。