CRMシステムが失敗する理由
公開: 2020-07-27CRM –簡単な説明
CRMは、多くの企業にとってゲームチェンジャーになる真の可能性を秘めています。 ただし、選択する際には、ほとんどのCRMシステムの実装が目的の目標を達成できない可能性があり、多くが完全に失敗すると主張される可能性があることに注意してください。
EdingerConsultingGroupの創設者であるSCOTTK.EDINGERは、組織が測定可能なビジネス結果を達成するのを支援する専門家として認められています。 The Inspiring Leaderの共著者であり、ハーバードビジネスレビューとフォーブスのブログを書いています。 彼は、「クライアントとの仕事で、CRMシステムがビジネスの成長に役立っているかどうかを経営幹部に尋ねると、失敗率は90％近くになります」と正しく引用しています。
CRMとは何ですか？
ウィキペディアによると、「顧客関係管理（ CRM ）は、現在および潜在的な顧客との企業の相互作用を管理するためのアプローチです。 これは、企業との顧客の履歴に関するデータ分析を使用して、顧客とのビジネス関係を改善します。特に、顧客維持に焦点を当て、最終的には売上の成長を促進します。
CRMアプローチの重要な側面の1つは、企業のWebサイト、電話、電子メール、ライブチャット、マーケティング資料、最近ではソーシャルメディアなど、さまざまな通信チャネルからデータを収集するCRMのシステムです。 CRMアプローチとそれを促進するために使用されるシステムを通じて、企業はターゲットオーディエンスとニーズを最もよくケアする方法についてさらに学びます。」
指定に関係なく、CRMの今日の支援は、営業、マーケティング、人事、顧客関係部門、運用チーム、生産チーム、経理部門などの幹部から、最終的にはトップマネジメントとIT部門。
CRMを使用していて、データを最適に利用していない人は、データを維持するインセンティブがありません。時間の経過とともにデータ品質が低下し、信頼性が低下します。 どの企業にとっても、営業は収益の中心であり、営業部門は満足しており、CRMと完全に連携している必要があります。 そうでない場合は、CRMの失敗が迫っています。
この災害をどのように回避しますか？ CRMプロジェクトが失敗する一般的な理由を理解しましょう。
CRMプロジェクトはどのように災害になりますか？
1.最初からゴールがわからない
CRMシステムの目標に収益の改善を含める必要があるという規則はありません。 ただし、定義上、収益への影響を測定できない場合、CRMROIを計算することはできません。 ソフトウェアの実装、特にCRMを成功させるには、目的のビジネス目標を理解することから始めます。 私のビジネスチームと営業チームにとって重要な成功指標またはKPIは何ですか？ 今後12〜24か月であなたのビジネスがどのように見えることを望みますか？ そして今から5年後と今から10年後。 明確な地平線が必要です。
時間をかけてビジョンに投資し、それを文書化します。
どのようにあなたはあなたの成功を予見しますか？
達成したい目標は何ですか？ CRMの実装で大きな利益を得る計画では、それらについて具体的にするようにしてください。
ROIの向上に簡単に関連するCRM目標のいくつかの重要なポイントは次のとおりです。
- 顧客獲得の増加
- 顧客獲得コストの削減
- 販売サイクルの短縮
- 顧客あたりの収益の増加
さらに、CRMの目標が会社のビジネス戦略と一致し、それをサポートすることが重要です。 CRM戦略では、戦略、人、プロセス、およびソフトウェアをどのように活用して、ビジネス顧客、チームの調整、努力、パフォーマンス、および収益目標の達成における各従業員の貢献に直接影響を与えるかを示す必要があります。 定量化可能な目標を設定し、実装が成功した後に会社がどこにあるべきかについて明確な戦略的ビジョンを持つことにより、従うべき明確なガイドが得られます。
2.ユーザーの採用が不十分
ほとんどの場合、変更を受け入れないのは人間の傾向です。 私たちは、伝統的に取り組んできたスタイルでの作業にとても慣れています。 チームメンバーがスパイされていると感じることがあり、パフォーマンスは継続的に監視されています
新しいCRMシステムは、新しいプロセス、自動化、情報、役割、責任、および制御をもたらします。 特に、新しいCRMシステムは、実際のまたは知覚された制御の喪失をもたらすことがよくあります。 職を失うと感じる人もいれば、そもそもCRMが必要な理由を理解していないスタッフもいるでしょう。
ユーザーの採用が不十分だと、経営陣が採用を促進するという不快な雰囲気が生まれますが、CRMはチームメンバーによって抵抗されます。 変更への抵抗は人間の本質であり、ほとんどのCRM実装では特定の状況ですが、効果的に管理する必要があります。
迅速かつ適切に対処できない場合、抵抗は100％未満の生産性のCRMになります。 これらの場合、間違ったデータ入力が非常に予想されます。 CRMの失敗の大部分は、間違ったデータ入力が原因で発生します。
3.適切なCRMソリューションプロバイダーを選択しない
ソリューションプロバイダーが、提供しているツールと継続的なサポートについてチームをトレーニングできることを確認します。必要に応じて提供できます。 そして、スイッチを入れた後、チームは準備ができている必要があるため、実際にそうなる可能性があります。
ソリューションプロバイダーは、CRMの計画とビジネス目標を考慮するときに重要なサポートを提供するための十分な設備を備えています。 適切なソフトウェアと適切なソリューションパートナーを選択しましたか？
十分に強調することはできません。CRMの実装を1回限りのプロジェクトと見なすべきではありません。 適切なソリューションプロバイダーと連携するパートナーシップを探して、ビジネスを強化してください。
社内のチャンピオンを知り、CRMプロジェクトのエグゼクティブサポートがあるかどうかがその成功にとって最も重要です。 計画段階では、ビジネスの複雑さと新しいCRMを使用するチームによっては、複数のチャンピオンがいる可能性があることを念頭に置いて、内部チャンピオンを特定します。
さらに、実装に関しては、エグゼクティブサポートが不可欠です。 戦略と実行–実装を成功または失敗させる可能性があります。 また、ソリューションプロバイダーを選択するという誤った選択に署名したために、CRMの50％が失敗します。
低予算でCRMシステムを実装し、魅力的な価格に目がくらむために、企業はベンダーについて適切な調査を行わないという過ちを犯すことがよくあります。 さらに、企業は、必要のない、または必要とさえしない機能にお金を払って、CRMの仕様を過剰に設定している場合があります。
ツールを設計する際に期待すべき主な機能
- ソリューションプロバイダーの合計年数はどれくらいですか？
- 私たちのような他のどの企業が同様のCRMツールを提供していますか？
- 複雑なトレーニングが必要ですか？
- 価格の範囲内でどのくらいの支援を提供しますか？
- 既存のツールとどのくらい簡単に統合できますか？
- 簡単に始められますか？
- ソリューションプロバイダーが販売後に提供するサポートは何ですか？
4.未整理のデータ
データが適切に整理されていないか、大部分が不完全である場合でも、データをCRMに配置したからといって、優れた結果が得られるとは限りません。 あなたのビジネスが追跡しているデータとその理由を知ることは、それを整理するための最良の方法を理解するのに役立ちます。
CRMツールから何を取得したいかを知ることは、実装とそれ自体で入力するデータの両方の観点から、何を入力する必要があるかという絶対的な影響になります。 CRMは、信頼できる唯一の情報源であると期待されることがよくあります。 つまり、すべてのリソースは、展開する必要のあるガバナンスの基準内に組み込まれている必要があります。トレーニングは、すべてのチームが入力されたデータとデータの目的を同期させるために不可欠な部分です。使用済み。 ガベージイン、ガベージアウトと正しく言われています。 データの整合性があれば、CRMの実装と結果はさらに輝きを増し、物事が整理されていない場合は何も役に立ちません。
CRMをシンプルに保ち、本当に必要な機能だけを購入してください。 ベンダーの選択プロセスでは、ビジネスのさまざまな部門や機能をカバーする機能の完全なリストをベンダーに提供したいという大きな誘惑があります。 この間違いをしないでください。
CRMソリューションプロバイダーとの面会を開始する前に、ビジネスの成果を定義します。
最もユーザーフレンドリーで直感的なインターフェースを選びましょう。 新しいCRMツールを使用し、使いにくいインターフェイスを一度に使用することでチームを攻撃することは、その多くは必須ではありませんが、それらを先延ばしにするだけです。
5.ソリューションプロバイダーは、あなたが何を達成したいのかを本当に知っていますか？
CRMの実装に適したベンダーを見つけましたか？ 建設、製造、倉庫、サプライヤー、小売業者などの業界ごとに、異なるパラメーターと、満たす必要のある一連の要件があります。
あなたのソリューションプロバイダーはあなたの言語を理解していて、ソリューションプロバイダーはあなたの言語に敏感ですか？ 彼らはあなたのユニークなビジネスニーズをさらによく理解するために彼らの時間を使うでしょう。 パートナーで探す（そして避ける）べきことがいくつかあります：
- 標準的な運用手順を理解するために時間をかけないソリューションプロバイダーは避けてください。
- 計画が彼らにとって優先事項でない場合、購入者は注意してください。
- あなたのような業界の企業からの参照については、必ずソフトウェアソリューションプロバイダーに問い合わせてください。 彼らに連絡し、ソリューションプロバイダーでの彼らの経験についてフィードバックを取りましょう。 過去のクライアントからソリューションプロバイダーのアフターサービスサポートのコツをつかんでください。
- あなたの成長と成功を祝いたいパートナーを選んでください。 CRMソリューションプロバイダーの選択プロセスを経て、上級管理職を巻き込みます。 一人でやらないでください。 さまざまな部門間での採用を促進する必要があるため、さまざまな部門、ユーザーを巻き込みます。
結論
CRMシステムの実装は難しい作業です。 専門家の指導なしにそれを行うと、将来的に混乱した状況につながる可能性があります。 CRMの実装を開始する前に、目的と目標を計画する必要があります。 あなたの目標を理解し、可能な限り最良の解決策を手伝ってくれる信頼できるCRMコンサルタントを雇うことをお勧めします。
関連資料–なぜCRMコンサルタントを雇う必要があるのですか？
EncaptechnoはSalesforceとして認められており、Zoho認定のCRMコンサルタントは、世界中で500を超えるソリューションを提供してきました。 CRM要件を共有し、私たちのチームにCRMの実装を任せてください。
