顧客セルフサービスに投資する時期が来た理由

ライブ サポート エージェントの価値に代わるものはありませんが、カスタマー セルフサービスは、重要で需要の高いカスタマー エクスペリエンスの向上を推進します。

一貫性。 柔軟性。 快適。 スピード。 顧客はこれらのニーズを満たすサポート エクスペリエンスを求めており、それを提供しないブランドを放棄することをいとわないのです。

Salesforce によると、顧客の71%が過去 1 年間にブランドを切り替えました。 これらの顧客の 48% は、顧客サービスの向上を主な理由の 1 つとして挙げています。

画像はライター作成データ出典：Salesforce

顧客セルフサービスは、中小企業に競争力をもたらす主要な e コマース トレンドです。

この記事では、セルフサービスのビジネス最適化とロイヤルティ向上の利点、および実装できるさまざまな種類のセルフサービスについて説明します。 最後にいくつかのベスト プラクティスも紹介します。

カスタマーセルフサービスとは何ですか?

顧客セルフサービスにより、顧客は独自に問題を解決できます。 カスタマー サポート エージェントとの会話を何年も待つ代わりに、チャットボット、コミュニティ フォーラム、オンライン ナレッジ ベースなどのセルフサービス ツールやリソースを利用できます。

覚えておくべき最も重要なことの 1 つは、セルフサービスはエージェントに代わるものではないということです。 これにより、顧客の専門知識が補完され、ワー​​クフローが合理化され、より良い顧客エクスペリエンスを提供できるようになります。

エージェントのライブ サポートと顧客のセルフサービスの間の適切なバランスを見つけることが、以下で説明する利点を実現する鍵となります。

顧客セルフサービスの利点

• 24 時間年中無休のグローバル サポートを提供
• さらなるコスト削減
• 顧客を満足させる解決時間の短縮
• 従業員の生産性を向上させて収益を向上
• 顧客体験の向上

カスタマー セルフサービスは、顧客と企業にとって双方にメリットのあるソリューションです。 解決時間の短縮から従業員の生産性の向上、顧客サービスコストの削減まで、セルフサービスの主な利点を見てみましょう。

• 24 時間年中無休のグローバル サポートを提供

エージェントが退勤した後も、顧客の問題は止まりません。 顧客にセルフサービス オプションを提供することで、早朝でも日曜日の午後でも、24 時間体制のカスタマー サポートを提供できます。

常時稼働の可用性により、顧客離れが減少し、顧客満足度が向上します。 顧客は、タイムゾーンや会社の営業時間に関係なく、問題を即座に解決できます。

また、年中無休のカスタマー サービス チームの管理にかかる莫大な費用も削減されます。

• さらなるコスト削減

それは簡単です。カスタマー サービス チームにかかる電話が減れば減るほど、電話を管理する必要があるエージェントの数も減ります。 また、24 時間年中無休のセルフサービス サポートを提供できるため、営業時間外のエージェントにかかる費用を削減できます。

セルフサービスのインタラクションは、人間によるインタラクションよりも大幅にコストがかかります。 中小企業の場合、これにより予算が大幅に節約されます。 これらの追加資金をトレーニング、より優れた機器、その他のビジネス改善リソースに投資するために使用してみてはいかがでしょうか?

• 顧客を満足させる解決時間の短縮

顧客サービスの問題の中には、熟練した細心の注意を払った人間の介入が必要なものもあります。 ただし、より単純な問題の場合は、セルフサービスの方がより迅速で最適な顧客エクスペリエンスを提供します。

ミレニアル世代の66%とZ世代の 61% は、簡単な問題をセルフサービスで解決することを好みます。 なぜ？ 従来のサポートでは提供できない即時性が促進されるからです。

画像の出所はSalesforceです

チャットボットは基本的な質問に十分に答えることができます。 検索可能なオンライン FAQ とナレッジ ベースでは、無限の回答と解決策を得ることができます。

製品チュートリアルでは、セルフサービスを容易にする完全な視覚的なデモンストレーションを提供できます。 これらのオプションはすべて、特に電話のピーク時に、人間によるサポートを受けるよりもはるかに高速です。

お客様は、カスタマー サポート番号を見つけて、エージェントに接続するのを待ち、エージェントに問題を説明し (場合によっては繰り返し)、その後エージェントと協力して問題を解決する必要はありません。 オンラインに接続するだけで、数分で問題を解決できます。

• 従業員の生産性を向上させて収益を向上

セルフサービスの経済的利点は、年中無休のカスタマー サポート チームの必要性を排除することだけではありません。 効率と生産性の向上により、エージェントに実際にコスト上のメリットがもたらされます。

自動化されたセルフサービスによりバックエンドのワークフローが合理化され、カスタマー サービス チームへの問い合わせが減ります。

そのため、エージェントは退屈な電話を大量に処理する代わりに、より複雑な問題を抱えて電話してきた顧客に注意を集中できます。

結果？ 従業員は、必要としている顧客に対し、よりパーソナライズされた価値のあるエクスペリエンスを提供できます。

また、効果的なVoIP 価格設定の助けを借りて、VoIP を利用して IVR を提供し、コール ルーティングを改善し、エージェントがあらゆる場所からあらゆるデバイスでコールに応答できるようにすることで、コストをさらに最適化できます。

顧客満足度、維持率、ロイヤルティが向上し、コンバージョンと収益が増加します。

• 顧客体験の向上

Salesforce は、顧客の 83% がカスタマー サービス エージェントとの即時のやり取りを期待していることを発見しました。

しかし、問い合わせ件数が多い場合、最も有能なカスタマー サービス チームであっても、この期待に応えるのは困難になる可能性があります。

その結果、不在着信が増えたり、電話対応が不十分になったり、不満を抱いたり不満を抱いたりする顧客が増加する可能性があります。

そして、サービス担当者が、不満を抱いた顧客への対応が日々の最大の課題であると言っているのは偶然ではありません。

当然のことながら、これに高成長企業と低成長企業の「1 日の時間が足りない」がそれぞれ43%と 51% で続きます。

画像の出典：Hubspot

効果的で合理化されたセルフサービスにより、顧客は柔軟で便利な顧客体験を楽しむことができます。 これにより、ライブ サポートを悩ませる長蛇の列、営業時間の制限、イライラするやり取りのやり取りから解放されます。

エージェントに連絡する必要がある場合は、すべてセルフサービスのおかげで、キューの短縮、エージェントの関与の増加、解決までの時間の短縮を享受できます。

投資すべき顧客セルフサービスの種類

• チャットボット
• オンラインのナレッジベースとヘルプセンター
• IVR システム
• コミュニティフォーラム
• FAQページ

さまざまなセルフサービス オプションがさまざまなニーズに対応します。 では、投資を検討すべき主なものは何でしょうか?

• チャットボット

これらは、営業担当者をシミュレートする、自動化された AI を活用した仮想アシスタントです。 顧客と会話し、Web、モバイル、ソーシャル メディア チャネル全体で一般的な質問に応答するようにプログラムすることができます。

また、 CRM統合を通じて、顧客データを使用してパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することもできます。

Salesforce によると、チャットボットを使用する企業の数は、過去 2 年間だけで 43% から 58% に増加しました。

この増え続ける導入は非常に多くの波を起こしており、ガートナーは、早ければ 2027 年までにチャットボットが25%の企業にとって主要な顧客サービス チャネルになると予測しています。

• オンラインのナレッジベースとヘルプセンター

ナレッジ ベース、つまりヘルプ センターは、本質的にはオンラインのセルフサービス ライブラリです。 詳細な記事、FAQ、製品チュートリアルとマニュアル、企業情報などを含む有益な情報リソースを顧客に提供します。

POWRでのナレッジベースは次のようになります。

作者が撮ったスクリーンショット

よく設計された包括的なナレッジ ベースを使用すると、顧客の成功を大幅に高めることができます。

顧客のニーズを満たすには、Web サイトからアクセスでき、整理された論理的なカテゴリとサブカテゴリが含まれ、検索機能を備えたナレッジ ベースを作成します。

• IVR システム

IVRシステムは、セルフサービス オプションを使用してライブ カスタマー サポート チームを補完する代表的な例です。

自動音声応答システム (IVR) は、音声認識を使用して着信者と対話する自動電話技術です。

顧客がサポート ラインに電話すると、適切な場所に自分で誘導するためのメニューが表示されます。

IVR は簡単な質問に答え、顧客を適切な部門やエージェントに誘導することで、保留時間を短縮し、より迅速な解決を促進します。

電話回線が混雑している場合には、解決時間を短縮するために顧客を別のチャネルに誘導することもできます。

• コミュニティフォーラム

コミュニティ フォーラムは、顧客がお互いの質問に答えたり、製品やサービスについて話し合ったりできるオンライン プラットフォームです。

必要な場合は、自分でフォーラムに質問を投稿したり、古いスレッドを参照して問題の解決策を見つけることができます。

顧客はエージェントにはない視点を持っています。 顧客の視点から答えを組み立てることができるため、顧客は優れたリソースとなり、より正確で迅速なソリューションを導き出すことができます。

オンライン フォーラムには、顧客が問題をより迅速に解決できるだけでなく、ブランドを中心としたコミュニティを作成できるという追加の利点もあります。 顧客は互いに社会的なつながりを築くことができ、これが顧客維持の強力な推進力となります。

グローバル ビジネスの場合は、ローカライズされたドメインでオンライン コミュニティ フォーラムをホストすることを検討してください。 たとえば、香港に顧客がいる場合は.hk ドメインを使用し、英国に顧客がいる場合は .uk を使用します。

• FAQページ

Web サイトの FAQ ページでは、よくある質問のすべてに答えます。

カスタマー サポートに連絡するよりもはるかに迅速に解決策を提供できるため、製品やサービスに関する簡単な質問を持つ顧客にとって、最初のタッチポイントの 1 つとなることがよくあります。

FAQ ページはナレッジ ベースほど包括的である必要はありませんが、できるだけ多くの質問に答えることを目指す必要があります。

カスタマー エクスペリエンスを向上させるには、FAQ を整理されたカテゴリに整理し、質問と回答を明確かつ簡潔に構成します。

作者が撮ったスクリーンショット

顧客セルフサービスのベストプラクティス

顧客セルフサービスの実装には正しい方法と間違った方法があります。 カスタマー サービスを適切な方法で自動化するための簡単なヒントをいくつか紹介します。

• セルフサービス オプションが簡単に見つけて使用できるようにしてください。
• 顧客をライブ エージェントから切り離さないでください。顧客は、できればセルフサービス リソースから直接、ライブ エージェントに連絡できる必要があります。
• 特定できる限り多くの一般的な問題をカバーするようにしてください。
• セルフサービスのコンテンツを定期的に確認して更新します。
• KPI を収集して、セルフサービス チャネルの有効性を測定します。

重要なポイント

セルフサービスは、簡単な問題の迅速な解決を求める顧客にとって、急速に好まれるサポート アプローチになりつつあります。

キューをスキップして自らトラブルシューティングを行うことができるだけでなく、必要に応じて 24 時間 365 日サポートにアクセスすることもできます。

ただし、効果的な顧客セルフサービスは、エージェントのライブ サポートに代わるものではなく、それを補完するものであることを忘れないでください。

そうすることで、エージェントは複雑な問題に、より迅速かつ細心の注意を払って対応できるようになります。

熱心で生産的なエージェントを擁し、顧客サービス コストを削減することで、満足度、定着率、ロイヤルティを促進し、収益の加速を促進する優れたエクスペリエンスを提供できます。