WWDC 2016：継続的なカスタマーエクスペリエンスの追跡

公開: 2016-06-15

新しいテクノロジーは、生活を楽にするときに成功します。

人々はスマートフォン、メッセージングアプリ、ライドシェアリングサービス、ピアツーピア支払いオプションを気に入っています。これらのテクノロジーはそれぞれ、以前は困難または複雑だったもの、または煩わしすぎて定期的に煩わされていたものを取り入れていたため、それらを気に入っています。そのエクスペリエンスを改善し、シンプルで直感的な、さらには快適なものにしました。それは最初からそうだった：もしそれが私たちのずっと前の祖先の生活を楽にしなかったら、車輪は引っかかっていただろうか？

Appleは、6月13日にサンフランシスコで開催されたWWDCカンファレンスの今年のエディションで、多くの主要な製品とソフトウェアのアップデートを発表しました。すべてのオペレーティングシステムの新しいバージョン。 AppleMusicへの変更。 OS Xの新しい名前（現在はmacOSと呼ばれています）。しかし、どの単一の更新よりも、このイベントで際立っていたのは、テクノロジー主導のカスタマーエクスペリエンスの軍拡競争の真っ只中にいることに気付いた程度でした。

Googleはそれを知っています。それが、アプリとモバイルウェブの機能の違いを排除するために彼らが働いているのを見た理由です。 Facebookもそれを知っており、彼らの新しいチャットボットサポートは、サードパーティブランドが顧客と関わるための最も魅力的な場所をプラットフォームにするための取り組みにおける展示Aです。そして、AppleがWWDC中に発表した3つの大きな変更は、より良い、ますます楽になる顧客体験をサポートすることも彼らにとっての主要な優先事項であることを明確にしています。

Appleの3つの大きなアップデート

1.Appleはサードパーティの統合を採用しています

iOSでのSiriのLyft統合（出典：BGR）

WWDCの前には、Appleがデジタルアシスタントをユーザーがデバイスでタスクを実行するのをより効果的にするための取り組みの一環として、サードパーティの開発者にSiriを公開することを検討しているという予測がありました。しかし、Appleはさらに進んで、AppleMapsとiMessageアプリを外部の開発者にも公開することでみんなを驚かせた。この動きにより、ユーザーはSiriを使用して、またはiMessageとMaps内で、食べ物の注文、車の呼びかけ、友人への送金など、さまざまなタスクを実行できるようになり、ユーザーにとってよりシームレスで手間のかからないエクスペリエンスを作成し、励まします。ブランドは、これらのAppleが管理するプラットフォームを利用して顧客にリーチします。これは、GoogleとFacebookによる同様の動きに続き、新しい顧客にリーチし、既存の顧客を維持しようとしているブランドにとって、プラットフォーム経済の重要性が高まっていることを示しています。

2.Appleの異なるプラットフォーム間で境界線がぼやけています

Appleは、SiriをiPhoneおよびiPadユーザーにとってより強力で便利なものにするための措置を講じている一方で、Siriやその他の以前はモバイル専用だった機能を利用する方法を拡大するためにも取り組んでいます。 WWDCで、AppleはSiri、Apple Pay、Touch IDがすべてMacに登場し、人々がデスクトップだけでなくモバイルでもこれらの人気のある機能を利用できるようになると発表しました。この変更は、多くの人が真にデスクトップまたはモバイルのみのエンゲージメントではないという事実を反映しています。彼らはスマートフォンを持ち歩き、頻繁に使用しますが、特定の状況ではラップトップ、デスクトップ、またはタブレットを使用し、現在使用しているデバイスに関係なく、同じ豊富な機能を求めています。

Mac用のApplePayand Touch ID（出典：The Verge）

そしてAppleは、複数のAppleデバイスを持っている人々のために、マルチプラットフォーム機能の強化を発表することで、さらに一歩進んだ。ユーザーは、スマートフォンでテキストをコピーしてiPadにすぐに貼り付けたり、自宅のMacから仕事用のMacのデスクトップに保存されたファイルにアクセスしたりできます。これらの開発は世界を変えるものではありませんが、テクノロジーに対する顧客の関与は特定のデバイスとは関係がなく、人々が1日中どこに移動しても、エンゲージメントに利用できる接続されたデバイスの世界と関係があるという未来を示しています。

3.新しいiOSロック画面とAppleWatchドックの更新により、メッセージを受け取る意味が変わります

更新されたiOSロック画面（出典：Engadget）

Androidからヒントを得て、AppleはiOSロック画面とApple Watchアプリドックの変更を発表しました。これは、より豊かで継続的な顧客/ブランドエンゲージメントをサポートするように設計されています。新しい変更により、ユーザーは、アプリをロードしなくても、ロック画面またはドックから直接アプリ内コンテンツをプレビューしてアクセスできるようになります。

このアップデートにより、顧客はアプリを開かなくてもアプリから大きな価値を得ることができ、ブランドはシンプルなプッシュ通知を、ロック画面またはドックを介してリッチコンテンツとビデオを組み込むことができる厳選されたデジタルエクスペリエンスの最初のステップに変えることができます。。

マーケターにとってそれはどういう意味ですか？

ほとんどのブランドにとって、Appleの発表は、顧客へのリーチ方法に大きな影響を与えるでしょう。誰かが本当に楽しくシームレスなカスタマーエクスペリエンスを体験すると、同じものを提供できないブランドに対する寛容性が低下します。今日のマーケティング担当者にとって、それは次のことを意味します。

1.ブランドは、適切なすべてのプラットフォームで、豊かでつながりのある存在感を示す必要があります

Appleがモバイルデバイスと固定デバイスの境界線を曖昧にしているということは、成功とは、最高のモバイルアプリを入手したり、最高のモバイルプッシュ通知を送信したりすることだけではないことを意味します。顧客との関わりには360度のアプローチが必要です。あなたのブランドとすべての競合他社がライドシェアリングアプリを持っているが、Apple PayとWebプッシュ通知（顧客に車が到着したことを知らせるため）をサポートするフル機能のWebサイトを持っているのはあなただけです。 Webでの乗車を予約したい顧客を引き付けて保持する利点、およびそれらのユーザーが競合他社のサイトで経験するシームレスでない（イライラすることさえある）体験は、ブランドの目での地位を高めるだけです。また、顧客は複数のプラットフォームやチャネルを介して関与できるため、この変更により、サービスを提供するすべてのプラットフォームで顧客の行動を追跡できるようにすることがさらに重要になります。

2.あなたのブランドは単純なメッセージングを超える必要があります

プッシュ通知、電子メール、およびその他のチャネルを使用した顧客メッセージングは、顧客に到達して関与するための強力な方法であり、正しく行われると、保持とコンバージョンを高めるための主要な推進力になります。しかし、メッセージは孤立して存在するわけではありません。顧客がそのアウトリーチをタップまたはエンゲージするとどうなるかは、メッセージ自体と同じくらい重要です。たとえば、プロモーションを通知する説得力のあるプッシュ通知は、メッセージが受信者をその販売に関連するアプリのセクションにディープリンクしない場合、その力を大幅に失います。

Appleのアップデートは、ロックスクリーン（およびドック）エクスペリエンスを新しいディープリンクにする可能性を秘めています。つまり、顧客をメッセージからブランドのデジタルプレゼンスを備えたリッチなエクスペリエンスに移行するための強力でシームレスな方法です。しかし、この新機能はマーケターの水準も引き上げます。競合他社が顧客にそのような人目を引く魅力的な体験を、彼らがプッシュをタップしたときにロック画面から直接提供している場合、あなたはそうではありません。それはあなたのブランドを深刻な不利益にさらします。今こそ、iOSとwatchOSでこの新機能を活用する方法について真剣に考え始めるときです。

最終的な考え

視聴者にとって物事を簡単にすることは、常に顧客とブランドの関係を強化するための良い方法です。しかし、物事を簡単にすることは相対的なことです。レストランに電話して営業しているかどうかを確認するのは、歩いて自分の目で確かめるよりも簡単です。しかし、彼らのウェブサイトをチェックすることはそれよりもさらに簡単です。 5年前は便利で使いやすいと見なされていたものが、今日の顧客にとっては面倒で苛立たしいものに思えるかもしれません。競争力を維持したいブランドは、その格差の右側にとどまりたいのであれば、追いつく必要があります。