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Publicado: 2021-10-19 La tienda de comercio electrónico promedio pierde el 75% de sus ventas debido al abandono del carrito digital.
Este artículo desglosa las principales razones del abandono del carrito (y cómo prevenirlo). Analizamos ejemplos y mejores prácticas de empresas como Bookings.com, Target, Sephora y más.
Si desea omitir las estadísticas y dirigirse directamente a la razón número uno del abandono del carrito, haga clic aquí.
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Las 10 razones principales para el abandono del carrito
El abandono del carrito es un problema. Como compartimos en la introducción, se estima que la tienda promedio pierde más del 75 % de las ventas debido al abandono del carrito. Estudios más detallados muestran que algunas industrias pierden hasta un 83,6 % de las ventas potenciales debido al abandono del carrito (puede ver una lista completa de las estadísticas de abandono del carrito aquí).
A continuación, compartimos algunos recursos completos sobre por qué los clientes abandonan las ventas.
1. ¿Cuál es la razón principal por la que los compradores digitales abandonan sus carritos?
Fuente: Statista
2. Las razones más impactantes por las que los clientes abandonan las temporadas de compras sin completar la compra
Fuente: Instituto Baymard
Comprender por qué sus visitantes abandonan los carritos.
Observar ambos estudios nos da una idea increíble de cómo puede eliminar el abandono del carrito.
El primer estudio solo pregunta cuál es la causa principal del abandono.
Mientras tanto, el segundo estudio pregunta cuáles son todas las razones para el abandono del carrito.
Ahora podemos clasificar las causas de abandono del carrito tanto por probabilidad (qué probabilidad hay de que sus visitantes se vean afectados) como por impacto (cuánto importa esta causa).
Causa | Rango de probabilidad | Rango de impacto |
|---|---|---|
Costos de envío inesperados | 1 | 1 |
Tener que crear una nueva cuenta | 3 | 2 |
solo estaba investigando | 2 | 3 |
Inquietudes sobre la seguridad de los pagos | 7 | 4 |
Pago largo y confuso | 4 | 5 |
No se pudo encontrar un código de cupón | N / A | 6 |
Sin envío exprés | 8 | 7 |
No pude calcular el pago por adelantado | 5 | N / A |
El sitio web tuvo errores/fallos | 6 | N / A |
La política de devolución no fue satisfactoria | 9 | N / A |
La tarjeta de crédito fue rechazada | 10 | N / A |
1. Costo de envío inesperado
Rango de probabilidad: 1
Rango de impacto: 1
Los costos ocultos son la razón principal por la que sus visitantes se van sin comprar, ocupando el primer lugar tanto en probabilidad como en impacto.
El 25% de los clientes mencionaron específicamente los costos de envío como la principal razón para alejarse.
Sin embargo, también debe prestar atención a otros costos ocultos, como impuestos o elementos complementarios obligatorios que tienen un efecto similar.
Estos costos causan una molestia e irritación inmediatas. En algunos casos, incluso puede impulsar a los consumidores a sentir remordimiento por comprar.
Cómo detener de manera rentable el abandono del carrito mediante la eliminación de los costos de envío
Aquí, Drunk Elephant crea un umbral que los clientes deben cumplir si desean disfrutar de los beneficios del envío gratuito.
La solución más obvia a los altos costos de envío es eliminarlos.
Sin embargo, dependiendo de su combinación de productos, esto puede no ser factible. Una excelente táctica es agrupar el costo adicional de envío en el costo del producto en sí.
Arriba, Drunk Elephant usa una barra de mensajes personalizados para que los clientes sepan que pueden evitar las tarifas de envío si alcanzan un cierto umbral. Esta es una excelente manera de aumentar el AOV y las conversiones, y todo es posible gracias a las herramientas de software de personalización.
Si no puede reducir los costos, divulgue completamente. El mejor lugar para hacerlo es en la página del producto.
Los compradores digitales valoran mucho la transparencia y es crucial para el éxito de la tienda.
El mejor curso de acción es declarar todos los costos desde el principio.
CPCstrategy descubrió que el envío gratuito se considera "crítico" para que el 73% de los clientes realicen una compra y alentará al 93% de los compradores a comprar más en línea.
2. Tener que crear una nueva cuenta de usuario
Rango de probabilidad: 3
Rango de impacto: 2
Sus clientes esperan comodidad. Los clientes quieren hacer las cosas rápidamente y tener resultados instantáneos.
Gastar más tiempo y esfuerzo de lo esperado es una fuente importante de fricción. El 22 % de los que abandonan el carrito no completan su compra cuando se les pide que creen una nueva cuenta de usuario, y el 28 % de todos los compradores dicen que esa es la razón por la que abandonaron los carritos.
Reduzca el abandono del carrito con el pago de invitados como Lululemon
Para decir lo obvio, no fuerce a los compradores primerizos a crear una cuenta antes de que puedan completar su pedido. Ofrezca el check-out de invitados.
Arriba, Lululemon lo lleva directamente al pago de invitado si no ha iniciado sesión. Muestran dinámicamente un widget de texto que le pregunta si tiene una cuenta. Sin embargo, si no lo hace, puede comenzar inmediatamente el proceso de pago.
Como beneficio adicional, debe considerar otros puntos de fricción en el proceso de pago. El objetivo es limitar el tiempo y el esfuerzo necesarios de los clientes.
3. Realizar investigaciones para comprar más tarde.
Rango de probabilidad: 2
Rango de impacto: 3
Algunos abandonos de carritos son imposibles de eliminar.
Hoy en día, los compradores en línea usan Internet para algo más que comprar. Investigan productos, marcas y ofertas.
A menudo, los clientes agregarán artículos a un carrito para hacer referencia fácilmente a los artículos. No es raro que los clientes salgan de una tienda con la plena intención de volver. De hecho, muchos regresarán varias veces antes de realizar una compra.
Cómo responder a los compradores que buscan productos
La verdad es que la mayoría de sus visitantes no completarán su compra inmediatamente.
Las tendencias del comercio minorista muestran un claro cambio hacia el "comprador omnicanal ". Los clientes investigan primero y completan su compra a menudo en un dispositivo o canal completamente diferente.
En nuestro último estudio importante , descubrimos que la forma más efectiva de reducir el abandono del carrito es avanzar en el embudo con correos electrónicos orientados al servicio al cliente, como ofertas de "enviar un correo electrónico a mi carrito" o "resumen de visitas".
En el ejemplo anterior, un cliente que agregó un artículo a su carrito está a punto de irse. Cuando Barilliance ve el movimiento para pasar a una página separada, activa esta ventana emergente, lo que le da a nuestro cliente la capacidad de conectarse con clientes que de otro modo se perderían.
Cree campañas de correo electrónico de mi carrito: actualice su plataforma de correo electrónico activado. Solicite una demostración aquí .
4. Inquietudes sobre la seguridad de los pagos
Rango de probabilidad: 7
Rango de impacto: 4
La seguridad del pago es el primer motivo de abandono del carrito que tiene una gran disparidad entre su probabilidad y la calificación de impacto.
Que tiene sentido.
Cuando te preocupa la seguridad, tiene un efecto dramático.
Las principales causas de sospecha incluyen fallas de diseño, diseños obsoletos, imágenes faltantes y sin certificado SSL.
Bookings.com utiliza una variedad de tácticas para generar confianza con sus clientes a través de notificaciones y etiquetas en vivo.
Cómo reducir el abandono del carrito de compras con confianza
Hay muchas maneras de aumentar la confianza en su sitio.
El método más fácil es a través de varias formas de prueba social para asegurarles a los clientes que es una tienda confiable. Estos procesos deberían ser parte de la optimización de las páginas de productos.
Utilice testimonios de clientes. Usa reseñas de productos. Usa avales. Proporcione información de contacto completa, como un número de teléfono e incluso caras y biografías de usted y sus trabajadores.
Todos estos factores le permiten a su cliente saber que está trabajando con una persona real que se preocupa por su experiencia y cuidará su información personal.
5. Pago largo y confuso.
Rango de probabilidad: 4
Rango de impacto: 5
Esta razón principal de 10 para el abandono del carrito es similar al número 2 (crear una nueva cuenta de usuario).
Los procesos de pago largos y confusos son molestos para los clientes. A menudo, los formularios innecesarios contribuyen a la incomodidad e incluso pueden volverse confusos. Todo esto contribuye a una mala experiencia, lo que resulta en que el 28% de los compradores abandonen sus carritos.
¿¿La solución??
Minimice los elementos del formulario. Solo pide la información necesaria.
Además, agilice la navegación de su sitio. Reducir el "número de pantallas" desde el inicio hasta el final es una excelente manera de reducir el tiempo.
6. No se pudo encontrar un código de cupón.
Rango de probabilidad: N/A
Rango de impacto: 6
Algunos clientes persiguen ofertas. Si no pueden encontrar un cupón o códigos promocionales, buscarán uno en otro lugar.
Según Statista, un 8% de los clientes mencionan que no pueden encontrar un código de cupón como la razón principal para abandonar su carrito, y prefieren esperar hasta que aparezca uno e intentar encontrar una mejor oferta en otro lugar.
Desafortunadamente, algunos procesos de pago fomentan la sensación de perderse algo. Esto sucede con mayor frecuencia cuando una barra de búsqueda de código de cupón está cerca de la caja. La presencia de este campo promueve la idea de que están pagando demasiado.
¿¿La solución??
Es una buena práctica aplicar cupones automáticamente cuando sea posible.
La mayoría de los carritos tienen la capacidad de pasar parámetros a través de la URL y se pueden aplicar a través de correos electrónicos o ventanas emergentes.
7. No hay envío exprés disponible.
Rango de probabilidad: 8
Rango de impacto: 7
Si aún no lo ha notado, los clientes se preocupan mucho por el envío.
Si bien el costo del envío es una de las principales razones por las que se abandona el carrito, la velocidad del envío representa una amenaza significativa para las compras grandes.
Todos procrastinamos (bueno, el 95% de nosotros según Pies Steel , profesor de recursos humanos). Las compras importantes a menudo tienen limitaciones de tiempo. Piense en cumpleaños, aniversarios, días festivos o emergencias.
Si su tienda no puede entregar los productos a tiempo, los clientes se ven obligados a abandonar sus carritos.
¿¿La solución??
La tragedia es que en todos estos casos, los clientes están dispuestos a gastar más.
Si necesita cobrar más por el envío exprés, hágalo. Los clientes están más dispuestos a gastar en envíos acelerados, y usted se beneficiará enormemente al brindarles esta opción.
Auditoría gratuita de abandono del carrito: obtenga una auditoría completa de su proceso de pago, con capturas de pantalla y las próximas acciones a realizar . Solicite Aquí.
8. El sitio web tuvo errores/fallos
Rango de probabilidad: 6
Rango de impacto: N/A
El resto de estas causas de abandono de carrito no figuran en el estudio de impacto realizado por Statista.
Sin embargo, eso no significa que estos problemas deban ser ignorados. Los errores del sitio web, las fallas y los tiempos de carga son los principales impedimentos para completar la compra y contribuyen a una sensación de inseguridad en el sitio.
¿¿La solución??
Centrarse en la experiencia del cliente es primordial.
Asegúrese de revisar regularmente su sitio, desde la página de inicio hasta el pago, asegurándose de que su sitio aún esté actualizado y no haya problemas.
Debe realizar estas comprobaciones en una variedad de tamaños de pantalla, especialmente a medida que la importancia de los dispositivos móviles sigue creciendo .
Puede verificar la velocidad del sitio a través de una serie de servicios gratuitos. La mayoría de las veces usamos Pingdom y Google Pagespeed Insights.
9. La política de devolución no fue satisfactoria
Rango de probabilidad: 9
Rango de impacto: N/A
Hasta el 66% de los compradores dicen que gastarían más con una política de devolución generosa.
Desafortunadamente, muchas tiendas imponen límites estrictos a sus devoluciones. Esto puede tomar dos formas. Primero, las políticas que restringen demasiado el tiempo. En segundo lugar, las políticas que cobran por la devolución, generalmente en forma de envío.
¿¿La solución??
Asegúrese de poder realizar un seguimiento del número de devoluciones y los costos asociados.
Luego, comience a ofrecer un envío gratuito de 30 días. Ejecute la prueba durante uno o dos meses y vea qué aumento, si lo hay, ocurre para su industria y grupo demográfico. Compare esto con los costos adicionales de dicha política y vea si la devolución gratuita de 30 días es una estrategia rentable para usted.
10. Se rechazó la tarjeta de crédito
Rango de probabilidad: 10
Rango de impacto: N/A
Realmente no hay nada que decir aquí..., así que vamos a agregar una razón adicional que aparece con bastante frecuencia.
11: Falta de atención al cliente
Rango de probabilidad: N/A
Rango de impacto: N/A
Por último, la falta de apoyo es perjudicial para las tasas de abandono del carrito de compras.
Los clientes esperan servicio y comodidad. Un estudio realizado por LiverPerson encontró que el 83% de los compradores en línea quieren ayuda mientras están en el sitio. Más de la mitad (51 %) dijo que es más probable que realicen una compra si cuentan con atención al cliente, como un chat en vivo, durante la sesión.
¿¿La solución??
¿Cómo puede proporcionar más apoyo a lo largo de su experiencia de compra? Si no ofrece chat en vivo, experimente. Al igual que el envío gratuito de 30 días, invierta en la tecnología durante uno o dos meses. Medir el aumento de las ventas.
Estudio de caso adicional: video de por qué los compradores abandonan los carritos
Mientras realizábamos una investigación, encontramos un gran estudio de caso en profundidad sobre Zara. Zara es una de las marcas líderes en el mundo y han tomado grandes medidas para protegerse de los carros abandonados.
El video está abajo. Mírelo para ver un recorrido de la vida real sobre cómo combatir activamente el abandono del carrito y las mejores prácticas de comercio electrónico ( haga clic aquí para verlo en Youtube ).
Bonificación gratuita: haga clic aquí para obtener acceso a una guía de campo gratuita en PDF que le muestra 19 tácticas para aumentar las suscripciones de correo electrónico: el paso más esencial en el abandono del carrito de compras.
Soluciones de abandono del carrito de compras
Se han desarrollado muchos tipos de soluciones para reducir el abandono del carrito de compras. A continuación se muestra una breve descripción del tipo de soluciones.
1. Cree campañas de abandono de carrito de varios pasos con Target
La solución más obvia para el abandono del carrito son las campañas de abandono del carrito de compras basadas en desencadenantes.
Como hemos demostrado, hay muchas razones para el abandono del carrito. Las campañas de varios pasos son efectivas porque puede usarlas para abordar estos motivos de manera progresiva y, en última instancia, tener más posibilidades de convertir al prospecto.
A continuación se muestra un ejemplo de una campaña de varios pasos de Target. En esta campaña, el primer correo electrónico se envió tres días después del abandono del carrito.
Como puede ver, el enfoque principal del correo electrónico es el descubrimiento de productos.
La línea de asunto dice: "Muebles de cocina y comedor: regrese y vea las novedades", y el cuerpo presenta un incrustado Widget personalizado de recomendación de productos en función de la sesión abandonada (en este caso muebles).
Avance rápido algunos correos electrónicos y verá un correo electrónico completamente diferente, centrado en artículos específicos, reducciones de precios y urgencia.
2. Disminuya el abandono del carrito de compras con mejores campañas de bienvenida con Sephora
Su campaña de bienvenida es una excelente oportunidad para eliminar las barreras a la primera compra de un cliente potencial.
Si bien muchos confían en los descuentos directos, Sephora aprovecha la oportunidad para presentar a los nuevos visitantes su programa de fidelización, Beauty Insider, al que inscriben automáticamente a los suscriptores.
El correo electrónico describe los principales beneficios de estar en el boletín. Los beneficios de Beauty Insider incluyen clases gratuitas, obsequios y recompensas adicionales por realizar compras.
3. Aproveche las plataformas de datos de clientes para reorientar a los clientes a través de Facebook
El marketing de mensajería representa una de las mayores oportunidades para reducir el abandono del carrito. Durante la última década, la adopción de Messenger ha crecido a un ritmo asombroso.
Mejor aún, las aplicaciones de mensajería prometen mucho, mucho mejor compromiso en comparación con otros canales.
Barilliance le permite enviar sus campañas de abandono del carrito de compras a través de FB Messenger. A continuación se muestra una captura de pantalla de dicha campaña.
4. Aprovechar los datos demográficos para presentar mejores ofertas con Amazon
Mejores ofertas mejoran las conversiones. Una forma de crear mejores ofertas para usar datos demográficos, incluida la época del año y las vacaciones.
A continuación, Amazon reconoce que el Día de la Madre presenta un motivo claro para concretar una compra. Inyectan una serie de widgets personalizados para el día de la madre. La oferta es clara: hazte con un regalo para celebrar a tu madre.
Próximos pasos...
El siguiente paso es desarrollar su estrategia de abandono del carrito. Hemos reunido una serie de correos electrónicos exitosos de abandono de carrito aquí .
Si desea obtener más información, también puede consultar nuestra Guía completa sobre el abandono del carrito aquí.
Por último, si desea obtener más información sobre cómo Barilliance ayuda a cientos de minoristas líderes a reducir el abandono del carrito, solicite una demostración aquí.