10 formas infalibles de identificar y convertir a los clientes en defensores de la marca

La defensa de la marca puede impulsar un crecimiento exponencial, y las organizaciones centradas en el cliente crean automáticamente defensores de la marca. ¿Cómo lo hicieron? Brindando a sus consumidores una experiencia fluida y construyendo una comunidad de defensores leales.

Pero construir un modelo de negocio centrado en el cliente es más complejo de lo que parece. Es un proceso que exige más matices que simplemente brindar un excelente servicio al cliente. La dedicación debe ser consistente y debe reflejarse en la estrategia comercial.

Para que el proceso sea más completo, analizamos diez formas prácticas de convertir con éxito a los clientes en defensores de la marca.

Cómo convertir a los clientes en defensores de la marca sin problemas

1. Sea proactivo, no reactivo

Las personas investigan antes de comprometerse con una marca y confían en las experiencias de los clientes en esta era digital. La defensa de la marca puede ocurrir sin una gran inversión en marketing. Impulsa los medios ganados, como reseñas, testimonios y prensa positiva, generando 4 veces más reconocimientos de marca que el marketing pagado. Para las nuevas empresas, eso puede ayudar a ampliar su pista de efectivo .

Para convertir a los clientes en defensores de la marca, debe tener una estrategia ganadora para ganar su lealtad. Solo cuando pienses en las necesidades de los clientes y te esfuerces por estar un paso adelante, ellos se esforzarán en promocionarte. Por lo tanto, las marcas deben tomar medidas proactivas, desde mantener informados a los clientes hasta simplificar su viaje con funciones avanzadas.

2. Ofrecer programas de fidelización

Incentivar a los clientes puede ser una estrategia ganadora para obtener una lealtad de marca duradera. Cuando una empresa se esfuerza por reconocer y apreciar a los clientes leales, gana el compromiso del consumidor a largo plazo.

Un programa de fidelización muestra ese aprecio. Brindar beneficios a sus consumidores les da una razón para promocionar su marca. Según los informes, es probable que más del 70% de los clientes recomienden una marca si tiene un buen programa de fidelización.

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Un programa de fidelización puede incluir descuentos, actualizaciones, devolución de efectivo o productos gratuitos según el historial de compras del cliente. Un gesto directo como dar la bienvenida a nuevos clientes con un descuento después de su primera compra es muy útil. También puede considerar la creación de programas de fidelización basados ​​en niveles con sistemas de puntos, referencias, etc., para atraer a sus clientes existentes y llegar a otros nuevos.

Darshan Somashekar, que dirige el sitio de juegos de cartas Hearts.land , sugiere sorprender a los clientes leales. “Enviamos camisetas a nuestros usuarios que jugaban nuestros juegos de Corazones y Cartas regularmente. No lo esperaban y, como resultado, vimos un intercambio generalizado en las redes sociales”.

3. Crea programas de referidos

Otra forma eficaz de conseguir que los clientes existentes se entusiasmen con la promoción de su marca es iniciar un programa de recomendación . Ofrezca recompensas a los clientes que influyan con éxito en alguien de su red para que compre su producto o servicio. Los programas de recomendación son una forma organizada y gratificante para que los clientes recomienden un negocio mientras los incentivan con beneficios estructurados.

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Siga el ejemplo de Dropbox: la recompensa puede ser una función adicional, un producto gratuito, un descuento o dinero en efectivo para usar en su próxima compra.

Puede comenzar organizando eventos de compras especiales "solo para fanáticos" que les brinden acceso único a productos y luego conectarse al programa de referencia para una participación óptima.

4. Usa las redes sociales para atraer a tu audiencia

El mundo gira en torno a las redes sociales, al igual que la mayoría de su base de clientes. Por lo tanto, es esencial crear contenido que atraiga a los clientes. Por ejemplo, como marca de Instagram, puede usar un generador de subtítulos de Instagram para crear contenido que atraiga repetidamente a sus clientes a su perfil.

Para establecerse como una marca digna de la defensa del cliente, debe hacer que la atención al cliente sea accesible a través de múltiples canales de redes sociales. Realice la simplificación adecuada para abordar todas las inquietudes y mostrar en las redes sociales que su marca realmente se preocupa por la experiencia del cliente.

La participación en las redes sociales es fundamental para conectarse con clientes satisfechos y convertir a los frustrados en posibles defensores de la marca.

La experiencia del usuario con la marca debe ser consistente en todas las plataformas de redes sociales. Esto aumenta la satisfacción del cliente porque hace que su servicio al cliente sea más accesible.

Recuerde, incluso los comentarios positivos son oportunidades para interactuar con clientes satisfechos y construir relaciones más sólidas agradeciéndoles sus amables palabras. El poder del contenido generado por el usuario es inigualable en cualquier forma de marketing de contenido.

5. Personalice las experiencias para crear una cultura centrada en el cliente

Independientemente de los productos que venda, es probable que haya varias alternativas disponibles en el mercado. Los clientes tienen suficientes opciones y, por lo tanto, la competencia es feroz. En tales circunstancias, se requiere brindar un servicio al cliente adecuado.

Aquí, la defensa del cliente se reduce a una experiencia excepcional del cliente que comienza con la personalización. Le ayuda a establecer un nivel de compromiso emocional con sus clientes.

Según una investigación, el 86 % de los consumidores con alto nivel de compromiso emocional dicen que siempre piensan en las marcas a las que son leales cuando necesitan algo. Estos son los fans que tienen más probabilidades de promocionar tu marca. Un gran ejemplo de esto son los 'Pegatinas Memoji' de Apple.

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El objetivo de personalizar la experiencia del usuario es humanizar su marca.

Además, dirigirse a los clientes por su nombre en las interacciones de servicio y las ofertas de marketing lo ayudará a lograrlo. Mantén siempre una actitud amistosa y cercana. Para que el proceso de ventas sea más fluido, puede ofrecer configuraciones personalizadas como listas de deseos y pago con un solo clic.

Los clientes también promueven marcas dedicadas a brindar los mejores servicios a los consumidores. Según un estudio de Zendesk, el 67% de los clientes afirma que su experiencia afecta la forma en que recomiendan la marca a otros. Cuando construye un negocio que pone a sus clientes en primer lugar, su mercado objetivo permanecerá más tiempo en sus sitios, gastará más en sus productos y compartirá sus experiencias, lo que conduce a una lealtad duradera a la marca , compras repetidas y referencias.

Las ideas centradas en el cliente deben ser parte de las conversaciones ejecutivas, la planificación comercial, las revisiones de proyectos y las reuniones con las partes interesadas. Analice los datos de los clientes con frecuencia y comparta los hallazgos en todos los niveles de la empresa. Profundice y comprenda qué es lo que más les importa a sus clientes.

Mantén siempre informados a tus clientes y personaliza la experiencia del producto para que cada segmento sea muy relevante para ellos.

6. Cree una comunidad en todas las plataformas

Su comunidad en línea puede ser su herramienta de promoción de marca más influyente. Su presencia debe estar en todas las redes sociales y comunidades de la industria para maximizar su alcance.

Un servicio al cliente impecable puede ser el combustible para liderar una comunidad sólida de consumidores leales, lo que en última instancia da como resultado una defensa exitosa de la marca.

¿Cómo localiza clientes satisfechos que promocionan su marca a través de testimonios?

Puede aprovechar Zendesk, Intercom u otras alternativas de HubSpot Service Hub . Puede ejecutar una campaña NPS para encontrar promotores, pasivos y detractores en función de su experiencia con una marca. Es probable que los promotores se conviertan en defensores de la marca y recomienden su producto o servicio a amigos y colegas.

7. Pida y actúe sobre los comentarios de los clientes

Los clientes felices son el mejor activo de una marca para difundir testimonios sobre las excelentes experiencias de los clientes de su empresa. Por lo tanto, las empresas deben demostrarles que son escuchadas, respetadas y valoradas para convertir a los consumidores en defensores de la marca.

Después de cada compra que haga un cliente, solicite sus comentarios a través de encuestas posteriores al contacto y encuestas periódicas para mejorar el servicio. También puede proporcionar plataformas como calificaciones de Facebook, reseñas de Google o Yelp para que los clientes revisen sus productos.

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Recopile comentarios en cada oportunidad potencial, como lo hace Grammarly de forma rutinaria. Los comentarios de los clientes establecerán una buena imagen para su marca y lo ayudarán a mejorar sus servicios y comprender cómo convertir a los consumidores en defensores.

8. Consultar con los empleados para obtener insumos

La retroalimentación de los clientes se trata de reconocer lo que los clientes quieren. Sus equipos de cara al cliente, como los administradores de cuentas, el éxito del cliente, la atención al cliente, los equipos de posventa, etc., son las personas que tratan con los clientes de primera mano. Por lo tanto, su aporte puede ser valioso para desarrollar una estrategia adecuada de defensa del cliente.

Dado que estos empleados interactúan con los clientes para recopilar información, pueden usar las interacciones para identificar posibles defensores de la marca. Así es cómo:

• Incorporación: estos expertos observan cómo los usuarios interactúan con su producto. Pueden sugerir mejoras de diseño que lleven a los consumidores a convertirse en clientes habituales y, finalmente, en defensores.
• Gestión de la experiencia: estos empleados promueven activamente la satisfacción del cliente y reducen la rotación. Pueden identificar quién tiene más probabilidades de convertirse en un defensor de la marca debido a su experiencia con la marca.
• Renovaciones de contrato: cuando los clientes renuevan su contrato con su empresa, están satisfechos con sus ofertas y servicios. Los empleados que se enfrentan a estos compradores pueden indicarle posibles defensores de la marca.
  
  

8. Evaluar métricas para un mejor desempeño

Para obtener defensores de marca duraderos, generar información basada en datos a partir de la medición de KPI es un método confiable. Pero para hacer eso, debe existir un protocolo de seguimiento adecuado y una idea clara de qué KPI rastrear.

Como marca, debe monitorear constantemente el compromiso del cliente y las conversaciones en línea. Aquí, las herramientas de escucha social pueden aportar eficiencia en el seguimiento de las discusiones en línea. Asegúrese de revisar los comentarios en sus publicaciones en las redes sociales y siga el comportamiento en línea de los clientes convertidos para ver qué otros productos o páginas les interesan.

Aquí hay métricas clave para determinar los defensores de la base de clientes:

• Puntuación de satisfacción del cliente
• Puntuación neta del promotor (NPS)
• Compromiso de contenido
• Reseñas en línea
• Análisis de los sentimientos
• Perspectivas de escucha social

El análisis de las consultas de atención al cliente lo ayudará a identificar los problemas o inquietudes más comunes de su mercado principal. Las marcas también deben medir las iniciativas de retroalimentación de los clientes para obtener mejores resultados y una mejora constante. La clave para tener una promoción de marca exitosa no es solo evaluar, sino también actuar según las respuestas de la encuesta y los gustos y disgustos de los consumidores sobre la experiencia de la marca.

9. Promete poco y cumple en exceso

La regla general en el servicio al cliente es prometer poco y cumplir en exceso. Si promete más de lo que puede cumplir con confianza, presentará a la marca como un proveedor de servicios poco confiable, lo que resultará perjudicial para su estrategia de defensa de la marca.

En cambio, dar a sus clientes más de lo que inicialmente prometió siempre es mejor. Es la clave para ofrecer una experiencia de marca excepcional y administrar un negocio exitoso. Sorprender a tus clientes más de lo que esperan fomenta la confianza en tu marca y el cliente se siente valorado y bien atendido .

Conclusión

Las marcas deben trazar objetivos comerciales para identificar los pasos para construir una comunidad de defensores de la marca.

Aún así, no existe una receta específica para convertir a sus clientes en defensores de la marca. Por lo tanto, su mejor opción es implementar estos puntos, preparar a sus equipos de atención al cliente para extraer la información correcta y seguir brindando un servicio sin igual para ver un aumento en el número de defensores.