Cómo obtener comentarios de los clientes (15 métodos probados y probados)

Es difícil saber qué piensan y sienten sus clientes.

Tal vez su nuevo producto no esté funcionando tan bien o su gran venta de temporada simplemente fracase. Todo negocio tiene un día malo. La pregunta es… ¿Por qué?

Para responder esa pregunta (y muchas otras similares), querrá comenzar a recopilar comentarios de sus clientes.

Si puede recopilarlo de manera efectiva, se abre un nuevo mundo de conocimientos sobre cómo satisfacer las necesidades de sus clientes.

Inspírese con estas 15 formas de recopilar comentarios de los clientes. Le ayudará a desarrollar su estrategia de retroalimentación del cliente ideal para su negocio.

Comenzaremos discutiendo la columna vertebral de cualquier estrategia de comentarios de los clientes: los 4 métodos principales para recopilar comentarios de clientes de alta calidad. ¡Vamos a ver!

1. Encuestas

Las encuestas son fácilmente el método más conocido para recopilar comentarios de los clientes.

Una encuesta puede generar comentarios específicos sobre temas en los que desea centrarse. Escriba preguntas que le permitan recopilar comentarios de los clientes relevantes para los desafíos que enfrenta su empresa.

También es muy fácil implementar encuestas con herramientas gratuitas como SurveyMonkey , Google Forms y Typeform .

Sin embargo, las encuestas a los clientes también tienen algunos inconvenientes. Uno de ellos es: es poco probable que las personas completen encuestas largas. Incluso si lo hacen, es probable que hagan clic en sus respuestas de forma más o menos aleatoria, a mitad de camino.

Para evitar esto, asegúrese de que sus encuestas sean breves y directas. Solo use preguntas de la encuesta de retroalimentación para las que realmente necesite las respuestas. También puede crear un código QR para formularios de Google para estas encuestas.

2. Cajas de comentarios

Los cuadros de comentarios le facilitan recibir comentarios sin interrumpir la experiencia de compra de sus visitantes.

Se trata de un formulario de una sola pregunta, colocado en un área muy visible de su sitio web.

Si bien las encuestas recopilan los comentarios de los clientes que solicita, los cuadros de comentarios pueden brindar información que nunca esperó.

Por ejemplo, los clientes señalarán errores y otros problemas con su experiencia de cliente en un cuadro de comentarios. Esto le alerta sobre los problemas que no se abordarían en una encuesta.

Aquí hay un gran ejemplo de Kissmetrics: usaron una pregunta abierta para preguntar a los clientes qué mejoras se podrían hacer:

3. Llegar directamente

A veces, las soluciones de baja tecnología son mejores para recopilar comentarios de clientes de alta calidad.

Llamar a sus clientes, enviarles correos electrónicos y organizar reuniones con ellos son formas excelentes de obtener comentarios en persona.

Puede obtener más valor de una conversación simple como señales verbales y no verbales que normalmente no obtendrá de una encuesta.

4. Comprobación de mapas de calor

En lugar de pedirles a sus clientes comentarios directamente, puede observar sus acciones.

Un mapa de calor le brinda una representación gráfica de cómo sus visitantes interactúan con su sitio web. Herramientas como Hotjar, rastrean:

• qué secciones de su sitio están visitando las personas
• donde están haciendo clic
• donde tienden a atascarse

Estas herramientas lo ayudan a mejorar la experiencia del usuario en función de lo que ve en el mapa de calor. Si los visitantes del sitio web tienden a quedarse atascados en una página determinada, haga que la navegación sea más fluida en esa página. O bien, también puede eliminar y reestructurar secciones para brindar más valor a sus clientes.

Cuando una empresa utiliza y supervisa las acciones de un visitante para recopilar comentarios, obtiene acceso a información sobre la que no se le ocurriría preguntar. Y a sus clientes tampoco se les ocurriría hablar de ello.

1. Solicite comentarios cuando sus visitantes intenten abandonar su carrito

Uno de los mejores momentos para recopilar comentarios de los clientes es cuando los visitantes dejan sus carritos.

De hecho, los sitios de comercio electrónico se enfrentan a una tasa de abandono del carrito de aproximadamente el 68 % . Eso significa que tendrá toneladas de oportunidades para recopilar comentarios de los clientes. Y al actuar sobre esa retroalimentación, puede reducir la tasa de abandono de su carrito mientras aumenta sus conversiones e ingresos.

Puede usar una ventana emergente con un pequeño cuadro de texto para permitir que los usuarios expliquen por qué no pagaron.

Alternativamente, puede dar a los clientes una pregunta de opción múltiple para compartir el motivo del abandono del carrito. Un conjunto típico de opciones de respuesta incluye:

1. Costos inesperados/agregados en la etapa de pago
2. Conseguí una oferta mejor en otro sitio
3. El proceso estaba tomando demasiado tiempo
4. Opciones de entrega que no se ajustan a sus preferencias

Puede usar una ventana emergente de intención de salida de OptiMonk para captar clientes y recopilar comentarios valiosos justo antes de que abandonen su carrito.

2. Solicite comentarios inmediatamente después de una compra

Otro gran consejo: pide a los clientes su opinión justo después de comprar algo. La experiencia del cliente posterior a la compra juega un papel vital para alentar la repetición de pedidos.

En esta etapa, los comentarios de los clientes ayudan a garantizar que está construyendo una relación sólida, lo que convertirá a un comprador único en un cliente leal. Tus compradores se sentirán incluidos cuando ayuden a una marca o tienda que realmente aman.

Además, los clientes que acaban de comprar algo están de buen humor. Están más abiertos a la comunicación. Utilice esta oportunidad a su favor y muestre un mensaje en el sitio justo después de la compra.

Eche un vistazo al ejemplo a continuación. Ofrece un 20% de descuento en el próximo pedido a cambio de comentarios. El descuento animará a los clientes a responder a sus preguntas y ayudará a convertirlos en clientes habituales .

3. Use íconos para que sea más fácil dejar comentarios

No todos tienen el tiempo o el deseo de responder largas encuestas sobre su experiencia en su sitio web. Una forma de aumentar sus tasas de respuesta es usar íconos en los que se pueda hacer clic que permitan a sus clientes expresar cómo se sienten.

Puede comprobar rápidamente cómo se sienten sus clientes. Recopilar muchas reacciones rápidas puede ayudarlo a orientarse sobre problemas que afectan a todos los usuarios.

Las ventanas emergentes de OptiMonk permiten a sus visitantes dar su opinión de manera rápida y conveniente. Los íconos son excelentes para llamar la atención en los que se puede hacer clic: estrellas, emojis, pulgares arriba/abajo o imágenes personalizadas.

4. Obtenga comentarios de una sesión de chat en vivo

Puede obtener comentarios rápidos sobre su servicio al cliente de los visitantes que solo buscaron ayuda en su chat en vivo. Y la acción rápida puede ayudarlo a ganarse la confianza de su cliente en el caso de una experiencia insatisfactoria.

Pero cuidado: tanto las emociones positivas como las negativas se intensificarán directamente después de su sesión de chat en vivo. Entonces, los datos que recopile serán muy crudos y precisos.

Estos comentarios pueden incluir preguntas básicas sobre si su experiencia de chat fue útil o no. Esto también puede ayudarlo a calificar a su personal de soporte de chat.

5. Proporcione formularios de comentarios de clientes dedicados

Como mínimo, debe proporcionar a sus clientes una dirección de correo electrónico dedicada a comentarios, para que puedan enviar sus quejas y reclamos.

Este simple paso puede hacer que su negocio sea más confiable porque los clientes saben dónde enviar un correo electrónico si tienen un problema.

Puede llevar esto un paso más allá al proporcionar un formulario de comentarios de clientes dedicado. Aquí, puede guiar a los visitantes del sitio web a través de una breve encuesta para comprender exactamente cuál es su problema.

Asegúrese de incluir un campo abierto para que los visitantes puedan señalar problemas con su sitio que quizás no conozca.

La dirección de correo electrónico o el formulario de comentarios deben ser muy visibles en su sitio web. Esto hará el mayor impacto.

6. Mide el desempeño de tu servicio al cliente

Envíe a los clientes una encuesta por correo electrónico tan pronto como se resuelva su ticket de queja.

Pregúntele a su cliente si estuvo satisfecho con su experiencia de servicio al cliente. También puede preguntar si estaban contentos con su equipo de soporte.

Estas encuestas funcionan bien cuando solo hay unas pocas preguntas. Una opción sencilla: pide a tus clientes que califiquen su experiencia en una escala del uno al cinco.

Estas calificaciones pueden revelar su nivel general de satisfacción del cliente. Si este grado de satisfacción aumenta o disminuye, puede averiguar por qué sucede.

7. Usa NPS para evaluar la lealtad

Net Promoter Score (NPS) es un punto de referencia de satisfacción del cliente que mide la probabilidad de que sus clientes recomienden su marca a un amigo.

Por lo general, hay una escala del 1 al 10 para que respondan la pregunta.

Los investigadores encontraron que las empresas con el NPS más alto en su industria tienden a superar a sus competidores por al menos el doble .

Puede averiguar qué tan entusiastas son sus clientes usando la barra adhesiva NPS de OptiMonk.

8. Usa encuestas por correo electrónico para nuevos clientes

Las encuestas por correo electrónico posteriores a la compra le permiten obtener comentarios sobre toda la experiencia de compra, desde la búsqueda hasta el envío.

Es imprescindible para los nuevos compradores porque les da la oportunidad de conocer y corregir cualquier problema que hayan experimentado durante su primera compra. Los clientes habituales no deberían recibir una encuesta después de cada compra, ya que puede volverse molesto rápidamente.

Puede utilizar herramientas como SurveyMonkey o Survey Anyplace para enviar estas encuestas.

Las preguntas de comentarios de los clientes en su nueva encuesta de clientes podrían ser sobre:

• Motivación: ¿Qué factores te llevaron a elegir nuestra tienda?

• • • Opciones: precio, disponibilidad, envío gratis, etc.

• Punto de entrada: ¿Cómo encontró nuestra tienda?

• • • Opciones: motor de búsqueda, referencia de clientes, sitio de redes sociales, sitio de comparación, publicación de blog, lista local, otros anuncios en línea, etc.

• Productos/Servicios: ¿Cómo le gustó usar nuestro producto/servicio?

• • • Opciones: calidad alta/baja, precio alto/bajo, rendimiento relativo a las expectativas, etc.

• Servicio general: ¿Qué tan fácil fue ordenar nuestros productos?

• • Opciones: navegación del sitio web, facilidad de uso, disponibilidad, experiencia de servicio al cliente, tiempo de entrega, calidad de la comunicación, etc.

Importante tener en cuenta: los comentarios deben ser para la satisfacción del cliente y no para la venta cruzada . De lo contrario, los clientes pueden sentirse aprovechados.

Una vez que haya recibido algunas respuestas, puede compartir comentarios positivos en su sitio web (con permiso). Estos harán que el cliente se sienta valorado.

9. Monitorea los canales de redes sociales

Las empresas ahora se están enfocando cada vez más en las redes sociales porque pueden ser un recurso invaluable para obtener comentarios de los clientes. Facebook, Twitter y LinkedIn son los canales de redes sociales más populares.

El boca a boca y los comentarios negativos se difundieron rápidamente en las redes sociales. Por lo tanto, es vital responder a las quejas de inmediato.

Herramientas como HootSuite , Klout , Social Mention pueden ayudarlo a realizar un seguimiento de lo que se dice sobre su marca en tiempo real.

Algunos de ellos incluso ayudan a monitorear la presencia social de tus competidores .

La escucha social requiere recursos dedicados, como una combinación de su personal interno y un equipo de soporte externo para recopilar y responder a los comentarios de los clientes en las redes sociales.

Este es un excelente ejemplo de servicio al cliente en las redes sociales de T-Mobile.

10. Crea una comunidad en línea

En lugar de simplemente recopilar comentarios de las redes sociales, ¿por qué no crear una red propia? Agregue una función de foro a su sitio web o cree un grupo de Facebook para generar excelentes comentarios para su negocio.

Deberá tener en cuenta que este tipo de comunidades requieren un seguimiento continuo e, idealmente, un moderador a tiempo completo. Las responsabilidades del moderador incluyen:

• Comenzando nuevas discusiones
• Moderación de discusiones
• Publicar y actualizar regularmente
• Responder a los comentarios, etc.

Herramientas como Get Satisfaction y UserVoice ayudan a crear comunidades y facilitan el debate entre clientes y empresas.

Brindarles a sus clientes un foro para expresar sus comentarios también les brinda un lugar para encontrar personas con ideas afines. Esto ayuda a aumentar la participación de los usuarios y fortalecer su relación con sus clientes.

Incluso puede alentar a los usuarios a compartir sus experiencias, imágenes y videos. Por ejemplo, la página de inicio de Bebe.com presenta imágenes de clientes usando sus productos.

11. Supervise los comentarios en otros sitios

Te sorprendería la cantidad de comentarios que recibe tu marca fuera de las principales plataformas de redes sociales genéricas.

La cobertura de los medios, los blogs, los listados locales y los foros en línea pueden estar llenos de comentarios de alta calidad. Esto da forma a cómo la gente piensa en su marca. Y es probable que los clientes que no están contentos con su negocio se desahoguen en este tipo de foros.

El problema es encontrar todos los comentarios de esta comunidad.

Para capturar todo, necesitarás usar una herramienta como Trackur . Realiza un seguimiento de las conversaciones sobre una marca en todas las plataformas. También puedes usar Yext . Se enfoca en listados locales como reseñas y calificaciones.

Google Alerts también es un recurso imprescindible en este contexto. Realiza un seguimiento de las personas que mencionan su marca y detecta cualquier mención de sus competidores.

A continuación, puede vernos configurando nuestras alertas de Google configurando las preferencias de fuente e idioma.

12. Comentarios en la aplicación

Un mensaje en la aplicación es ideal para recibir comentarios sobre los problemas que encuentran los clientes. Esta es una excelente manera de obtener comentarios de los clientes sobre la funcionalidad de su aplicación.

Eventualmente, un cliente enviará un comentario vital que ayudará a mejorar su aplicación para todos.

También puede solicitar comentarios para que los usuarios inactivos vuelvan a tener el hábito de usar su aplicación. Intercom lo ayuda a identificar ciertos segmentos de usuarios, como "usuarios que visitaron por última vez hace más de siete días", y puede enviarles notificaciones automáticas para entablar una conversación con ellos.

Ofrecer a los usuarios la oportunidad de compartir sus quejas y tomar medidas para solucionarlas podría ser un punto de partida para traerlos de vuelta al redil.

Soluciones como Intercom y OptiMonk hacen que sea más fácil tratar a sus clientes como humanos. Le permiten hacer preguntas sobre los comentarios de los clientes en función de acciones específicas que los clientes realizaron en su sitio web o aplicación.

13. Usa las reacciones de Facebook

Cuando Facebook agregó nuevas formas para que las personas interactúen con el contenido más allá de los me gusta y los comentarios tradicionales, se abrió un mundo completamente nuevo para recibir comentarios en las redes sociales.

Estas reacciones (me encanta, jaja, wow, triste y enojado) permiten a las empresas obtener comentarios rápidos sobre productos disponibles o incluso próximos.

Además, las secciones de comentarios suelen estar activas. Un alto porcentaje de clientes acompañará su reacción con una opinión escrita.

Ahora que hemos analizado 15 formas de recopilar comentarios, es hora de ver qué hacer con ellos.

Descubrir cómo obtener comentarios de los clientes es solo la mitad de la batalla. Una vez que lo tienes, tienes que ser capaz de ponerlo en uso.

¿Está mirando un archivo enorme que está lleno de comentarios negativos y positivos de los clientes? Eso puede ser abrumador. Sin embargo, una vez que haya creado un sistema para categorizar los datos, será mucho más fácil revisarlos todos.

Por ejemplo, querrá separar los comentarios sobre el producto de lo que dicen los clientes sobre el servicio al cliente o el diseño de su sitio web. Luego, comparta los comentarios relevantes con las personas de su equipo que pueden implementar cambios basados ​​en esos comentarios.

Cada comentario terminará siendo útil siempre que la persona adecuada lo tenga en sus manos. Un equipo que trabaje en un área específica de su negocio tendrá la mejor idea de cómo responder a los comentarios de los clientes.

Finalmente, es una señal de alerta si varios clientes se quejan de lo mismo. Cuando muchas personas están de acuerdo en algo, sabes que debe arreglarse lo antes posible. Muchos clientes que no se quejan experimentarán los mismos problemas.

Los comentarios de los clientes son importantes porque todos tenemos nuestros puntos ciegos. Hay muchas mejoras que podrías hacer en un producto o servicio que quizás no se te ocurran por tu cuenta. A veces necesitas la ayuda de tus clientes.

Se sorprenderá de las grandes ideas que se le presenten una vez que tome el paso de solicitar la opinión de los clientes.

Todos los métodos de retroalimentación de los clientes que hemos revisado tienen sus propias fortalezas y debilidades.

Para obtener los mejores resultados, recopile diferentes tipos de comentarios de los clientes e integre lo que aprende de cada uno.

No hay razón para no comenzar a recopilar comentarios hoy. ¡ Comience a armar una encuesta o implemente una de las ventanas emergentes de satisfacción del cliente de OptiMonk !

¡Háganos saber en los comentarios qué consejos le gustan y actualícenos sobre cómo están funcionando para sus clientes!

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