2019: 5 razones por las que (finalmente) será el año de la IA conversacional
Publicado: 2019-02-15WhatsApp es ahora la plataforma ideal para conversaciones automatizadas B2C
Las Alexas y Cortanas del mundo finalmente se están alejando del dominio de la ciencia ficción para convertirse en una parte virtual de las familias.
Desde la cadena de suministro hasta la atención al cliente, la IA conversacional está emergiendo como la nueva tecnología de referencia
La inteligencia artificial fue un tema de conversación importante en el Consumer Electronics Show (CES) de este año que se llevó a cabo en enero de este año. Si bien ha sido una parte importante de las discusiones de la industria tecnológica, así como de la cultura pop, 2019 fue completamente diferente. Dado que casi todas las industrias se ven afectadas por la implementación práctica de la IA, las partes interesadas en la industria hablaban en serio. Finalmente estamos siendo testigos de que la realidad coincide con la exageración, y la IA se aleja de un plano teórico a un espacio experiencial mucho más realizado.
La IA conversacional ha cruzado el umbral de ser esa 'píldora mágica' de la que todos esperan todo. Hoy en día, las empresas son mucho más conscientes del potencial y de las limitaciones de la tecnología. 2019 puede denominarse como el año en que las empresas alcanzaron el punto crítico de iluminación, al darse cuenta de las aplicaciones del mundo real de los bots basados en IA.
Veamos cómo la tecnología está finalmente configurada para salir del caparazón de expectativas absurdas y emerger como la revolucionaria interfaz informática avanzada que la gente ha esperado que sea durante tantos años.
WhatsApp: la plataforma ideal para conversaciones automatizadas B2C
Es importante que cualquier tecnología facilitadora tenga una plataforma subyacente inherente, por ejemplo, ya que los sitios web tenían navegadores y búsquedas o teléfonos inteligentes para aplicaciones. Sin embargo, la IA conversacional aún no ha tenido un medio o una plataforma que se incline de forma natural a admitir conversaciones automatizadas, y la adaptabilidad se convierte en una de las principales preocupaciones antes de la implementación de los chatbots.
Al mismo tiempo, con la presentación de WhatsApp de su muy esperado conjunto de soluciones empresariales, la espera finalmente ha terminado. Ofreciendo un mecanismo de generación de ingresos para probablemente la aplicación de mensajería más grande del mundo, el servicio de compromiso opera de manera sencilla con una API de envío/recepción simple que permite que los mensajes se conecten a sistemas de terceros, como CRM de soporte, software de emisión de boletos, etc.
El año pasado, la plataforma evolucionó y se abrió a una gran cantidad de empresas, y este año se convertirá en una forma popular para las interacciones marca-consumidor. Se prevé que para fines de 2019, todas las principales marcas de consumo tendrán un identificador de WhatsApp para comunicarse con los usuarios.
Las posibilidades son infinitas, desde la simple atención al cliente hasta la experiencia en el punto de venta o la recopilación de comentarios posteriores a la compra. Con la cantidad y la frecuencia de participación que tiene lugar hoy en varias plataformas, la única forma de mantener una interacción fluida y simultánea es a través de respuestas automáticas de bots, impulsadas por inteligencia subyacente sobre las preferencias del cliente.
De hecho, combinado con la capacidad de la plataforma de inteligencia artificial conversacional para manejar pagos, las empresas pueden tener una plataforma de 360 grados que tiene el potencial de convertirse en el principal canal de interacción para los consumidores con las empresas.
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Interfaces de voz
Las Alexas y Cortanas del mundo finalmente se están alejando del dominio de la ciencia ficción para convertirse en una parte virtual de las familias. Alrededor del 41% de los hogares estadounidenses tienen un dispositivo de altavoz inteligente en la actualidad, y Amazon vendió 100 millones de estos solo en 2018. Más cerca de casa, la característica vernácula de los chatbots parece estar ganando a lo grande. Google informó que las consultas de búsqueda por voz en hindi ahora están creciendo un 400% año tras año en India.
De hecho, el asistente de voz incorporado de Jio Phone, disponible en varios idiomas indios locales, fue un factor importante en la forma en que la marca pudo tener un impacto tan masivo en los mercados indios de nivel II y III. A través de campañas masivas de ATL y acuerdos en el terreno, empresas como Amazon y Google están impulsando agresivamente la adopción de servicios de asistente. En 2019 veremos mucho más de todo esto, con el objetivo de hacer que las interfaces de voz sean imprescindibles para los consumidores, brindando comodidad y un montón de funciones adicionales con ellas.
Servicios de comunicación enriquecidos (RCS)
RCS es la próxima evolución de SMS, un protocolo de mensajería más sofisticado que está precargado con todas las funciones de una aplicación OTT: chat grupal, recibos de envío/lectura, la capacidad de intercambiar imágenes, videos, archivos, etc. Es esencialmente dirigido a Android y agnóstico al fabricante.
RCS es un aspecto importante de la IA conversacional que permitirá la mensajería comercial instantánea sin la necesidad de agregar/descargar ningún paquete de servicios. Esta es una gran noticia para las empresas y las marcas, ya que ahora tendrán la opción de una mayor participación del cliente a través de las aplicaciones de mensajería nativas en los teléfonos.
La razón por la que RCS es importante en 2019 y la gente debería prestar atención es por el respaldo de Google el año pasado. En abril, Google detuvo oficialmente la inversión en Allo , afirmando que RCS se convertirá en el centro de su estrategia de mensajería en el futuro. Esto ha acelerado significativamente el progreso del lanzamiento del nuevo protocolo, con 55 operadores y 11 OEM a bordo junto con Microsoft que también acordaron adoptar el estándar. Todo esto finalmente condujo al gran anuncio de Verizon en noviembre de que lanzará RCS a "principios de 2019".
Surgimiento de casos de uso de Chat-First
La IA conversacional, aunque diversa en su alcance, todavía se asocia principalmente con la atención al cliente, y segmentos como el comercio electrónico han fortalecido sustancialmente esta suposición. Servicios como Swiggy, Zomato, Goibibo, Oyo Rooms, etc. se están convirtiendo en chat primero en su enfoque para resolver los problemas de soporte de los clientes. Además de reducir en gran medida la carga de trabajo de los equipos de experiencia del cliente, los chatbots también permiten una comunicación masiva fluida y accesibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana.
El chat constituye la mayor parte del volumen de consultas hoy en día para la industria del comercio electrónico en comparación con cualquier otro canal, como teléfono, correo electrónico, redes sociales, etc. Esto tiene sentido porque la mayoría de los pedidos de comercio electrónico se realizan en un teléfono inteligente, donde la mensajería ya está disponible. establecido como la interfaz más natural de comunicación. La naturaleza instantánea de las respuestas en el medio del chatbot lo convierte en una herramienta de comunicación extremadamente potente para respuestas inmediatas y llamadas a la acción positivas.
Democratización de la tecnología
Por último, la democratización masiva de las plataformas de IA conversacionales plug-and-play y la frecuencia con la que las grandes empresas y los pequeños desarrolladores han contribuido enormemente para permitir el desarrollo fácil de aplicaciones conversacionales ha llevado a su sólido crecimiento. Amazon Web Services y Google Cloud tienen más de 100 servicios de inteligencia artificial que se pueden usar para crear cualquier tipo de bot de texto o voz.
También hay al menos otras 100 plataformas independientes y miles de bibliotecas de código abierto como Rasa que se pueden aprovechar para cualquier tipo de aplicación personalizable según las necesidades de una empresa. Casi se ha vuelto tan fácil como hacer un sitio web.
El mundo de la IA conversacional ha recorrido un largo camino desde ser solo un artículo novedoso para las empresas hasta ser una característica con ventajas cuantitativas y cualitativas reales y sustanciales. La inteligencia y la facilidad de un bot se pueden usar para administrar picos repentinos en los volúmenes de consultas y generar conversiones 2x-3x mejores a través de un embudo de ventas.
Desde la cadena de suministro hasta la atención al cliente, la IA conversacional está emergiendo como la nueva tecnología de referencia para mejorar la eficiencia, la productividad y la experiencia del cliente. 2019 presenta la oportunidad de seguir adelante y estar a la altura de la exageración de larga data en torno a la IA conversacional.