Cuando las pequeñas empresas luchan por mantenerse al día con la cantidad de clientes que llaman a su negocio, pueden considerar implementar canales automatizados, como un menú telefónico.

Sin embargo, según una encuesta reciente, casi el 90% de las personas prefieren hablar con un agente de servicio al cliente en vivo, y los sistemas de comunicación automatizados a menudo terminan frustrando a los clientes que pueden dejar comentarios negativos en línea.

Otro estudio realizado en 2017 por Clutch descubrió que las personas que llaman prefieren hablar con una persona en vivo porque quieren interacción humana, amabilidad, claridad y un servicio más rápido.

Cuando los sistemas de respuesta de voz interactivos y la inteligencia artificial no logran complacer a los clientes, las empresas a menudo recurren a las comunicaciones de voz subcontratadas para mejorar sus sistemas de llamadas.

En este artículo, explicamos los diferentes tipos de comunicaciones de voz subcontratadas y le mostramos cómo cada uno puede ayudar a mejorar la satisfacción de las personas que llaman.

Utilice la información de este artículo para comprender las diferencias entre los servicios de contestador, los centros de llamadas y los asistentes virtuales para que pueda determinar cuál se adapta mejor a las necesidades de su empresa.

Cuándo y cómo externalizar la atención telefónica al cliente

Cuando los clientes se quejan con frecuencia o dejan reseñas negativas en línea sobre su sistema de contestador automático, es hora de considerar subcontratar sus comunicaciones para que una persona viva pueda manejar sus llamadas.

Las tres formas más comunes de subcontratar las comunicaciones de su empresa son:

1. servicios de contestador
2. centros de llamadas
3. asistentes virtuales

El tipo de sistemas de comunicaciones que funcionará mejor para su negocio depende de su presupuesto y de las necesidades de su organización.

¿Sobre qué se comunican con frecuencia los clientes con su empresa para consultar?

Por ejemplo, más de la mitad de los clientes (54 %) se ponen en contacto con una empresa u organización médica porque necesitan programar una cita. Hacer preguntas sobre productos/servicios o facturación también son razones populares por las que las personas llaman a las empresas.

El nivel de información necesario para responder a las necesidades del cliente ayuda a determinar qué sistema es mejor para su empresa.

Outsourcing a Call Centers

Los centros de llamadas abordan casi todas las razones por las que las personas llaman a las empresas. A menudo pueden gestionar las mismas tareas que manejaría un equipo interno, como por ejemplo:

• Respondiendo preguntas
• Proporcionar soporte técnico
• Programación de citas
• Tomando pedidos

Según un informe de Sound-Tele, la duración promedio de una llamada telefónica realizada a un centro de llamadas es de aproximadamente 4 a 5 minutos, pero no es inusual que manejen llamadas que demoran más de 15 minutos.

Desafortunadamente, los servicios de los centros de llamadas desarrollaron una mala reputación por su servicio al cliente de baja calidad hace muchos años, y muchos clientes no se sienten atraídos por la idea de hablar con un centro de llamadas.

Debido al viejo estereotipo, las personas pueden sentirse frustradas cuando creen que están hablando con un centro de llamadas, por lo que los centros de llamadas deben tener cuidado con la forma en que son percibidos.

Por ejemplo, casi el 40% de las personas creen que están hablando con un centro de llamadas si las transfieren a otra línea. La mala calidad de audio y las conversaciones con guión también son señales de alerta para los clientes que desean evitar los centros de llamadas.

Los centros de llamadas de hoy han mejorado con respecto a los servicios de décadas pasadas y es posible que no merezcan la mala reputación persistente.

El profesor Shehzad Nadeem, experto en subcontratación y autor del libro "Dead Ringers", enfatiza la alta calidad y el valor que brindan ahora los centros de llamadas.

En la encuesta de Clutch de 2017, Nadeem explica que los empleados de los centros de llamadas modernos son diferentes:

“Son muy ambiciosos. Muchos de esos estereotipos están completamente equivocados. Esta gente está muy bien educada. Son multilingües y tienen una orientación global”.

Los servicios de llamadas pueden brindar el toque humano que los clientes esperan mientras satisfacen la mayoría de las necesidades de los clientes. Sin embargo, las empresas deben tener cuidado de elegir un centro de llamadas de alta calidad y tomar medidas para presentar una impresión profesional e individualizada.

Subcontratación de servicios de contestador

Un servicio de contestador es un tipo de centro de llamadas, pero sus servicios generalmente se limitan a responder llamadas entrantes, recibir mensajes y, a veces, administrar citas.

Los operadores del servicio de contestador están capacitados para manejar hasta tres personas a la vez, pero algunos servicios ofrecen atención dedicada con operadores que se enfocan en una sola persona a la vez.

La duración promedio de la llamada a un servicio de contestador es de aproximadamente 1 a 2 minutos, según el informe de Sound-Tele, y la principal responsabilidad del operador es hacer preguntas básicas, recopilar información y transmitir el mensaje a la empresa.

Los servicios de contestador también pueden abordar emergencias comunicándose directamente con su empresa cuando una situación es urgente.

Outsourcing de Asistentes Virtuales

Un asistente virtual (VA) maneja casi todas las tareas que manejaría un empleado interno, y sus servicios pueden incluir:

• Contestar teléfonos y ayudar personalmente a los clientes.
• Programación de citas
• Comunicaciones por correo electrónico
• Gestión de documentos

Las tareas de un asistente virtual varían, dependiendo de su acuerdo con el asistente. Las responsabilidades pueden limitarse al trabajo de recepcionista o abarcar una amplia gama de funciones.

Los asistentes virtuales pueden ofrecer un alto nivel de servicio al cliente a las pequeñas empresas, pero las empresas más grandes pueden beneficiarse más de los centros de llamadas debido al volumen y la variedad de llamadas entrantes.

Sin embargo, para una pequeña empresa, los asistentes virtuales pueden proporcionar el tipo de servicio al cliente que las personas dicen que más valoran: representantes que no los transfieren y pueden comunicarse de manera clara, espontánea y natural.

Elección de un proveedor de comunicaciones de voz subcontratado

Los clientes gravitan hacia personas con modales telefónicos auténticos y personalidades cálidas que conocen bien el negocio y sus productos. Los centros de llamadas, los servicios de contestador y los asistentes virtuales brindan diferentes tipos de servicios, y elegir uno para su negocio depende del tamaño y las necesidades de su empresa.

Riley Panko es escritora sénior de contenido para Clutch, la plataforma líder en investigación, calificaciones y reseñas B2B. También es redactora sénior de The Manifest, un sitio de instrucciones y noticias B2B. Su investigación se centra en los servicios empresariales y las tecnologías emergentes.