4 consejos para prevenir y gestionar la insatisfacción del cliente

Las interacciones con sus clientes pueden hacer o deshacer su negocio.

Es importante garantizar que las experiencias de los clientes se gestionen cuidadosamente, especialmente ahora que los consumidores tienen muchos proveedores de servicios y productos diferentes para elegir.

Si no lo hace, corre el riesgo de que el cliente no esté satisfecho.

En pocas palabras, la insatisfacción del cliente se produce cuando un cliente no está satisfecho con su marca.

Algunas razones de la insatisfacción del cliente incluyen una mala prestación de servicios, una experiencia negativa con el producto y otras expectativas insatisfechas de los clientes.

Esta situación puede empeorar cuando los consumidores descontentos cuentan sus malas experiencias a amigos y familiares.

Se estima que el 13% de los clientes que tienen una experiencia negativa con una marca la compartirán con 15 personas o más.

Son bastantes personas. Ni siquiera incluyen a las personas a las que puede llegar su queja si la comparten en canales públicos como las redes sociales .

Dicho esto, ¿cómo se previene y gestiona la insatisfacción del cliente cuando surge? Aquí hay cuatro consejos:

Pasemos a:

1. Haga que sus clientes se sientan escuchados
2. Responder a los comentarios negativos
3. Resolver quejas rápidamente
4. Seguimiento después de la resolución

1.Haga que sus clientes se sientan escuchados

Una forma segura de evitar la insatisfacción general de los clientes es hacer que se sientan valorados.

Esto ha sido demostrado.

Cuando se les preguntó en una encuesta qué esperan de las marcas, la mayoría de los consumidores dijeron que quieren que la marca los haga sentir escuchados.

Fuente

En otras palabras, debes ser proactivo a la hora de buscar la opinión de tus clientes.

Recopile comentarios a través de una sencilla encuesta de satisfacción del consumidor enviada por correo electrónico a sus clientes.

Además, puede utilizar los resultados de la encuesta a su favor.

Si los comentarios son positivos, puedes continuar haciendo lo que estás haciendo.

También puedes utilizar las opiniones positivas de los clientes como parte de tus activos de marketing digital , suponiendo que tus encuestados lo permitan.

Son una gran forma de prueba social . Mira esto.

La página anterior para reparaciones profesionales de lavavajillas en Melbourne hace un gran trabajo al mostrar los comentarios positivos de los clientes.

Por lo tanto, cualquiera que vea estas críticas positivas definitivamente contratará sus servicios.

Ahora, ¿qué haces con los comentarios negativos que el cliente preocupado compartió de forma confidencial?

Siga los consejos de las siguientes secciones.

2. Responda a los comentarios negativos

¿Qué pasa si, a pesar de tus mejores esfuerzos, alguien despotrica contra tu marca?

Puede encontrar este tipo de comentarios como comentarios negativos en su sitio web y páginas de redes sociales o como malas críticas en sitios de reseñas.

También puede recibir estos comentarios negativos de los resultados de su encuesta por correo electrónico.

Bueno, una forma de calmar a los clientes descontentos es responder a los comentarios negativos .

También desea responder rápidamente.

Más de la mitad (o el 53%) de los clientes esperan que las marcas respondan a las críticas negativas en un plazo de siete días. Uno de cada tres consumidores tiene un plazo más corto, de tres días o menos.

Aproveche esto también como una oportunidad para humanizar su marca.

Eso significa que debes ser sensible en tus respuestas.

Muestre al cliente que reconoce su malestar.

Fuente

Vea cómo lo hace el propietario de la empresa anterior.

Agradecieron al cliente por los comentarios y se disculparon por cualquier falta de comunicación.

Puedes ver que se ponen en el lugar del cliente enojado al escribir su respuesta.

En su respuesta, proporcione también un plan de acción. Dígales los pasos específicos que tomará.

Además, proporcione un cronograma sobre cuándo se resolverá el problema.

Sin embargo, al dar un plazo para resolver el problema, asegúrese de poder justificar al cliente por qué tomaría tanto tiempo.

Supongamos que un cliente se queja de los auriculares de edición limitada que compró en su tienda.

En su respuesta a la queja, les dice que resolverá el problema en dos semanas.

Puede decirles que esto se debe a que debe comunicarse con su proveedor principal en el país X, quien luego tendrá que enviar los auriculares hasta su oficina en California.

Sólo entonces podrás enviarles los auriculares.

Cuando respondes rápidamente y con empatía, muestras tu preocupación genuina por la experiencia del cliente.

Y cuando eres transparente sobre cómo planeas abordar su preocupación, demuestras que estás al tanto de la situación y que no todo está perdido para ellos.

Es posible que el daño ya esté hecho, pero su cliente aún puede darle puntos adicionales por su respuesta.

Además, si respondes en una plataforma pública como las redes sociales, otros clientes potenciales también verán qué tan bien interactúa tu marca con las personas, incluso si son consumidores enojados.

Eso, nuevamente, es bueno para la reputación de su marca.

3. Resuelva las quejas rápidamente

Sin embargo, responder a los comentarios negativos no es suficiente.

Por supuesto, aún debe abordar la queja de su cliente.

Su “Gracias por los comentarios. Pedimos disculpas por las molestias” no significará nada si no hace un esfuerzo por abordar la raíz de la insatisfacción de sus clientes.

A la hora de resolver sus quejas tampoco puedes tomarte tu tiempo.

En esta encuesta , un asombroso 73% de los encuestados dijeron que quieren que su problema se resuelva rápidamente.

Fuente

Pero ¿qué significa exactamente “rápidamente” en este contexto?

Realmente no existe una regla estricta.

Si el problema del cliente insatisfecho no es complejo, resolverlo debería llevar sólo unas horas.

Sin embargo, sólo unas pocas empresas parecen ser capaces de lograrlo.

En el Reino Unido, por ejemplo, sólo un promedio del 15% de las quejas de los clientes se resolvieron en 24 horas. Si puede hacer lo que ellos hicieron, espere críticas favorables de su cliente.

¿Qué pasa si el tema es más complejo?

Siempre que resuelva el problema dentro del plazo que le dio al cliente insatisfecho, todo estará bien.

A medida que resuelve su queja, incluso puede agregar algo extra solo para tratar de compensar todo el daño.

Por ejemplo, en nuestro escenario de auriculares anterior, ¿por qué no enviar un cupón de descuento del 25 % que puedan usar también en su próxima compra en su tienda de electrónica?

4. Seguimiento después de la resolución

Hacer un seguimiento de un cliente después de la resolución demuestra que valora y respeta su relación con él.

Dado que el 88% de los clientes valoran la experiencia de la marca tanto como el producto o servicio, es importante tener esto en cuenta.

Puede incluir algunas cosas en su comunicación de seguimiento con los clientes .

El primero es un mensaje de agradecimiento. Agradézcales por su paciencia durante todo el proceso de resolución.

También puede pedirles comentarios sobre su atención al cliente.

Si tuviera que reemplazar su producto, pídales que también compartan sus opiniones sobre la calidad del producto.

Puedes aprovechar la oportunidad para ser proactivo y preguntar si necesitan algo más.

Vea este ejemplo de seguimiento a continuación:

Fuente

Por último, considere incluir recursos útiles en sus mensajes de seguimiento.

¿Qué tal algunos artículos y guías sobre cómo aprovechar al máximo el producto de sustitución, por ejemplo?

Si se toma el tiempo para enviárselos, reitera que, a pesar de las posibles deficiencias, le importa cómo los clientes experimentan su marca.

Fuente

En última instancia, no todo está perdido cuando hay insatisfacción del cliente.

Aún puedes corregirlo brindando una buena experiencia al cliente al resolver sus problemas en general.

Esto no solo ayudará a que su marca se destaque .

Como muestra la imagen de arriba, puede ayudarle a generar más ingresos, así como a crear clientes satisfechos y mejorar la lealtad de los clientes.

Conclusión

Para tener éxito como empresa, es necesario evitar la insatisfacción de los clientes.

Si surgen algunas quejas, también querrás saber cómo manejarlas.

En este artículo aprendió cuatro consejos para prevenir y gestionar la insatisfacción del cliente.

Primero, debes ser proactivo.

Haga que los consumidores se sientan escuchados recopilando comentarios de los clientes y actuando en consecuencia antes de que tengan la oportunidad de quejarse en público.

Además, responda a los comentarios negativos. Quieres hacer esto en el menor tiempo posible.

Responda también a los comentarios negativos con empatía.

Por último, haga un seguimiento con sus clientes después de la resolución.

Agradézcales por ser pacientes y darle a su marca la oportunidad de hacer las cosas bien.

Sigue esta guía. Podrá resolver eficazmente los problemas de insatisfacción de los clientes, garantizar clientes satisfechos y, en última instancia, destacarse entre la multitud.

Biografía del autor

James Rob es un valioso miembro del equipo de contenido de National Appliance Repairs . Con gran atención a los detalles, James se asegura de que los lectores reciban información precisa y útil. Cuando no está trabajando, James disfruta explorar los avances tecnológicos y pasar tiempo con su familia.