Cómo aumentar la lealtad del cliente con datos

Los programas de fidelización pueden tener un gran impacto . Por lo tanto, la pregunta es cómo puede aumentar la lealtad del cliente con un programa de lealtad.

¿Qué tan grande es el impacto?

Los clientes leales representan la mayor parte de los ingresos de una marca. Un estudio encontró que los clientes leales representan al menos la mitad de las ventas totales de un minorista . Para algunos minoristas, sus mayores seguidores representaron más de dos tercios de las compras.

Los clientes altamente comprometidos que participan en un programa de lealtad también tienden a comprar con un 90 % más de frecuencia que aquellos que no lo hacen.

Pero hasta el 77 % de los programas de fidelización de clientes fracasan en dos años. ¿Por qué?

Con demasiada frecuencia, las marcas crean programas que solo benefician sus resultados, no al cliente.

Aquí la pregunta ha cambiado un poco.

Los clientes esperan que se les hable. Esperan que su programa de recompensas sea personal y se adapte a sus necesidades. Además, los clientes deben ser recompensados ​​no solo por el monto en dólares que gastan, sino también por su lealtad y evangelismo.

Recuerde que antes de hablar con sus clientes, es crucial que comprenda profundamente los datos que ha recopilado. Puede visitar YummySoftware para obtener más información sobre los datos.

Los programas exitosos de fidelización de clientes dan como resultado una mayor retención de clientes, evangelistas vocales de la marca y compradores habituales. Para lograr esto, las marcas necesitan usar datos para crear programas de fidelización que atraigan mejor a los clientes, no gritarles, venderles o presionarlos.

Aquí hay cuatro formas de aprovechar los datos para mejorar su programa de fidelización de clientes.

La mayoría de los clientes, hasta el 75 %, se sienten frustrados cuando el contenido en línea es irrelevante para sus necesidades. Muchos no perderán el tiempo abriendo futuras comunicaciones después de que una marca falle en la personalización. ¿Te imaginas un correo electrónico de marketing dirigido a la persona equivocada? Ay.

¿Las buenas noticias?

Cuando un usuario opta por un programa, las marcas pueden recopilar información detallada, como información demográfica, intereses y ubicación. Después de una compra, a los clientes leales se les puede ofrecer la oportunidad de participar en una encuesta a cambio de puntos de fidelidad adicionales. ganar ganar

Entonces, es hora de poner esos datos en uso.

Kissmetrics sugiere que los especialistas en marketing eviten extrapolar demasiado de solo uno o dos puntos de datos. Por ejemplo, un cliente que alguna vez compró un juguete para niños podría no ser un padre; podría haber sido un regalo, en cambio. Por otro lado, un cliente que nunca compra ropa para niños podría ser en realidad un padre, solo uno que nunca conoció la línea de ropa para niños de una marca.

Es vital recopilar suficientes datos para crear un contexto en torno al comportamiento del cliente. Recopile datos de múltiples fuentes, incluidos sus propios datos y fuentes de datos de terceros. Reúna estos indicadores clave, incluidos datos demográficos, estilo de vida, intención de compra e información sobre la etapa de vida, y los clientes quedarán impresionados con su personalización granular.

Entregar recompensas relevantes

El cliente promedio es miembro de alrededor de una docena de programas de fidelización. Eso puede parecer mucho, pero considere cuántas marcas usa solo cada mañana, como el café de la mañana, el tazón de cereal, el jabón, el servicio de transmisión de música, el periódico, la lista continúa.

Las marcas luchan por la atención del cliente. Pero, ¿cómo incentiva a los clientes para que se registren en su programa de fidelización? Mejor aún, ¿cómo animas a los clientes a participar activamente en tu programa de fidelización?

La respuesta: Ofrezca las recompensas relevantes que los clientes realmente quieren.

Estos beneficios no tienen que estar basados ​​en compras. De hecho, no deberían serlo todos. En cambio, las recompensas se pueden obtener al conectar una cuenta de redes sociales, recomendar a un amigo, registrarse en su tienda minorista o completar una encuesta.

Las recompensas deben coincidir con la acción. No es tan diferente a encargarse de las tareas de un niño: 30 minutos de limpieza de la casa pueden devolver 30 minutos de tiempo de juego, no un juego completamente nuevo .

Por ejemplo, los clientes que completan una encuesta de cinco preguntas pueden obtener un 10 % de descuento en un artículo o en un pequeño obsequio, como un prendedor de la marca o una bolsa de mano. Acumular cientos de dólares en compras podría ganar un cupón de descuento a mitad de precio.

Si bien a los clientes les encanta ahorrar dinero, es importante tener en cuenta las expectativas y preferencias de los clientes.

Tomemos el caso anterior de la mamá que nunca compró ropa para niños en su tienda. Incentive sus compras repetidas y la venta cruzada ofreciéndole un cupón para ropa de niños o un cupón para un mono gratis.

Considere también recompensas experienciales, como una sesión de estilismo en la tienda o una consulta gratuita. Estos servicios pueden ser más útiles que una simple recompensa de compra y pueden fomentar una fuerte afinidad con la marca. Para la nueva mamá, esto podría incluir una clase de yoga para bebés y yo en la tienda o un libro electrónico sobre cómo encontrar la mejor talla de ropa para bebés.

La mitad de los clientes desea que las marcas se comuniquen mejor con ellos. Los clientes que sienten que una marca está escuchando sus necesidades tienen más probabilidades de participar y comprar.

¿Dónde está ocurriendo esta interrupción de la comunicación?

Como se mencionó antes: las ofertas irrelevantes son un gran dolor. Pero eso no es todo. También es fundamental llegar a los clientes con el mensaje adecuado en el canal de comunicación adecuado.

Las empresas deben saber qué canales utilizan cada uno de sus clientes y cómo los utilizan. Luego, necesitan una forma de comunicarse con su cliente en ese canal, como una dirección de correo electrónico o una dirección postal.

Tener datos es un gran comienzo. Luego, los especialistas en marketing deben conectar estos canales para crear una vista única del cliente. Esto garantiza que los mensajes sean coherentes, independientemente de dónde interactúe un cliente con su marca. En términos prácticos, la identificación de compra de un cliente debe estar conectada a su dirección postal, correo electrónico, información demográfica, perfiles sociales y otros identificadores.

Conectar estas identidades de clientes puede marcar una gran diferencia. Abre nuevos canales de marketing para las marcas y crea una experiencia perfecta para el cliente.

Por ejemplo, como cliente, no hay nada más frustrante que ver un cupón para un artículo en Facebook momentos después de hacer clic en comprar, o tener dificultades para devolver una compra en línea en las tiendas.

Con acceso a nuevos canales de marketing, las marcas pueden comercializar a sus clientes de nuevas formas, como enviar un catálogo físico o publicidad en las redes sociales.

Los especialistas en marketing llegan a sus clientes y los clientes evitan grandes dolores de cabeza. ganar-ganar

En el sueño de todo vendedor, a todos los clientes les encantaría su marca. Pero aquí hay una prueba de realidad: incluso las marcas con programas de lealtad únicos y personales han desinteresado a los clientes bostezando ante sus ofertas. Gorrón.

La buena noticia: los clientes antiguos son valiosos. El 80% de los clientes que ya no son leales a una marca dicen que la empresa podría haber hecho algo para retenerlos. Esta es tu señal: reconquistarlos.

Considere cómo podría solicitar comentarios con una encuesta y una recompensa. De esta manera, puede comprender qué salió mal, modificar su enfoque y recuperarlos activamente.

Pero, ¿el cliente simplemente no está interesado en sus correos electrónicos de marketing o abandonó su cuenta de correo electrónico por completo? Comprender cuáles de sus clientes están activos en su bandeja de entrada es vital. Saber esto puede ayudarlo a segmentar y dirigirse agresivamente a cuentas reales.

Las marcas con una sólida estrategia de lealtad impulsada por datos detallados de los clientes son clave para comprender a sus clientes y alentarlos a tomar medidas. Armadas con estos conocimientos, las marcas pueden impulsar programas que aumenten las ventas, ganen clientes leales, mejoren su reputación y ganen grandes seguidores.

¿Cuáles son algunos ejemplos de programas de fidelización de clientes que ha visto? Háganos saber en los comentarios.

Kirsten Onsgard, especialista en operaciones de marketing, TowerData
Kirsten Onsgard es la especialista en operaciones de marketing de TowerData, una empresa de datos que ayuda a los profesionales del marketing a llegar y captar mejor a sus clientes.