5 mejores prácticas para preparar su política de devolución para las fiestas

La temporada navideña es una época del año muy ocupada para los propietarios de pequeñas empresas.

Una vez que pasas el Black Friday , el Cyber ​​Monday, el Small Business Saturday y todas las compras navideñas, es fácil navegar, ¿verdad? Estás listo para sentarte junto al fuego y disfrutar de una larga siesta de invierno.

Pero la prisa no se detiene después de cerrar las puertas en la víspera de Navidad.

Es común que las marcas inviertan mucho en impulsar las ventas navideñas, pero ¿estás prestando atención a las devoluciones de los clientes? Las compras en persona y en línea son solo una pequeña parte del recorrido del cliente.

Entonces, ¿qué sucede cuando alguien recibe dos suéteres iguales para Hanukkah? ¿O el tamaño incorrecto de par de zapatos, estilo de jeans o color de chaqueta para Navidad?

Cada año se devuelven alrededor de $260 mil millones en productos minoristas, y el 25 % de esas devoluciones ocurren justo después de las fiestas.

Sin una política de devolución adecuada, o si sus clientes necesitan ayuda para aclarar si pueden devolver sus productos para obtener un reembolso o un reemplazo, podría perder una parte importante de sus ventas navideñas .

Y seamos realistas, nadie quiere pasar horas respondiendo correos electrónicos de clientes insatisfechos cuando podría pasar esas horas trabajando en otros aspectos de su negocio (o recuperándose de la locura).

Aquí hay cinco mejores prácticas para preparar su política de devoluciones para la temporada navideña para que sus clientes y empleados puedan disfrutar de una experiencia de compra sin estrés.

Sumerjámonos.

1. Haz que tu política de devoluciones sea fácil de encontrar

Tener una política de devoluciones es imprescindible para cualquier negocio.

Una política simple les permite a sus clientes saber qué pueden esperar cuando compran un producto, lo que puede ayudar a aumentar la confianza en comprarle a usted.

Facilite a los compradores la devolución de artículos proporcionando una política de devolución que sea concisa, accesible y visible en su sitio web. Absténgase de ocultar la información de su póliza con letra pequeña en la parte inferior de su página de inicio o en otras áreas difíciles de encontrar de su sitio.

Deje que los compradores vean que ofrece devoluciones fáciles o gratuitas en todo lo que vende creando una página de destino dedicada a su política de devoluciones, como esta de Abercrombie & Fitch.

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Luego, puede proporcionar un enlace a esta página de destino en el pie de página de su sitio web, lo que permite a los clientes acceder a ella desde cualquier lugar de su sitio.

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Además, recuerde enviar la página para su indexación con Google. Su política de devoluciones debe aparecer como el primer resultado en Google cuando alguien busque su marca, además de la palabra clave de la política de devoluciones.

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La idea aquí es albergar toda la información relevante sobre devoluciones o cambios en un solo lugar. Absténgase de esparcir piezas en diferentes secciones de su sitio porque esto confundirá y frustrará a los clientes.

2. Usa una redacción clara y concisa

Su política de devolución es un documento legal, pero debe ser sencillo y fácil de entender.

De hecho, su política de devolución debe ser la parte más fácil de usar de su sitio web. Su objetivo es asegurarse de que los clientes sepan exactamente cuáles son sus derechos si necesitan o quieren devolver un artículo, pero también no requieren que las personas lean un mar de texto y jerga legal para encontrar la información que buscan mientras ejecutan un retorno.

Para mantener informados a sus clientes y facilitarles la devolución de su dinero, cambiar su artículo por uno nuevo o recibir crédito de la tienda, pruebe algunos de estos consejos:

• Usa oraciones y párrafos cortos
• Escriba en viñetas donde corresponda
• Utilice un lenguaje sencillo en lugar de jerga legal siempre que sea posible
• Agregue letras en negrita para enfatizar información importante

3. Incluye preguntas frecuentes

Durante las vacaciones, puede ser un desafío planificar cada contingencia.

Pero si tiene una página de preguntas frecuentes en su sitio, podrá responder algunas de las preguntas básicas pero apremiantes de inmediato.

Por ejemplo, si alguien tiene una pregunta sobre cuánto tardará en enviarse su pedido o cuál es su política de devoluciones, puede averiguarlo de inmediato sin revisar todo su contenido en busca de una respuesta.

Si usted es una marca donde los clientes menos esperan que tenga una política de devolución, entonces una página de preguntas frecuentes es aún más crítica.

Por ejemplo, ¿alguna vez pensó que podría obtener un reembolso después de comprar medicamentos para la depresión en línea? Sí, es posible, y la página de preguntas frecuentes de Hims & Hers sobre su política de reembolso se lo asegurará.

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El hecho de que esté vendiendo un producto que los consumidores no pueden devolver después de usarlo no significa que no deba reembolsarlos si no están satisfechos.

Si le preocupa agregar demasiado texto a la página, considere usar una página de inicio de preguntas frecuentes separada, que puede vincular a su página principal de política de devoluciones. O puede agregar una función de búsqueda o preguntas y respuestas plegables para que la página sea más fácil de usar.

Puede considerar actualizar esta sección una vez cada pocos meses para asegurarse de que la información permanezca actualizada y relevante, haciéndolo más fácil para usted y sus clientes durante la ajetreada temporada navideña.

4. Adopte un enfoque centrado en el cliente

Una política de devolución ayuda a enviar un mensaje subconsciente a sus clientes de que usted es una marca confiable enfocada en los intereses de sus clientes en lugar de la ganancia financiera.

Además, con una estrategia de crecimiento impulsada por el producto , no debería tener nada de qué preocuparse porque su producto se vende solo parcialmente debido a la experiencia agradable en general.

Pero, si, por alguna razón, su cliente no está satisfecho con su producto, debe tener derecho a una política de devolución o cambio razonable.

¿Por qué? Porque una mala experiencia de retorno puede ser la sentencia de muerte para la lealtad del cliente . De hecho, el 95% de los clientes dicen que es menos probable que vuelvan a comprar con una marca si tienen una mala experiencia al devolver un artículo.

Costco tiene una de las políticas de devolución más amigables para el cliente debido a su política de "garantía de satisfacción del 100% sin riesgos".

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Si alguien quiere comprar un árbol de Navidad con luces artificiales en esta temporada navideña, probablemente elegirá a Costco en lugar del principal competidor. Porque si aprieta el gatillo de la compra y no le gusta el árbol (o no cabe en su sala de estar), el cliente puede devolverlo a Costco para obtener un reembolso completo sin hacer preguntas.

Utilizando este enfoque de atención al cliente, Costco ha acumulado casi 117 millones de miembros (que pagan al menos $60 al año para comprar allí). No está nada mal.

5. Amplíe el horizonte temporal de su póliza

Su política de devoluciones puede ayudarlo a destacarse entre las masas en esta temporada navideña.

Comience investigando sus diferentes tipos de competidores y las políticas de devolución que ofrecen durante esta época del año.

¿Ofrecen un reembolso completo en lugar de un crédito de la tienda? ¿Tienen una política particular de devolución de vacaciones? ¿Cuál es la ventana para una devolución elegible?

Cada detalle cuenta. Si se olvida de algo simple, los clientes potenciales pueden verlo como una marca menos confiable que su competencia. Y ese es otro factor estresante adicional a su plato ya lleno.

Pero hay una forma sencilla de evitar este temido destino. Al centrarse en proporcionar un período de gracia de la política de devoluciones más prolongado (90 días en lugar de 30 días), puede disminuir las devoluciones y aumentar sus resultados.

También puede ofrecer una política de devolución de vacaciones extendida como Target para compras entre la ventana de compras navideñas . La ventana para un regreso comienza el día después de Navidad.

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Cuanto más tiempo los clientes se aferran a un producto, más apegados se vuelven a él, lo que disminuye sus posibilidades de devolverlo en primer lugar.

Terminando

La temporada navideña es unos meses muy agitados. Está haciendo todo lo posible para mantenerse al día con todo, asegurándose de tener suficiente inventario para el evento de ventas más importante del año y el contenido de marketing adecuado para llegar a la audiencia adecuada.

Prepararse para las fiestas es una tarea desafiante. Y, desafortunadamente, su política de devolución es una de esas cosas que pueden quedar rápidamente en un segundo plano.

Pero, si desea mejorar la experiencia navideña de sus clientes, establezca una política de devolución sólida desde el principio, especialmente cuando las personas compran regalos para otros.

Al seguir estas cinco mejores prácticas, puede crear una política de devolución que mantenga contentos a sus clientes, mejore la experiencia de compra general y convierta las compras únicas en clientes leales en los años venideros.

Sobre el Autor

Guillaume es un especialista en marketing digital centrado en el manejo de la estrategia de divulgación en uSERP y la gestión de contenido en Wordable . Fuera del trabajo, disfruta de su vida de expatriado en el soleado México, leyendo libros, deambulando y viendo los últimos programas de televisión.