5 trampas de participación del cliente que debe evitar

Cuando te mantienes al día con lo último en mejores prácticas de marketing, puede ser tentador sumergirte y adoptar cualquier tendencia o tecnología que genere más revuelo en ese momento. Especialmente si su gerente (o su gerente) lo presiona para que siga la última tendencia. Pero implementar nuevas prácticas sin una hoja de ruta no solo es desaconsejable, sino que podría ser una responsabilidad para los resultados de su empresa y en oposición directa a sus objetivos de participación del cliente.

En otras palabras, si se implementa incorrectamente, las mismas cosas que espera que hagan que la gente se entusiasme más con saber de usted, en realidad pueden tener el efecto contrario.

Todos hemos estado allí. Todos los especialistas en marketing también son consumidores, y eso significa que de ninguna manera somos inmunes a las experiencias de marca rotas y las fallas de mensajes irritantes. Pero a diferencia del consumidor promedio, tenemos la capacidad de aprender de estos errores y usarlos para garantizar mejores experiencias de marca para nuestros propios clientes. Entonces, con ese espíritu, profundicemos en cinco trampas de participación del cliente en las que incluso los vendedores bien intencionados pueden caer si no tienen cuidado:

N.º 1: enviar mensajes de bienvenida y de incorporación tardíos: es demasiado poco y demasiado tarde

Los mensajes de bienvenida y la incorporación bien pensada pueden ser muy efectivos para presentar a nuevos clientes el producto o servicio de su marca y construir el tipo de relaciones sostenibles que impulsan el éxito comercial a largo plazo.

Dicho esto, nos hemos encontrado con mensajes introductorios de marcas a cuyas listas nos unimos o aplicaciones que descargamos hace mucho tiempo que nos hicieron sentir como si ni siquiera supieran quiénes somos. Esto apunta a uno de dos problemas (y posiblemente ambos): primero, una base de datos incompleta sin información, como la fecha de registro del suscriptor o el nivel de compromiso del cliente (como comprometido, leal o caducado); y, en segundo lugar, mensajes de talla única para todos, lo que indica que estas marcas no están haciendo el trabajo de adaptar las campañas a segmentos específicos, es decir, ofrecer mensajes únicos para nuevos clientes que es diferente al alcance dirigido a los activos e inactivos.

¿Buscas evitar este tipo de saludo inesperado? Tómese el tiempo para explorar cómo se ve una excelente incorporación y asegúrese de que su casa de segmentación esté en orden para que los clientes no tan nuevos no sean tratados como novatos.

#2: Marketing "automatizado" que en realidad no es en tiempo real

Probablemente también haya experimentado este, y si lo ha hecho, sabe que es como entrar en un universo paralelo. Todo comienza como de costumbre: se está registrando para obtener boletos para un juego, reservando su próximo viaje o agregando un nuevo artículo al carrito de pago de su tienda favorita. Entonces surge algo y te interrumpen. Pero luego haces el trabajo. Compra las entradas. Reserva el viaje. Éxito, recibes la confirmación. Pero espera, también recibes un aviso indicándote que completes el proceso. Bueno, ¿cuál es? ¿Completaste o no con éxito la acción?

¿El problema? Lo más probable es que la empresa en cuestión tenga sistemas dispares que no pueden hablar de manera efectiva, o no tiene las herramientas que necesita para cancelar los mensajes automáticos cuando ya no se necesitan. Con eventos excepcionales, los especialistas en marketing pueden establecer condiciones que anularán las campañas automáticas (por ejemplo, cancelar una campaña de carrito abandonado si el cliente regresa y compra). Y al garantizar que sus ecosistemas de interacción con el cliente se construyan en torno a la transmisión de datos en tiempo real, las marcas pueden evitar este tipo de experiencias desconectadas y asegurarse de que la mano izquierda siempre sepa lo que hace la derecha.

#3: Canal cruzado sin límites de frecuencia

El marketing multicanal es muy eficaz. La investigación de Braze descubrió que, si bien los mensajes enviados a través de un solo canal pueden ayudar a aumentar la retención de clientes hasta en un 71 %, se ha demostrado que las campañas multicanal aumentan la retención de clientes en un 130 %. Dicho esto, los usuarios no necesariamente quieren reciba la misma información exacta a través de notificaciones automáticas, mensajería en la aplicación, correo electrónico y texto. ¿Qué sigue, escribir en el cielo? La clave para no exagerar es establecer límites de frecuencia de mensajes por período de tiempo y por canal, y asegurarse de que los mensajes que envíe sean complementarios, no solo la misma copia en cinco cuadros diferentes.

#4: Campañas basadas en acciones mal sincronizadas

Cuando funcionan bien, las campañas basadas en acciones personalizan los mensajes para 1) ser receptivos, 2) comunicarse en los momentos correctos/más convenientes y 3) brindar excelentes experiencias de seguimiento basadas en las acciones anteriores de un usuario. Y, lo que es más, la investigación de Braze muestra que este enfoque supera la programación tradicional basada en el tiempo (es decir, cuando todos reciben una actualización en un momento determinado) en un 331 % en las tasas de envío móvil, en un 250 % para el correo electrónico, en un aumento del 346 % en las aperturas web. , y un aumento del 888 % en las tasas de conversión generales.

Donde hemos visto fallar esta estrategia es cuando las marcas no piensan en el contexto de sus campañas basadas en la acción. Casi todo el mundo ha recibido un mensaje en el que se les pide que califiquen un producto o servicio justo después de que hayamos realizado una acción. Pero lo que realmente importa es esa acción, y en un caso, la acción fue presentar una queja sobre la experiencia que estábamos teniendo con la marca en cuestión. Si el objetivo es generar calificaciones positivas, las empresas deben considerar la segmentación con este tipo de campaña basada en acciones para que el segmento al que se dirige esta campaña no incluya usuarios con tickets abiertos de servicio al cliente. Del mismo modo, hemos visto empresas que nos piden que califiquemos su aplicación, segundos después de instalarla. Los tutoriales de incorporación u otros mensajes de bienvenida serían más apropiados en esta etapa.

Evitar estas experiencias molestas no es difícil, pero requiere que las marcas sean más conscientes de las campañas activadas que han configurado y si están brindando experiencias brillantes a los clientes o no. ¿Está buscando una manera efectiva de hacer que eso suceda? Considere aprovechar una herramienta de gestión del viaje del cliente para probar el rendimiento de sus mensajes automatizados para un pequeño grupo de usuarios antes de abrirlos a segmentos más grandes de su audiencia.

#5: Tratar de hacer personalización, sin tener realmente los datos necesarios

La investigación realizada por Braze (somos nosotros) descubrió que la personalización de mensajes puede aumentar las tasas de apertura hasta en un 225%. Y según Julien Boudet de McKinsey, las empresas que utilizan la personalización pueden ver aumentos del 10 al 30 % en los ingresos y en las tasas de adquisición y participación de clientes.

Por lo tanto, la personalización puede funcionar extremadamente bien, pero no cuando esos campos de personalización cambian de "Mira la nueva temporada de American Vandal" a "Mira el nuevo [EN BLANCO] de [EN BLANCO]". Para evitar estas situaciones complicadas, asegúrese de recopilar los tipos de datos que necesita para respaldar su estrategia de participación del cliente y asegúrese de tener una variante de mensaje predeterminada configurada para cualquier persona a la que le falte información.

Bonificación: aquí hay una lista de verificación útil para revisar antes de presentar nuevas estrategias y tecnología de participación del cliente

• ¿Cuáles son sus objetivos comerciales para este nuevo enfoque?
• ¿Cómo le ayudará la implementación de esta estrategia/tecnología de interacción con el cliente a alcanzar sus objetivos comerciales más amplios?
• ¿Cuáles son las necesidades específicas del cliente o los puntos débiles que espera abordar?
• ¿Cómo ayudará esta estrategia/tecnología a su empresa a abordar esas necesidades?
• ¿Cómo afectará esta iniciativa a la experiencia general del cliente?
• ¿Hay algún inconveniente potencial a considerar antes de seguir adelante?
• ¿Cuáles son las capacidades actuales de su empresa para implementar esta estrategia/tecnología?
• ¿Qué medidas, si las hay, deben tomarse para que su empresa sea capaz de implementar esta estrategia/tecnología?
• ¿Qué plan tiene para evaluar el impacto de la introducción de esta estrategia/tecnología? (Ejemplo: pruebas A/B, grupos de control, bucles de comentarios de los clientes)

Pensamientos finales

Una estrategia bien pensada es fundamental para cualquier enfoque exitoso de compromiso con el cliente. Probar nuevas herramientas y tácticas es la mejor manera de mejorar su experiencia de marca y generar más valor para sus clientes y su empresa. Pero mientras lo hace, asegúrese de tener en cuenta los viajes de sus clientes y las consecuencias (buenas o malas) que tendrá la implementación de un cambio en su experiencia general.