5 pasos esenciales para disminuir el abandono del carrito de comercio electrónico
Publicado: 2019-09-10Las empresas de comercio electrónico son responsables de miles de millones de dólares en ingresos publicitarios cada año, tratando de atraer tráfico a sus sitios web. Y, sin embargo, la tasa de conversión para las empresas de comercio electrónico sigue siendo relativamente baja, a menudo entre el 1,75 % y el 2,4 %, lo que hace que el recorrido del cliente tenga fugas.
Uno de los contribuyentes a esta estadística es el abandono del carrito de compras. La gran mayoría de visitantes se van sin haber realizado una compra, aunque no todos ponen nada en su carrito. Puede ser útil calcular la tasa de abandono de su carrito para tener una buena idea de a qué se enfrenta.
Para ello, simplemente divida el número de compras realizadas por el número de inicializadas, reste de 1 y multiplique por 100. Eso le dará la tasa de abandono del carrito de compras, en porcentajes.
¿Por qué la gente abandona los carritos de comercio electrónico?
No hay una razón para este fenómeno y no hay una solución. Primero, hablemos de algunas de las razones por las que los visitantes pueden abandonar sus carritos de compras.
- Gastos de envío sorprendentes. Si no anticiparon los cargos de envío o si son más altos de lo esperado, los clientes pueden cambiar de opinión.
- Opciones de pago insatisfactorias. Hay muchas opciones de pago hoy en día: PayPal, tarjeta de crédito, Apple Pay o incluso opciones de compra ahora y pago posterior. Un cliente puede tener una opción preferida por varias razones y si solo ve 1 o 2 opciones, ninguna de las cuales le conviene, es posible que se vaya. O, si su sistema de pago es complicado, es posible que prefieran algo simple como un botón de PayPal "comprar ahora" .
- ofertas Los compradores son mimados por muchas ofertas y promociones. Algunos clientes están enganchados a la emoción pequeña y simple de buscar tratos y pueden ser fácilmente persuadidos para ir a un competidor mediante una oferta simbólica. Manténgalos en su sitio ofreciendo múltiples ofertas en lugar de solo una, y muéstrelos en un atractivo control deslizante múltiple que puede mejorar las ventas en más del 60%.
- Tiempos de entrega. Los compradores tienen diferentes estándares sobre cuál es un tiempo razonable para la entrega. Las empresas grandes y eficientes han acostumbrado a las personas a las entregas ultrarrápidas. Es posible que las pequeñas o medianas empresas no puedan competir. La mayoría de los usuarios no esperarán que lo hagan, pero ser sincero con el tiempo será de gran ayuda. Si quisieran una entrega ultrarrápida, habrían ido a uno de los negocios gigantes de todos modos.
- Bugs, errores, cuelgues. Los clientes perderán la confianza en una empresa que no puede ejecutar su sitio web. No quieren que se filtre la información de su tarjeta de crédito, ni que les cobren dos veces. Quieren una experiencia fluida y la quieren en computadoras de escritorio y dispositivos móviles. La funcionalidad del sitio web es una prioridad para el comercio electrónico.
- Registro obligatorio. Requerir que los clientes creen una cuenta puede ser una forma de ingresarlos en su lista de correo, pero puede terminar siendo un obstáculo para una venta. Agrega un paso que probablemente no esté relacionado con la compra actual y, por lo tanto, es redundante.
Y ahora, algunas ideas para mejorar la situación.
1. Transparencia sobre los costos
Sea lo más transparente posible sobre todos los costos inicialmente. Incluya los impuestos en el precio para que los compradores no encuentren repentinamente un artículo significativamente más caro en su carrito, lo que los hará sentir engañados.
Si su negocio de comercio electrónico es internacional, también hay soluciones para eso. Trate de ser lo más directo posible sobre el envío y los costos. Existen complementos que calcularán los impuestos locales y los costos de envío con bastante precisión. Los usuarios apreciarán que una empresa hizo un esfuerzo adicional para hacer las cosas lo más convenientes posible para ellos.
Ya que estamos en el tema de los costos de envío, ofrezca el envío gratis. Si las matemáticas no cuadran para su negocio en el caso de artículos individuales, especialmente a nivel internacional, podría ofrecer envío gratuito para pedidos superiores a cierta cantidad.
Esto llamará la atención de los consumidores buscadores de ofertas que verán el beneficio de gastar un poco más para obtener algunos artículos más en lugar de dejar que todo se destine al envío. De su lado de la transacción, considérelo como un descuento. Calcule el umbral para que tenga sentido para su negocio.
Una nota final sobre la transparencia de costos: si su producto viene con muchas opciones, variables o complejidades, elimine algunas de las dudas o conceptos erróneos de sus clientes potenciales proporcionando detalles adicionales en un formato de preguntas frecuentes personalizable que sea fácil de encontrar y usar.
2. Ofrecer opciones de pago
Hemos mencionado cómo esto puede alejar a los clientes que tienen una preferencia o simplemente no tienen acceso a ciertas opciones de pago en este momento.
Haz que el pago sea lo más flexible posible. PayPal, billeteras digitales, tarjetas de crédito virtuales, etc. Algunas empresas incluso han comenzado a aceptar criptomonedas, aunque es comprensible que las empresas todavía sean aprensivas con respecto a este entorno bastante volátil.
"Compre ahora, pague después" es una excelente opción para los compradores responsables con presupuestos limitados pero constantes, especialmente si una empresa detecta el abandono del carrito después de pasar al sistema de facturación. Permita que los clientes fraccionen su pago en varios meses dependiendo del precio. De esa manera, es menos probable que los clientes que realmente quieren o necesitan algo se desanimen por un precio alto.
Si es necesario, introduzca un procesador de pagos de terceros para manejar varios tipos de pagos. El desarrollo de aplicaciones Custom Buy Now Pay Later (BNPL) también es una opción.
3. Mostrar miniaturas en el carrito de compras
A la gente le gustan sus cosas. Gadgets, juguetes, artículos que quieren o necesitan. Las imágenes de los productos son una excelente manera de mejorar la interacción con los correos electrónicos , pero las imágenes no son buenas para eso. Ya has jugado con su deseo anteriormente, no lo dejes escapar al final. Mostrar los artículos que se están comprando justifica las etiquetas de precios al lado de ellos.
La mayoría de los sitios hoy en día ya incluyen miniaturas de elementos en el proceso de pago. Esto también sirve para proporcionar claridad al cliente si estuvo examinando los artículos por un tiempo, considerando múltiples opciones de color, etc. Le tranquilizará saber que obtuvo exactamente el que quería y evitará la insatisfacción o incluso las devoluciones. debido a esto.
Aunque es posible que no pueda mostrar su mercancía específica a los clientes en 3D, como lo hacen algunas empresas de comercio electrónico con la aplicación de prueba virtual de Haptic Media , puede trabajar con lo que ha establecido previamente.
4. Atención al cliente en caja
Aquí se dan muchos elogios con respecto a agregar opciones y flexibilidad. Sin embargo, existe tal cosa como demasiado. En algún momento, el proceso se vuelve tedioso, confuso y las múltiples opciones inducen dudas.
No hay una línea clara para esto, ni la línea está en el mismo punto para todos los clientes. Después de agregar una cantidad moderada de opciones, puede ser útil brindar un servicio al cliente dedicado para responder cualquier pregunta sobre los tiempos y costos de envío, así como las opciones de pago.
Aunque solo sea para responder preguntas simples, la presencia de esta función le asegura al cliente que su empresa está ahí para servirle y refuerza la confianza. Hay varios tipos de servicio al cliente , y este debe ser separado y dedicado.
Proporcione a sus representantes de servicio al cliente buena información sobre la parte de pago de la transacción y entrénelos bien. Un cliente no debe esperar mucho cuando ya ha hecho su selección. El apoyo debe llegar rápidamente, ser útil y sonar amigable, pero no demasiado casual. Además, su operación de atención al cliente debe ser capaz de manejar diferentes tipos de clientes, como aquellos que hablan un idioma diferente o aquellos que necesitan equipo especial para superar discapacidades. La clave es asegurarse de que su atención al cliente sea accesible para todos. Después de todo, cualquier negocio próspero quiere ingresos de todo tipo de clientes, por lo que el servicio al cliente debe diseñarse para respaldar esa estrategia.
5. Ventanas emergentes de intención de salida
Estas son notificaciones que se activan cuando un cliente sale de la pestaña de su carrito de compras, o incluso cambia de pestaña. Estos se pueden usar en varios puntos y funcionan mejor cuando están impulsados por una estrategia de marketing emergente . (No desea que molesten a los clientes o los interrumpan con demasiada frecuencia). En un negocio de comercio electrónico, se utilizan mejor para entregar una oferta.
Algunos compradores solo quieren comparar precios y ofertas. Agregarán artículos en múltiples carritos de compras de múltiples negocios. Cuando les salta una oferta por tiempo limitado de un 3 o 5% de descuento adicional, hará que su sitio web se destaque entre los otros sitios fríos e insensibles. Así es como herramientas como nuestra app emergente pueden recuperar el 21% de los carritos abandonados. En igualdad de condiciones, la sola presencia de una oferta inclinará la balanza a su favor. La gente ama mucho .
Sugerencia adicional: si todo esto tiene sentido pero se siente como demasiado para asumir, considere obtener ayuda a tiempo parcial de un asistente virtual de comercio electrónico . Estos son trabajadores autónomos, que trabajan de forma independiente o a través de agencias, que pueden ayudarlo con tareas como asegurarse de que su sitio web y carrito de compras contengan la información correcta, organizar y administrar imágenes de productos para su sitio o páginas de destino, solucionar problemas o brindar servicio al cliente, procesar pedidos , mantener el inventario, enumerar nuevos productos en su sitio o lugares como Amazon, y mucho más. Este tipo de ayuda es invaluable para darle espacio para respirar, planificar y dedicar su tiempo a desafíos importantes como el abandono del carrito.
Conclusión
A los clientes les encantan las opciones y las ofertas. Esa es la mitad de la emoción de comprar. Al mismo tiempo, quieren sentirse seguros y tranquilos, quieren que las compras sean cómodas. Lo que antes era el trabajo de un buen asistente de compras o un gerente de tienda ahora puede implementarse en negocios de comercio electrónico y, en su mayor parte, automatizarse. No tiene por qué ser complicado o costoso y los clientes seguramente lo apreciarán.