5 trucos para solicitar comentarios de los clientes que garantizan respuestas

Quiere que sus clientes estén contentos con su servicio, ¿no es así?

El problema es que solo uno de cada 26 clientes te dirá si tiene quejas. Si bien sus herramientas de análisis muestran números de lo que sucede en su sitio web, no dejan información sobre por qué sucede.

Es lógico que utilice instrumentos para recopilar comentarios de los clientes para obtener las razones detrás de los por qué : agrega un botón de comentarios en un sitio web, pide a los clientes que completen una encuesta, les ofrece un lead magnet a cambio de una revisión, etc.

Pero, ¿hay algo más que pueda hacer para motivar a los clientes a proporcionar comentarios que lo ayuden a eliminar los inconvenientes para una mejor experiencia de usuario y trabajar en el desarrollo de su marca en consecuencia?

A continuación, encontrará cinco formas alternativas de solicitar comentarios a los clientes y alentarlos a proporcionarlos en lugar de ignorarlos.

1) Agregue un elemento de ludificación a sus encuestas

Las encuestas son la forma más popular de obtener comentarios de los clientes:

Son cortos y agradables, fáciles de crear y personalizar, y llaman la atención cuando se diseñan e integran correctamente. A los clientes no les importa responder encuestas si no toman mucho tiempo y no requieren respuestas escritas largas.

Pero puede dar un paso más y agregar un elemento de ludificación a sus encuestas para hacerlas aún más atractivas y fáciles de usar para que las completen los clientes. ¡Diseñe sus encuestas como cuestionarios, pruebas, encuestas o juegos!

Aquí van los cinco principales tipos de preguntas de la encuesta a considerar para una tasa de respuesta más alta:

1) Preguntas de opción múltiple. Son atractivos porque apelan al instinto humano básico: social. Se trata de logros, creatividad, valor personal y acción. Al pedirle a un cliente que elija una opción, inspiras a la segunda.

Para aprovechar aún más las preguntas de búsqueda múltiple, use imágenes en lugar de texto para las respuestas. Primero, la mayoría de las personas son aprendices visuales que piensan con imágenes, no con palabras. Y segundo, los usuarios son perezosos para leer respuestas largas, comparando y eligiendo la más adecuada; las imágenes son más rápidas para que las interpreten.

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2) Preguntas de sí/no. Son fáciles y rápidos de responder, y no requieren mucho esfuerzo por parte de los clientes. Puede representar algunas preguntas de sí/no como una prueba para que los usuarios completen y obtengan un resultado particular una vez que terminen. Así, despertarás curiosidad, motivando a los clientes a llegar hasta el final.

3) Preguntas en escala de Likert. Son perfectos para comprender la satisfacción de un cliente con su servicio. Proporcione hasta cinco puntos para que los usuarios escalen y midan diferentes factores relacionados con su negocio.

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Las preguntas de escala Likert son fáciles de diseñar en un cuestionario: sea preciso, use un lenguaje sencillo y personalícelo con un diseño atractivo para atraer a los clientes.

4) Preguntas de casilla de verificación. Recuerdan las preguntas de opción múltiple, pero permiten a los usuarios elegir algunas opciones. Las preguntas de casilla de verificación son perfectas para segmentar la audiencia por intereses, elección de productos, datos demográficos y otros factores. Para analizar los resultados de las encuestas con tales preguntas, necesitará usar gráficos, nubes de palabras u hojas de cálculo.

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5) Preguntas de emparejamiento. Aquí, los usuarios eligen respuestas de las opciones dadas para hacer coincidir dos correctas. Las preguntas de emparejamiento son interactivas, receptivas debido a su naturaleza envolvente y, a menudo, se relacionan con el nicho educativo (exámenes, pruebas, ensayos de síntesis, etc.). Y, sin embargo, puede intentar crear una prueba con preguntas coincidentes relacionadas con sus productos o nicho.

No solo ayuda a los clientes a aprender más sobre su negocio, sino que también le dará retroalimentación sobre lo que piensan acerca de su producto o servicio. Con base en los resultados, comprenderá qué hacer para mejorar el negocio y aumentar la lealtad del cliente.

2) Use preguntas de tipo "o esto o lo otro" para la segmentación de clientes

No se trata de encuestas, sino del diseño de su sitio web y la organización del contenido: divida toda la información por segmentos y permita que los clientes elijan entre los que se ofrecen en un sitio web. En otras palabras, bríndeles una opción de "o esto o lo otro".

Como hizo Neil Patel:

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Es una forma alternativa de obtener comentarios de los clientes sin hacerles preguntas directamente. Obtendrá información sobre lo que les gusta a la mayoría de los visitantes de su sitio web, creará compradores detallados y segmentará a los clientes para una mejor orientación y estrategias de marketing más útiles.

Más que eso, dicha retroalimentación funciona para una mejor personalización en el marketing por correo electrónico. Una vez que comprenda lo que quiere este o aquel grupo de clientes, proporcionará las ofertas correspondientes que satisfagan sus necesidades.

3) Engánchalos justo antes de que se vayan

El instrumento para ayudarlo aquí es una ventana emergente de intención de salida con un texto que pregunta por qué un visitante del sitio web no quiere continuar.

Las ventanas emergentes con intención de salida son más atractivas y menos frustrantes para los usuarios porque aparecen una vez que una persona decide cerrar una página, por lo que no interrumpen la experiencia del usuario. Tales ventanas emergentes son perfectas para los esfuerzos de creación de listas, superando a las ventanas emergentes tradicionales en un 5% e influyendo en la tasa de rebote.

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En el comercio electrónico, estas ventanas emergentes funcionan como un recordatorio para los clientes que desean abandonar un sitio web con algunos productos en sus carritos de compras.

Pero puede ir más allá y usar ventanas emergentes con intención de salida para pedirles a los visitantes sus comentarios:

Diséñelo para que realice una pregunta de opción múltiple para que los usuarios compartan por qué se van. También puede agregar un correo electrónico o un número de teléfono para que los visitantes del sitio web se comuniquen con su equipo de servicio al cliente si tienen alguna pregunta. Utilice este instrumento para invitar a los clientes a volver y preguntarles qué puede hacer para mejorar su experiencia con su plataforma.

4) Organice una campaña de seguimiento con un elemento de FOMO

Las marcas a menudo envían correos electrónicos de seguimiento automatizados a los clientes, solicitando comentarios. Este método está bien, pero tiene dos inconvenientes:

• La mayoría de los clientes consideran que escribir comentarios por correo electrónico lleva mucho tiempo y, por lo tanto, ignoran dichas solicitudes.
• Las empresas también consumen tiempo y energía para analizar los resultados: incluso si recibe docenas de correos electrónicos de los clientes, llevaría horas leerlos, clasificarlos y sacar conclusiones.

Primero, resolvamos el primer problema:

Para motivar a los clientes a enviar comentarios por correo electrónico, intente abordar su FOMO (miedo a perderse algo). Cree urgencia o prométales un regalo por sus comentarios, por ejemplo:

Fuente: bandeja de entrada del autor

También puede intentar pedir comentarios o incluir cualquier otro CTA en un correo electrónico PS:

Según las estadísticas, la mayoría de las personas lee un PS antes que el correo electrónico, por lo que es su oportunidad adicional de llamar la atención y alentar a más clientes a compartir sus comentarios con usted.

Y ahora, al segundo problema: ¿Cómo organizar el proceso de análisis de los comentarios de los clientes en los correos electrónicos?

Primero, elija el segmento de clientes correcto para enviar un correo electrónico. Concéntrese en un pequeño grupo de sus clientes a largo plazo en lugar de llegar a todos en su lista de correo. Leales a su marca, es más probable que los clientes a largo plazo compartan comentarios y señalen honestamente sus inconvenientes.

En segundo lugar, haga una lista de preguntas concretas para que los clientes respondan. No preguntes simplemente algo como, "¿Qué piensas de nuestro servicio?" No obtendrá nada más que respuestas vagas o textos largos que son difíciles y lentos de analizar. En su lugar, concéntrese en varios aspectos que desea aprender:

• ¿Cómo encontró nuestro sitio web?
• ¿Por qué ha elegido nuestro sitio web?
• ¿Cuáles son los pros y los contras de nuestro producto/servicio para usted?
• ¿Cuál fue su experiencia general con nuestro sitio web: navegación, comunicación, sugerencias de mejora?

Proponga algunas preguntas relacionadas para diferentes segmentos de clientes en función de su experiencia con su sitio web. La clave es hacer un seguimiento de diferentes segmentos con diferentes preguntas y analizar las respuestas por categorías en lugar de en total.

5) Llegar a ellos a través de la interactividad en las redes sociales

Sus cuentas comerciales y comunidades en las redes sociales son perfectas para recopilar comentarios de los clientes: los usuarios son más leales y abiertos a la conversación allí, y numerosas herramientas para la escucha social lo ayudarán a monitorear las menciones y recopilar reseñas.

Los instrumentos de interactividad en Facebook o Instagram son sus grandes ayudantes aquí:

Por lo tanto, puede involucrar a los clientes y obtener comentarios rápidos a través de las reacciones de Facebook:

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O bien, puede organizar sesiones de preguntas y respuestas con su audiencia para comprender qué les molesta y qué les gustaría mejorar sobre su producto o servicio.

Recuerde acerca de las Historias de Instagram: use instrumentos como pegatinas de preguntas e invite a los clientes a compartir su experiencia con su marca o pensamientos sobre su nuevo producto, función, cambio de logotipo, etc.

Fuente

O bien, puede crear una comunidad de marca en algunos foros o redes sociales. Es una oportunidad para construir relaciones con los clientes, aumentar el compromiso, obtener toneladas de contenido generado por los usuarios y generar comentarios de los usuarios de primera mano. Claro, necesitará un moderador de tiempo completo para comunicarse con la comunidad y analizar sus comentarios.

Resumen

Si bien las encuestas siguen siendo el instrumento número 1 para recopilar comentarios de los clientes, puede dar un paso más y probar métodos alternativos:

• Haga que sus encuestas sean aún más atractivas con elementos interactivos y ludificación
• Aborde el FOMO de sus clientes en los correos electrónicos de seguimiento
• Vuelva a conectarlos a su sitio web con ventanas emergentes de intención de salida diseñadas alternativamente
• No ignore las redes sociales para recopilar comentarios de su comunidad en línea

Los comentarios de los clientes son su forma segura de desarrollo comercial, lealtad a la marca y conversión vertiginosa. Entonces, ¿por qué no comenzar a recopilarlo y analizarlo hoy?