5 formas de aumentar la retención con marketing por correo electrónico y SMS
Publicado: 2022-08-01Los mensajes de retención son solo un excelente argumento de venta: hacen que los clientes se sientan únicos y apreciados.
Tus clientes, especialmente los que vuelven, valen su peso en oro. Según Crazy Egg, los clientes existentes gastan alrededor de un 31 % más que los clientes nuevos y, si lanzas un nuevo producto, es un 50 % más probable que lo prueben. La buena noticia es que probablemente ya esté utilizando dos canales poderosos para retener clientes: correo electrónico y SMS.
Aquí hay cinco formas en que puede usar ambos canales para aumentar la retención y mantener a sus clientes de por vida.
1. Crea una estrategia omnicanal bidireccional
Utilice una herramienta de comunicación bidireccional para responder rápidamente a sus clientes y crear una experiencia 1:1 que otros canales no ofrecen.
El correo electrónico y los SMS son dos de los mejores canales para usar para la retención, ya que crean una ruta de comunicación directa entre usted y su cliente. Hay dos formas de abordar los SMS y el correo electrónico para la retención: automatizado y conversacional. Con una estrategia de soporte omnicanal, las marcas pueden cumplir con las expectativas de los clientes y tener conversaciones en tiempo real.
Piensa en cómo es una venta típica. Un cliente solicita un producto (y su tienda en línea se encarga del pago y el cumplimiento), pero ¿luego qué?
Con una estrategia omnicanal bidireccional, se verá así:
- Se mantendrán informados. Las actualizaciones por SMS y correo electrónico sobre el estado de su pedido y las actualizaciones de envío/entrega se envían automáticamente.
- Atención al cliente en marcación rápida. Cada SMS y correo electrónico enviado a un cliente después de la compra tiene opciones para comunicarse con el servicio al cliente si tiene preguntas sobre el envío, el pago o la entrega.
- Nutrición posterior a la compra. Después de que los clientes reciben su pedido, se activan los SMS y correos electrónicos posteriores a la compra, y se envían descuentos y ofertas especiales para alentar más compras.
Una estrategia omnicanal significa que el correo electrónico y los SMS mantienen sus comunicaciones en un solo lugar. Si los clientes tienen algún problema durante su compra, su equipo de servicio al cliente puede intervenir directamente.
Jonathan Roque 
¿El resultado? Clientes más felices.
Consejo profesional: los canales de comunicación bidireccionales son el lugar perfecto para pedirles a los clientes habituales sus comentarios.
Pregunte a los clientes cómo se puede mejorar el producto y qué puede hacer su marca para brindarles una mejor experiencia de usuario. Aún mejor, cree un ciclo de retroalimentación automático que recopile y almacene datos. Si un cliente le da su opinión sobre su interfaz de usuario, etiquételo con "interfaz de usuario". Si usa alguna de sus sugerencias para mejorarlo, es más fácil enviar un correo electrónico segmentado agradeciéndoles por su aporte.
2. Asegúrese de que sus recomendaciones de productos sean precisas
Personalización, personalización, personalización. Siempre vale la pena personalizar: el 58% de todos los ingresos por correo electrónico provienen de mensajes segmentados y dirigidos.
Utilice sus datos de marketing para segmentar y personalizar cada correo electrónico o SMS que envíe a los clientes. Si recientemente compraron un producto o navegaron por su tienda en línea, use esos datos para enviarles recomendaciones de productos que probablemente les encantarán. Esta estrategia también funciona si su audiencia interactúa con ciertos tipos de contenido, como publicaciones de blog y correos electrónicos.
El truco está en utilizar el conjunto de herramientas adecuado.
Una plataforma de correo electrónico o SMS con una plataforma de datos de clientes de comercio electrónico le permite personalizar cada mensaje que envía para que dé en el blanco con cada cliente. Además de eso, puede agregar etiquetas como la ubicación de un cliente, compras anteriores o comportamiento de compra para enviar ofertas personalizadas para aumentar la venta o la venta cruzada de productos relacionados a los clientes.
Consulte este correo electrónico personalizado de American Giant. Toma datos de su tienda en línea y los usa para personalizar los correos electrónicos de seguimiento en función de los artículos que el cliente estaba buscando.
También incluye dos elementos importantes:
- Un discurso de atención al cliente. American Giant le informa al cliente que si necesita ayuda, su equipo está en espera
- Una clara llamada a la acción. El botón "comprar ahora" lleva al cliente de regreso al artículo que estaba mirando para que pueda reanudar la compra de inmediato.
Estos pequeños detalles, como seguimientos personalizados y ayuda de servicio al cliente, hacen que los clientes regresen por más.
3. Cambia tu embudo posterior a la compra
Los especialistas en marketing tienen muchos datos para mejorar la experiencia del cliente después de realizar una compra. Utilice estos datos para activar el envío de correos electrónicos y SMS a los clientes en función del compromiso, las compras y el comportamiento de compra, de modo que cada mensaje sea relevante.
¿La mejor parte? Todo este proceso se puede poner en piloto automático. Veamos cómo funciona esto para los clientes. Aterrizan en su sitio y, después de algunas compras digitales, deciden comprar una sudadera. Realizan el pago y su plataforma de marketing se encarga del pedido y de los correos electrónicos de confirmación de envío.
Después de que se entrega su sudadera, su embudo de poscompra se pone en marcha. Una semana después de que el cliente compró el artículo, llega un correo electrónico a su bandeja de entrada que dice algo como:
“¡Oye, esperamos que estés disfrutando de tu nueva sudadera! Ya que compró un jersey de algodón, pensamos que podría disfrutar de estos productos de la misma línea”.
Aquí es donde entran sus datos. El correo electrónico muestra al cliente algunas recomendaciones de productos basadas en su compra anterior, por lo que (¡con suerte!) verán algo que les guste. Su embudo posterior a la compra hará un seguimiento en tres días si no muerden. Esta vez, el correo electrónico está repleto de reseñas de otros clientes satisfechos y más recomendaciones que les pueden gustar. Aquí hay un gran ejemplo de Everlane.
Este correo electrónico está diseñado para mostrar reseñas y recomendaciones si no lo hacen. compre algo desde el primer correo electrónico en el embudo posterior a la compra. Les recordará a los clientes lo que se están perdiendo, y así, ha convertido a un cliente único en un comprador habitual.
de Smile.io Gabrielle Policella 
4. Inicie programas de lealtad y referencia
Los clientes referidos son más leales y gastan más dinero. La creación de programas de fidelización y referencias es una excelente manera de reducir los costos de adquisición de clientes y hacer que los clientes regresen. Una estructura de referencia básica puede parecerse a algo así.
- ¡Recomiende a 20 amigos y obtenga envío gratis de por vida!
- ¡Obtenga un reembolso del 20% por cada suscripción al recomendar a un amigo!
Recompense a los clientes con un crédito para usar la próxima vez que compren para que sea aún más fácil.
Postable hace esto al ofrecer a los clientes un crédito de $5 por cada cliente que envían.
Los programas de fidelización son un poco diferentes, ya que recompensan a los clientes por cada compra que realizan. Por ejemplo, un cliente puede ganar puntos cada vez que gasta una cierta cantidad de dólares. Esto podría parecer 200 puntos, lo que equivale a un 20 % de descuento en su próxima compra. O en su cumpleaños, recibirán un cupón único del 35% para usar si lo gastan dentro de las 24 horas.
de Smile.io Gabrielle Policella 
Así es como funciona el programa de fidelización de TOMS, Recompensas. Los clientes se registran (¡gratis!). Luego, cada vez que compren algo en TOMS.com, ganarán puntos. Una vez que tengan suficientes, pueden optar por canjear sus puntos por productos TOMS o donarlos a una de las organizaciones benéficas elegidas por la marca:
Los clientes también ganan puntos al registrarse en la lista de correo electrónico de TOMS, conectarse en las redes sociales y actualizar su perfil. Para TOMS, es beneficioso para todos: recopilan más datos sobre los clientes y los nutren a través del correo electrónico y las redes sociales, al mismo tiempo que generan más ventas a través de compras basadas en recompensas.
5. Segmenta los contactos para que tus mensajes se abran
Finalmente, solo envíe a los clientes los mensajes que ellos quieran. leer. Suena simple, pero segmentar a su audiencia en función de su comportamiento de compra anterior es una excelente manera de aumentar la participación y las tasas de apertura de mensajes. Hay cientos de formas de segmentar a tu audiencia, pero las básicas para empezar son:
- Segmentos de fidelización. Los clientes se segmentan en función de su valor de por vida y el valor promedio de pedido para maximizar los ingresos
- Segmentos de compra anteriores. Los clientes se segmentan en función de los comportamientos de compra. Puede recomendar otros productos en función de compras anteriores para realizar ventas cruzadas o aumentar las ventas de productos relacionados.
Más allá de estos, los segmentos también se pueden usar en mensajes para dirigirse a los clientes en función de las vistas del producto, los carritos abandonados y el valor de por vida.
Es posible que desee dirigirse a clientes que ya han gastado mucho dinero con su marca si presenta un nuevo producto en el extremo superior de su gama. Cree un segmento que se dirija a los clientes que considere clientes de "alto" valor de por vida. Luego, establezca las condiciones del segmento (p. ej., clientes que han gastado más de $800) para ayudarlo a encontrarlos.
Los segmentos también son una forma de dirigirse fácilmente a los clientes que tienen un gasto de por vida bajo. Estos clientes necesitan un empujón adicional para que vuelvan a pagar. Con los segmentos, puede enviarles códigos de descuento e informarles sobre las próximas ventas para que vuelvan a pensar en su marca.
Esta táctica no solo funciona con el correo electrónico. Es posible dirigirse a clientes de alto valor y aquellos que necesitan ser ganados con SMS al incluir imágenes de productos y códigos de descuento junto con un enlace a su tienda.
Aumentar la retención requiere que juegues el juego largo
Ganar nuevos clientes es difícil, mantenerlos cerca es más difícil. Los clientes quieren una experiencia de compra única. Crear campañas de correo electrónico personalizadas y nutrir a los clientes después de la compra con recomendaciones segmentadas es un gran comienzo.
Intenta ir uno más allá. Los programas de fidelización y el inicio de conversaciones con los clientes les muestran que no los olvida después de que compran. Desea conocerlos y recompensarlos por seguir con su marca.
Haga el trabajo duro para retener a sus clientes: su resultado final con agradecimiento.
Los comerciantes pueden usar la integración de Sendlane y Smile.io. Si desea poner en práctica estas tácticas dentro de una plataforma de marketing por correo electrónico y SMS todo en uno, chatee con un experto de Sendlane hoy.
Esta es una publicación de invitado de Jimmy Kim, director ejecutivo y cofundador de Sendlane