6 estrategias de adquisición y retención de clientes para B2B SaaS
Publicado: 2019-09-10En las empresas B2B SaaS, donde se trata de ofrecer planes de suscripción mensuales o anuales, los clientes normalmente solo pagan una pequeña parte de su valor total de por vida por adelantado.
El elemento vital de tales negocios depende de su capacidad para atraer, asegurar y retener una base de clientes grande y en crecimiento.
La captación de nuevos clientes ayuda a aumentar el flujo de ingresos recurrentes, impulsa el crecimiento de la compañía y asegura la sostenibilidad en el tiempo.
Además, una amplia base de clientes aumenta la influencia en el mercado, las posibles oportunidades de venta cruzada y datos más sólidos sobre innovación y mejora de productos.
Las empresas de SaaS solo pueden prosperar con la adquisición continua de clientes y es posible que no puedan competir en este sector en rápida evolución.
La retención de clientes es crucial para el éxito de su negocio, ya que las empresas de SaaS pueden aumentar las ganancias entre un 25 % y un 95 % por cada 5 % de aumento en la retención de clientes.
Como resultado, centrarse en la retención de clientes para sus ofertas B2B es tan crucial como generar nuevos clientes potenciales. Al fomentar la lealtad del cliente, puede aumentar su valor de por vida (LTV) y crear más oportunidades para compras repetidas.
Ahora, abordemos las estrategias de adquisición y retención de clientes de SaaS que ayudan a hacer crecer el negocio.
Estrategias de adquisición
- Participar en el marketing de contenidos
- Aproveche los testimonios de los clientes y los estudios de casos
- Implementar un modelo de prueba gratuita/freemium
Encuentre usuarios potenciales que se ajusten a la cartera de productos, la presencia en el mercado y los objetivos a largo plazo de su empresa. Tal mecanismo de revisión determina qué compras tendrán éxito.
Una vez que tenga los datos demográficos objetivo y el perfil del cliente de SaaS, aproveche algunas de las estrategias mencionadas a continuación para orientarse hacia la adquisición de clientes.
1. Participar en el marketing de contenidos
El marketing de contenidos es una forma efectiva de atraer clientes potenciales brindándoles información valiosa relacionada con su producto o industria.
Al crear y compartir contenido revelador relacionado con sus productos o servicios, posiciona a su empresa como un experto en la industria, un asesor de confianza y un proveedor de soluciones.
Estos recursos pueden incluir publicaciones de blog, libros electrónicos, documentos técnicos, seminarios web o incluso infografías visualmente atractivas.
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El marketing de contenido a través de la narración de su marca SaaS se vuelve aún más impactante cuando se adapta para abordar los puntos débiles de su cliente potencial.
Muéstreles lo que hace su producto y cómo puede resolver sus desafíos únicos.
Cuando demuestra su comprensión de sus necesidades y posiciona su solución SaaS como la respuesta, conduce a mayores tasas de generación de clientes potenciales y adquisición de clientes.
Este enfoque fomenta la confianza, construye relaciones más sólidas y, en última instancia, da como resultado más conversiones para su negocio.
2. Aproveche los testimonios de los clientes y los estudios de casos
La prueba social puede ser una herramienta poderosa para persuadir a los clientes potenciales de que elijan su producto.
Ampliar aún más la presencia y la influencia de su marca, aprovechando los testimonios de los clientes y los estudios de casos, infunde confianza y fomenta el compromiso con los clientes potenciales.
Mostrar comentarios positivos de clientes satisfechos no solo corrobora la calidad y la utilidad de su oferta, sino que también facilita una conexión más cercana y auténtica con su producto.
Además, los estudios de casos ofrecen una narración profunda de las historias de éxito de los clientes. Describen meticulosamente los desafíos de los clientes, cómo su producto los ayudó a superarlos y los beneficios tangibles que lograron.
Al resaltar resultados cuantificables y escenarios de uso en profundidad, los estudios de casos se convierten en una herramienta persuasiva que ayuda a los clientes potenciales a visualizar la eficacia del producto en su contexto.
Cómo aprovechar los estudios de casos como un negocio SaaS
Sitio web y páginas de destino: Comparta estudios de casos en el sitio web y las páginas de destino para mejorar la credibilidad. Estos ejemplos del mundo real pueden convencer a los clientes potenciales de que su software puede ofrecer resultados.
Presentaciones de ventas y correos electrónicos: use estudios de casos en presentaciones de ventas y correos electrónicos, ya que brindan ejemplos concretos para reforzar el argumento de venta y aumentar la tasa de conversión en un 185% .
Proceso de incorporación: durante la incorporación, use estudios de casos para resaltar las mejores prácticas de clientes exitosos, proporcionando una hoja de ruta clara para los nuevos usuarios.
3. Implementar un modelo de prueba gratuita/freemium
Una prueba gratuita o un modelo freemium puede ser una excelente manera de atraer clientes potenciales de SaaS y permitirles experimentar su producto de primera mano sin ningún compromiso financiero.
Esta táctica les brinda una vía libre de riesgos para comprender las funcionalidades y los beneficios potenciales del software, allanando el camino para una mayor participación de los usuarios.
Estos son los puntos de referencia de conversión de prueba gratuita de SaaS basados en la industria.
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Sin embargo, no se trata solo de ofrecer el servicio de forma gratuita, sino de garantizar que el producto muestre un valor convincente para los usuarios, incluso en su versión de prueba o gratuita.
Implica una mejora continua del producto y un enfoque implacable en la experiencia del usuario.
Cómo utilizar una prueba gratuita para beneficiar a su negocio SaaS
Recopile comentarios de los usuarios: aproveche la versión de prueba gratuita para recopilar comentarios valiosos que ayuden a comprender las funciones que les encantan, las funciones que no encuentran útiles y las posibles mejoras.
Marketing por correo electrónico: fomente a los usuarios de la prueba gratuita con campañas de correo electrónico dirigidas que informen a los usuarios sobre las funciones, los beneficios y los casos de uso de su producto.
Considere una estrategia de marketing por correo electrónico para compartir tutoriales, estudios de casos e historias de éxito para ayudarlos a comprender cómo aprovechar al máximo su producto.
Incorporación segmentada y personalizada: Diferentes usuarios pueden requerir diferentes experiencias de incorporación.
Utilice la segmentación para brindar una experiencia de incorporación personalizada para cada tipo de usuario, mostrándoles las funciones y los beneficios específicos que serán más relevantes para ellos.
Ayudará a los usuarios a ver el valor de su producto más rápidamente y mejorará las tasas de conversión.
Optimización de la duración de la prueba: según la complejidad de su producto, la duración ideal de la prueba puede variar. Pruebas A/B de diferentes duraciones de prueba para determinar cuál conduce a la tasa de conversión más alta.
Impulse las actualizaciones: comunique las funciones, el soporte y los beneficios adicionales de una suscripción paga; incentive las actualizaciones con promociones o descuentos especiales.
¿Qué es una estrategia de retención de SaaS?
Las estrategias de retención de SaaS implican mantener a los clientes existentes comprometidos y activos con los productos de una empresa.
Puede incluir estrategias como experiencias de incorporación personalizadas para garantizar una transición fluida del usuario, soporte continuo al cliente y capacitación para resolver problemas técnicos.
Cómo las empresas SaaS pueden retener a los clientes existentes
- Ejecute un sólido programa de éxito del cliente
- Supervise de cerca el uso de su producto SaaS
- Crear una comunidad de productos
1. Ejecute un sólido programa de éxito del cliente
El éxito del cliente va más allá de brindar una atención al cliente reactiva. Se trata de garantizar que sus clientes obtengan el máximo valor de su producto, fomentando la lealtad y la retención.
Un programa sólido de éxito del cliente implica una incorporación integral, controles regulares, recursos de capacitación y gerentes de éxito del cliente dedicados.
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Al monitorear los datos de uso y mantener un contacto regular con los clientes, puede identificar de manera proactiva cualquier problema u oportunidad de capacitación adicional.
Ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos con su producto los mantendrá a bordo y los convertirá en defensores de su marca.
Maneras de ejecutar un programa de éxito del cliente
Proporcione educación continua: los seminarios web regulares, los tutoriales y el contenido educativo pueden garantizar que los clientes comprendan completamente y aprovechen al máximo su producto.
Maximiza el valor que obtienen de él, aumentando así su probabilidad de recomendarlo a otros.
Proporcione atención al cliente de primer nivel: una excelente atención al cliente puede convertir a los clientes en defensores leales.
Los tiempos de respuesta rápidos, las soluciones útiles y un enfoque proactivo pueden mejorar significativamente la satisfacción del cliente, alentándolos a correr la voz sobre su SaaS.
Implemente un programa de recomendación de clientes: es probable que los clientes satisfechos recomienden a sus pares, lo que convierte a un programa de recomendación de clientes en una potente estrategia de adquisición.
Intente incentivar este proceso ofreciendo descuentos u otros beneficios por cada referencia exitosa.
2. Controle de cerca el uso de su producto SaaS
Es difícil detectar a los clientes que están a punto de abandonar. Las encuestas de NPS pueden ayudar a identificar a los detractores o una posible rotación, pero habrá perdido un cliente valioso cuando tenga esos conocimientos.
Por lo tanto, en la gestión de abandono de SaaS , es fundamental monitorear de cerca cómo sus clientes existentes están usando el producto. ¿Se enfrentan a algún obstáculo? ¿Tienen algún requisito específico?
Si su usuario no está utilizando la plataforma al nivel óptimo o no se pone en contacto con el servicio de atención al cliente en caso de un problema, es posible que abandone.
Realice un seguimiento de los patrones de uso, específicamente analizando el comportamiento de los clientes hacia su producto y monitoreando regularmente cualquier disminución en el uso.
Cómo implementar una vigilancia tan cercana
Implemente análisis de productos: los análisis de productos pueden ayudar a comprender cómo los clientes usan su producto.
Incluye qué características usan más, con qué frecuencia usan el producto y cualquier problema común que enfrentan para brindarle información sobre las mejoras del producto y los esfuerzos de contacto con el cliente.
Realice un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI): identifique y supervise los KPI que se alinean con el éxito del cliente, como los usuarios activos, el uso de funciones, la duración de la sesión y la tasa de abandono.
El seguimiento regular le permite detectar rápidamente cualquier cambio en los patrones de uso que pueda indicar un problema.
Mapeo del viaje del usuario: cree mapas del viaje del usuario para visualizar cómo los clientes interactúan con su producto.
Puede resaltar cualquier punto del viaje en el que los usuarios encuentren dificultades, lo que le permite abordar estos problemas de manera proactiva.
Alertas automáticas: configure alertas automáticas para notificarle cuando haya cambios significativos en los patrones de uso de un cliente, como una caída repentina en los inicios de sesión o una disminución en el uso de funciones críticas.
Estas alertas le permiten intervenir e interactuar con los clientes antes de que abandonen.
3. Cree una comunidad de productos
Por último, ayude a su producto SaaS a liberarse de los silos en los que si un solo cliente encuentra un problema, otros están preparados para guiarlo.
De manera similar, si un cliente descubre una forma más eficiente de incorporar su producto o servicio, otros pueden beneficiarse de esta valiosa información.
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Si bien es posible que deba crear una plataforma y trabajar como intermediario para recopilar y compartir información, todo se dirige hacia la creación de una comunidad de productos.
Los usuarios pueden acceder y contribuir estableciendo una comunidad que abarque bases de conocimiento, foros y tutoriales. Crea una relación mutuamente beneficiosa donde la comunidad puede mejorar la reputación de su marca.
Consejos rápidos para ayudarlo a comenzar a construir la comunidad de productos SaaS
Identifique el público objetivo: el primer paso para crear una comunidad de productos es identificar a sus usuarios clave para que pueda comprender sus necesidades, desafíos y lo que más valoran de su producto.
Esta información lo ayudará a crear una comunidad que satisfaga sus necesidades y fomente el compromiso.
Crea una plataforma: elige la plataforma adecuada donde tu comunidad interactuará. Podría ser un foro en su sitio web, un grupo en las redes sociales o un canal en una plataforma de chat.
La plataforma debe ser fácil de usar y accesible para su público objetivo.
Comparta contenido exclusivo: Ofrecer contenido exclusivo o acceso temprano a nuevas funciones puede incentivar a los usuarios a unirse y mantenerse involucrados en la comunidad.
Elija y designe embajadores de la comunidad: si su comunidad crece, considere seleccionar embajadores de la comunidad que puedan ayudar a moderar las discusiones, ayudar a los nuevos usuarios e impulsar el compromiso.
Asegure la respuesta de los comentarios: asegúrese de reconocer y responder a los comentarios de los usuarios. Muestra que usted valora sus aportes y puede conducir a mejoras en su producto que aumentan la satisfacción y retención del cliente.
Terminando
Ganar nuevos clientes es, sin duda, crucial para la expansión, pero es igualmente esencial para mantener a los clientes existentes para un triunfo sostenido y duradero.
Aprovechar las estrategias de adquisición y retención de vanguardia antes mencionadas puede ayudar a las empresas B2B SaaS a establecer una base sólida de clientes, fomentar la lealtad inquebrantable de los clientes y, en última instancia, prosperar en la industria SaaS ferozmente competitiva.
Un negocio SaaS exitoso en el competitivo mercado actual requiere una comprensión profunda de las necesidades y deseos de los clientes.
Por lo tanto, intente brindar valor en cada interacción para construir una relación sólida con el cliente y crear una experiencia positiva para el cliente.
Las empresas que pueden lograr esta hazaña sin duda se diferenciarán, experimentando un crecimiento sostenido y longevidad en el mercado.