Invertir en su futuro: 6 estadísticas sorprendentes de éxito del cliente

¿Ha estado considerando implementar un programa de éxito del cliente para su empresa? Como mínimo, probablemente haya estado leyendo acerca de este fenómeno que ha conquistado el mundo de los negocios (y si no lo ha hecho, debe consultar nuestra guía completa de éxito del cliente aquí para obtener la primicia).

Aunque todavía es un campo bastante nuevo, las iniciativas de éxito del cliente siempre han sido fundamentales para retener y deleitar a los clientes, ya sea que se hayan ejecutado como procesos documentados y formalizados o no. De hecho, es probable que ya esté "haciendo" Customer Success hasta cierto punto a través de las actividades que lleva a cabo para verificar y cuidar a sus clientes. Después de todo, el éxito se trata de brindar resultados excepcionales y experiencias excepcionales.

El concepto parece bastante sencillo cuando se piensa en él, sin embargo, se necesita una inversión considerable si se va a implementar un programa eficaz de éxito del cliente. Muchas empresas, particularmente en el mundo SaaS, están comenzando a contratar gerentes de Éxito del Cliente, o incluso equipos completos de Éxito del Cliente.

Entonces, ¿cómo es esta inversión? ¿Y cómo se pagará? Estas seis estadísticas de Éxito del cliente a continuación desglosan algunos de los costos (¡y los costos de oportunidad!) de implementar un programa, así como también por qué esta empresa vale la pena a largo plazo.

1. Para el año 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como diferenciador clave.

En un estudio reciente sobre el futuro de los clientes B2B realizado por Walker Information, discutieron cómo las excelentes experiencias de los clientes lo diferenciarán de sus competidores. El excelente servicio al cliente, incluso en las etapas de reconocimiento y adquisición de la marca, no solo lo ayudará a sobresalir, sino que también se volverá tan importante, si no más , que el producto real que está vendiendo, así como el precio de ese producto Claro, no sorprende que la creación de un programa de Éxito del Cliente bien engrasado conducirá a la satisfacción del cliente y mayores tasas de retención; ese es uno de los propósitos principales. Pero es sorprendente pensar que en tan solo unos años, el éxito del cliente jugará un papel vital en la venta de su producto. Por eso es tan importante empezar a invertir en Customer Success ahora.

2. El 86% de los compradores pagarán más por un producto o servicio si reciben una mejor experiencia de cliente.

Una experiencia positiva, desde la primera vez que visitan su sitio web o revisan la ubicación de su tienda, hasta el proceso de venta, hasta la poscompra, puede diferenciarlo de sus competidores de muchas maneras. Uno de los cuales es permitirle fijar el precio de sus productos o servicios a una prima. Si confía en su programa de éxito del cliente y en el valor que ofrece al mismo tiempo que permite a sus clientes maximizar su producto o servicio (y obtienen resultados excepcionales constantemente), es posible que pueda aumentar los precios y aumentar los ingresos. ¡El 86% de los compradores se sienten atraídos por la experiencia del cliente!

3. Aquellas empresas que priorizan la experiencia del cliente generan un 60% más de beneficios.

Sobre la base del n.° 2, cuando se toma el tiempo para implementar un programa de éxito del cliente, brindará una mejor experiencia. Customer Success se enfoca en administrar de manera proactiva las relaciones con sus clientes, aprovechar los datos para identificar cuándo podría haber un problema con una cuenta e interceptar el problema antes de que ocurra. También implica ayudar a sus clientes a utilizar su producto o servicio al máximo para ayudarlos a lograr sus propios objetivos comerciales. Los clientes encantados conducen a oportunidades de ventas adicionales y cruzadas, así como negocios de referencia. ¿Imagínese ver un aumento del 60% en las ganancias simplemente por asegurarse de que las experiencias de sus clientes sean buenas? ¡Pues podrías!

4. Según la investigación de Forrester, solo el 37 % de los líderes tienen un presupuesto dedicado a las iniciativas de mejora de la experiencia del cliente.

A pesar de las ventajas comprobadas de tener un programa de Éxito del cliente, falta la cantidad de organizaciones que tienen una parte del presupuesto dedicada únicamente a las mejoras de la experiencia del cliente. Asignar dinero directamente a las iniciativas de Éxito del cliente lo diferenciará del resto, lo que aumentará su presencia como líder intelectual y desarrollará su credibilidad. Establecer un presupuesto para un programa completamente nuevo, incluida la incorporación y capacitación de nuevos empleados, puede ser más fácil decirlo que hacerlo, pero si comienza a planificar con anticipación ahora, se verá como la superestrella de la industria en relación con sus competidores.

5. La mayor parte de las organizaciones empresariales tienen equipos de éxito del cliente que cuestan el 10 % de ARR o menos.

Es cierto, las grandes organizaciones van a tener más dinero para jugar en comparación con las pequeñas y medianas empresas, pero aún así es impactante ver que todo un equipo de Éxito del Cliente podría costar menos del 10% del ARR (Annual Recurring Ingresos). Para las PYMES, estos datos de Gainsight sugieren que un mejor rango de referencia sería 10 - 20 % de ARR (tenga en cuenta que este porcentaje disminuirá cuando su programa de Éxito del Cliente realmente comience a tomar forma).

Garantizar excelentes experiencias de los clientes tampoco siempre requiere un equipo completo: cuando recién comienza, puede ser alguien de Operaciones (un administrador de cuentas, por ejemplo), hasta que pueda contratar a un Gerente de Éxito del Cliente. Según lo que necesiten sus clientes y lo que su empresa pueda manejar, puede determinar la cantidad de dinero adecuada para reservar para su equipo o empleado de Success.

6. Una mala experiencia de servicio al cliente tendrá el doble de alcance que una buena experiencia, y se necesitarán 12 experiencias positivas para compensar una sola mala.

¡12 interacciones es mucho tiempo! Aunque la mayoría de estas estadísticas de éxito del cliente se han relacionado principalmente con la inversión financiera y los rendimientos, no puede olvidarse de la cantidad de tiempo y energía involucrados. Garantizar que los clientes tengan buenas experiencias es crucial para su éxito; por lo tanto, también es crucial para su éxito. Si su empresa se compromete con el Éxito del Cliente para mitigar esas experiencias negativas tanto como sea posible, pasará mucho menos tiempo tratando de compensarlas más tarde, solo otra buena razón para invertir en hacer que esto suceda.

¿No estás seguro por dónde empezar? Bueno, no es necesario que suceda todo a la vez! Para obtener más información sobre cómo definir y poner en práctica el éxito del cliente para su negocio, consulte nuestro recurso gratuito: La guía definitiva para aprovechar el poder del éxito del cliente . ¡Disfrutar!