6 formas de mejorar la retención de clientes a través de las redes sociales

Crear conciencia de marca y adquirir nuevos clientes es uno de los objetivos clave de cualquier estrategia de marketing. Sin embargo, en lo que muchas empresas no invierten es en la retención de clientes. A la larga, esto puede resultar un error, tanto desde el punto de vista financiero como desde el punto de vista de la marca.

En pocas palabras, las estrategias de retención de clientes tienen como objetivo generar lealtad entre los compradores existentes. Les impiden desertar a negocios de la competencia o dejar de usar sus productos por completo. La principal ventaja de la retención de clientes es que aumenta el valor de por vida del cliente al proporcionar de manera constante un alto nivel de experiencia de usuario y servicio al cliente.

¿Por qué es importante la retención de clientes?

Según una investigación de 2015, es de seis a siete veces más costoso adquirir nuevos clientes que retener a los existentes. Además, se necesita un promedio de 12 experiencias positivas de los clientes para compensar una mala.

Por otra parte, el 72 % de los compradores tenderá a compartir sus experiencias positivas , mientras que el 67 % de ellos está dispuesto a pagar más por una gran experiencia. Estos números son indicadores claros de que invertir en la retención de clientes vale la pena por sí solo. Pero eso no es todo lo que hay que considerar.

A medida que el comercio electrónico se vuelve más generalizado y aumenta la competencia, solo se puede esperar que los costos de marketing también crezcan. Con esto en mente, las empresas deben enfocar sus esfuerzos en desarrollar estrategias de marketing que generen un alto ROI . La retención de clientes a través de las redes sociales puede ser una práctica para ayudar en este sentido.

La forma más fácil de medir la lealtad y la retención de clientes es mirar los números. Vas a necesitar saber tres factores:

• X: con cuántos clientes comenzaste
• Y: cuantos tienes ahora
• Z: cuántos de ellos son nuevos compradores

Luego, aplicas la siguiente fórmula: (YZ)/ X x 100 = CRR (tasa de retención de clientes)

Por ejemplo, si comenzó con 20 clientes, tuvo 50 nuevos compradores y ahora tiene un total de 60 clientes, su CRR sería del 50%. Esto significaría que el 50% de sus compradores se perdieron en el proceso.

¿Está listo para adoptar algunas estrategias fáciles de implementar y aumentar su CRR? En caso afirmativo, aquí hay seis formas efectivas de mejorar la experiencia del cliente y generar lealtad a la marca.

Practica la escucha activa

La forma más básica en que puede usar su presencia en las redes sociales para mejorar la experiencia del usuario es escuchar lo que dicen sus clientes. La escucha social es fácil de configurar con alertas o software de escucha social. Además, ofrece información valiosa sobre sus productos y servicios.

Ya sea que obtenga comentarios positivos o negativos, este tipo de estrategia le permite identificar fortalezas y debilidades, y puede aprovechar esas experiencias en futuras campañas de marketing. Además, puede utilizar estrategias de escucha activa para reconocer los puntos débiles de los clientes ( botón de edición en Twitter , ¿alguien quiere?). Esta es una excelente manera de desarrollar su oferta en el futuro.

Otra ventaja de la escucha social es que le permite comunicarse con usuarios que quizás no hayan compartido sus experiencias negativas directamente con usted. Esto abre un espacio para la "redención" y evita que los problemas queden sin respuesta y dañen la salud de su marca.

Analizar la investigación del comportamiento del usuario

Además de hacerle saber lo que sus compradores quieren ver de usted, las redes sociales también le permiten obtener más información sobre los propios clientes. La personalización juega un papel muy importante en UX. Y las redes sociales podrían ser la forma de incorporarlo en su estrategia de marketing.

Interactuar con los seguidores le permite aprender más sobre ellos y sus hábitos. Funciones prácticas como las estadísticas de Instagram y Facebook Analytics te permiten ver información como datos demográficos de la audiencia, tiempos de actividad y estadísticas sobre el contenido que publicas.

Pero lo que es más importante, al profundizar más, puede descubrir qué otras marcas les han gustado a sus seguidores y cómo interactúan con el contenido. Con esta información, puede trabajar en sus propias estrategias de marketing y ajustarlas de una manera que sirva mejor a su audiencia.

Participe en un servicio al cliente conveniente

El servicio al cliente es un gran punto de venta y, obviamente, también influye en la retención. Una estrategia fácil que puede adoptar es ampliar las plataformas donde sus compradores pueden comunicarse con usted.

Tener una presencia activa en múltiples plataformas de redes sociales no solo maximiza su alcance. Le brinda la oportunidad de responder a cualquier posible problema en tiempo real, de una manera que requiere menos esfuerzo por parte de sus clientes. Esto disminuye las posibilidades de que aumente la insatisfacción, además de que le permite administrar mejor la salud de su marca.

Las cuentas de soporte, como esta de Xbox , también pueden ser una excelente manera de compartir actualizaciones rápidas con los usuarios sobre dificultades técnicas o problemas temporales.

Alternativamente, puede echar un vistazo a este ejemplo de Ultimate Meal Plans . Han creado un grupo de Facebook dedicado a sus clientes. Sus usuarios pueden hacer preguntas directamente a los entrenadores y otros usuarios del servicio. De esta forma, comparten experiencias y reciben apoyo continuo en su proceso de pérdida de peso.

fuente: ultimatemealplans.com

Proporcionar contenido útil y educativo.

Orientar sus esfuerzos para dar a los clientes más por su dinero es una de las mejores estrategias de retención que existen.

Es por ello que algunas marcas optan por crear contenidos educativos para compartir con sus seguidores. Es una forma efectiva de llamar la atención sobre el valor que ofreces. Además, se puede convertir en una forma continua de apoyar a los compradores compartiendo consejos y trucos o nuevas formas de usar sus productos.

Y debido a que es tan bueno para fomentar el compromiso, las redes sociales podrían ser el lugar adecuado para lanzar este tipo de contenido.

Puedes buscar inspiración en Under Armour . Las publicaciones de Instagram de la marca incluyen una gran cantidad de entrenamientos en el hogar creados por colaboradores. Lo bueno es que sus seguidores no tienen que buscar estas publicaciones. En cambio, aparecen orgánicamente en sus redes sociales.

fuente: instagram.com

Utilizar contenido generado por el usuario

Además del contenido producido profesionalmente, también puede optar por compartir publicaciones creadas por sus usuarios. Debido a que el contenido generado por el usuario es creado por personas influyentes y personas comunes, es más probable que afecte las decisiones de compra . Pero, quizás aún más importante, le brinda la oportunidad de interactuar con sus usuarios existentes y recompensar su lealtad.

Una manera fácil de implementar esta estrategia sería crear un hashtag.

Por ejemplo, la empresa de colchones Zoma creó el hashtag #SleepToWin. A través de él, la compañía alienta tanto a los atletas profesionales como a los entusiastas del fitness a compartir sus experiencias con el uso del producto. Al final, esto da como resultado no solo una tasa de participación más alta, sino también una prueba social fácil de adquirir que pueden usar en su sitio web.

fuente: instagram.com

Comparte ofertas especiales

Por último, pero no menos importante, no subestimes el impacto de los precios en las ventas. Especialmente cuando se combina con una experiencia de compra agradable.

Si bien los nuevos clientes pueden ser reacios a probar sus productos y servicios, es mucho menos probable que los que ya le compraron cambien si ofrece el incentivo adicional de un precio reducido. La razón simple detrás de esto es que estos usuarios ya están familiarizados con sus productos. Y con las redes sociales, puede usar esta familiaridad para obtener una ventaja adicional sobre su competencia.

Por lo tanto, si ya tiene una base leal de clientes que lo siguen en una gran cantidad de plataformas, no olvide informarles sobre cualquier descuento, oferta especial o obsequio. Al final, podría ser lo que aumente su valor de por vida.

La retención de clientes no requiere una gran inversión, pero proporciona excelentes retornos. Cuando se combina con su estrategia de marketing en redes sociales, puede generar resultados aún mejores a un costo menor. Si bien puede usar cualquiera de las seis estrategias que hemos discutido aquí, es importante asegurarse de hacerlo de una manera que refleje los valores fundamentales de su marca. Preste atención a su tono, intente crear contenido útil y, por supuesto, ponga énfasis en la experiencia del cliente. Tendrá una fórmula para el éxito que funcionará en los años venideros.

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