6 formas de evitar que el reclutamiento de UX Research te ralentice

A medida que las empresas reconocen la necesidad de estrategias más centradas en el usuario y basadas en la evidencia, la investigación de la experiencia del usuario (UX) se está convirtiendo en una parte cada vez más integrada del proceso de desarrollo de la mayoría de las organizaciones de productos modernas . La investigación de UX puede ayudar a los equipos a asegurarse de que están resolviendo necesidades reales, reducir el riesgo al detectar problemas temprano y despertar la creatividad a través de una mayor empatía por los clientes. Sin embargo, hay muchos desafíos que enfrentan quienes realizan investigaciones de UX. En esta serie, la investigadora de Braze UX, Sofia Linse, aborda problemas comunes y explora cómo las empresas pueden abordar este trabajo esencial de manera más efectiva.

En Braze, nuestro enfoque de desarrollo de productos se basa en la investigación de UX. A menudo realizamos investigaciones mucho antes de comenzar a crear algo, y rara vez lanzamos una nueva característica sin una prueba exhaustiva de usabilidad. Como resultado, a menudo llevamos a cabo varias sesiones de investigación por día en nuestros equipos de productos, algo que solo es posible gracias a un flujo constante de participantes dispuestos. La investigación que llevamos a cabo generalmente requiere cierta familiaridad con nuestra interfaz de usuario (IU) existente. Como resultado, no podemos depender de paneles de investigación de usuarios pagados, sino que hemos tenido que crear procesos que garanticen el acceso frecuente a los clientes actuales.

Reclutar participantes para los estudios puede ser mucho trabajo y, en algunos casos, incluso evitar que los equipos de productos realicen investigaciones de UX por temor a que ralentice las cosas. Si bien cada negocio es único, esperamos que compartir los métodos que empleamos en Braze para buscar participantes en la investigación pueda ayudar a otras empresas, especialmente en los sectores B2B, a medida que enfrentan desafíos similares. Así que siga leyendo para conocer seis recursos en los que nos apoyamos para mantener llena nuestra canalización de participantes:

1. Aprovechar nuestra comunidad de Slack para clientes de Braze Bonfire

Un aspecto maravilloso de trabajar en Braze es nuestra base de clientes comprometidos, que incluye más de 9000 usuarios de Braze en 1000 empresas, que representan a más de 65 industrias y 50 países. Muchos de estos usuarios, que incluyen especialistas en marketing, miembros del equipo de crecimiento, gente de productos y más, usan Braze como su principal herramienta de trabajo y han desarrollado una comprensión profunda y matizada de la plataforma. Para ampliar esta experiencia, Braze lanzó Bonfire, una comunidad de Slack centrada en el cliente donde los usuarios finales y otras personas de las empresas clientes de Braze pueden conectarse entre sí para resaltar las tendencias de la industria, compartir las mejores prácticas y analizar el producto Braze.

A medida que la comunidad creció, los empleados de Braze comenzaron a usar este canal para conectarse directamente con los clientes, y las ricas conversaciones que alberga Bonfire lo convirtieron en una fuente increíblemente valiosa para los participantes de la investigación. Por un lado, nos ha permitido reclutar clientes para que participen en estudios basados ​​en temas que han discutido en el foro; por ejemplo, si un usuario de Braze comparte con frecuencia las mejores prácticas para campañas de SMS, podría ser un gran tema para investigación de descubrimiento sobre oportunidades dentro de ese espacio. Bonfire también nos permite publicar una solicitud abierta, solicitando a los clientes interesados ​​que se inscriban en una sesión de investigación, algo que nos permite obtener participantes en uno o dos días si el criterio de investigación no es tan específico.

Sin embargo, aunque Bonfire es excelente para muchos proyectos de investigación, no es, y no debería ser, nuestra única fuente de participantes. El hecho es que las personas que están activas dentro de esta comunidad tienden a representar un subconjunto particularmente comprometido, capacitado y (a menudo) satisfecho de nuestra base de clientes. Eso no es intrínsecamente algo malo, pero confiar demasiado en este grupo puede introducir un nivel de sesgo que es problemático, según el alcance de un estudio determinado.

No todas las empresas van a tener una comunidad de clientes como Bonfire a su disposición, pero dados los beneficios que se derivan de este tipo de grupo, puede valer la pena explorar opciones para llegar a personas que estén muy familiarizadas con su producto o su industria. Eso podría significar crear su propia comunidad o simplemente tomar medidas para aprovechar los conocimientos y la experiencia dentro de las comunidades existentes que no están específicamente enfocadas en su organización o su producto (por ejemplo, comunidades de Slack para científicos de datos si su empresa proporciona software de visualización de datos) .

2. Basándose en las pasiones de los campeones de la marca Braze Firebrands

Otra forma en que aprovechamos nuestra base de clientes comprometidos es a través de nuestro programa de campeones de la marca Braze Firebrands. Este programa celebra a los usuarios excepcionales de Braze por su trabajo determinando las mejores prácticas y sirviendo como agentes de cambio dentro de sus industrias dadas.

Los Firebrands tienen la oportunidad de participar en una variedad de actividades que les permiten compartir su historia, ideas y comentarios, y a menudo se les pide que participen en oportunidades de investigación. Sin embargo, podría decirse que el programa Firebrands también está compuesto por clientes particularmente comprometidos y satisfechos. Eso los convierte en participantes perfectos para investigaciones que requieren mucho compromiso, a menudo proyectos de descubrimiento temprano en los que buscamos ideas e inspiración, en lugar de preocuparnos por hallazgos ampliamente generalizables. Algunos de estos estudios pueden durar períodos de tiempo más largos, lo que hace que el interés en trabajar de cerca con el equipo de Braze sea más importante que la representatividad exacta del grupo de usuarios. Al igual que con la comunidad de Firebrand, somos conscientes del sesgo de muestreo y, por lo general, complementamos la investigación con este grupo de usuarios comprometidos con pruebas en etapas posteriores con un conjunto más diverso de clientes.

3. Alcance dirigido utilizando Productboard

En Braze, usamos Productboard para ayudar a nuestra organización de productos e ingeniería a administrar la hoja de ruta del producto Braze y los comentarios que la informan. Este uso incluye un portal externo donde los clientes de Braze pueden votar a favor o comentar elementos dentro de la hoja de ruta de Braze, y un sistema interno donde los empleados de cara al cliente pueden compartir comentarios y solicitudes que han recibido de los clientes con otros en la organización.

Productboard es una fuente invaluable para la investigación, ya que nos conecta directamente con los clientes que ya han indicado que están interesados ​​en un producto o función determinada. Descubrimos que las primeras conversaciones con estos usuarios pueden profundizar en las razones por las que desean productos o características específicas. También suelen estar dispuestos a actuar como primeros usuarios y participar en programas beta. Dicho esto, estos clientes se reclutan en función de su interés existente en un tema o función específicos, por lo que hacemos una investigación complementaria con un perfil de cliente más diverso para explorar el atractivo del producto/función dentro de nuestra base de clientes más amplia, y Asegúrese de que el diseño del producto sea intuitivo y fácil de usar incluso para clientes menos comprometidos o sofisticados.

4. Abastecimiento de participantes basado en datos a través de Looker

Otra forma efectiva que hemos encontrado para identificar a los participantes apropiados es aprovechar la plataforma de análisis y visualización de datos Looker. Al consultar a Looker, los equipos pueden identificar a los clientes en función de las características de la empresa (p. ej., región, industria, valor del contrato), comportamiento en la plataforma Braze (p. ej., uso de una función que estamos considerando rediseñar, mostrar ciertos comportamientos en los que necesitamos contexto adicional) , o una combinación de estos elementos. Una vez que hemos identificado a los posibles participantes ideales de la investigación, generalmente nos comunicamos con ellos a través de sus Gerentes de Éxito del Cliente (CSM) o directamente a través de la plataforma Braze (¡hablaremos más sobre estos enfoques más adelante!).

5. Consulte con los CSM y otros equipos orientados al cliente

Los equipos que interactúan directamente con los clientes son otra fuente invaluable a la hora de reclutar para la investigación. A menudo consultamos a los CSM, que trabajan con los clientes de Braze a diario para brindar apoyo estratégico para sus programas de interacción con el cliente, cuando buscamos clientes que cumplan con criterios muy específicos o que tengan experiencia en un tema que estamos investigando. Nuestros CSM son extremadamente útiles y comprometidos cuando se trata de facilitar sesiones con sus cuentas y hemos escuchado que muchas de esas cuentas han llegado a ver las oportunidades frecuentes de expresar comentarios en proyectos de investigación como un beneficio clave para los clientes.

6. Comuníquese con los clientes directamente a través de la plataforma Braze

En Braze, nos dedicamos a “beber nuestro propio champán” mediante el uso del producto Braze, cuando corresponda, para satisfacer las necesidades internas. Y debido a que nuestra plataforma está diseñada para admitir comunicaciones dirigidas (desde correos electrónicos activados hasta mensajes en el navegador), resulta ser una herramienta muy conveniente para un investigador que busca participantes.

Nuestro equipo ha tenido mucho éxito al aprovechar la plataforma Braze para dirigirse a los clientes en función de criterios demográficos o de comportamiento muy limitados e incluso activar automáticamente solicitudes de investigación basadas en acciones específicas realizadas por los usuarios. Por ejemplo, podemos enviar una solicitud a los clientes mientras usan una característica que estamos investigando, o inmediatamente después, y luego enviar una notificación directamente dentro del producto para pedirles a esos usuarios que proporcionen comentarios o participen en la investigación.

Curiosamente, escuchamos regularmente a los investigadores de UX que trabajan para clientes que, como nosotros, usan Braze para reclutar participantes para sus estudios, lo que obviamente el equipo de UX de Braze encuentra muy emocionante. Pero incluso si no es un cliente de Braze, le recomendamos encarecidamente que reflexione sobre las oportunidades a las que tiene que apuntar en contexto , es decir, cuando están usando su producto/plataforma y sus experiencias están frescas en sus mentes.

Pensamientos finales

Agilizar el reclutamiento de investigadores es esencial si desea incorporar la investigación de UX en su proceso de desarrollo de productos. Para tener el mayor impacto, los conocimientos de la investigación deben llegar al equipo a medida que se toman las decisiones... y los procesos prolongados pueden evitar que eso suceda. Con suerte, aprender un poco sobre cómo aseguramos el acceso de los usuarios correctos en el momento correcto puede ayudarlo en sus esfuerzos de reclutamiento de investigación.

¿Desea obtener más información sobre cómo automatizamos partes de nuestro proceso de prueba de usuario en Braze? Consulte "Cómo Braze prueba el diseño de productos a escala con Maze".