7 cosas molestas que alejan a los clientes leales

Tus clientes leales son tu activo más importante. Ellos son quienes continúan apoyando su negocio, hacen correr la voz sobre usted y le brindan la valiosa retroalimentación que necesita para seguir mejorando su pequeña empresa .

Por lo tanto, desea hacer todo lo posible para asegurarse de mantener contenta a su base de clientes leales.

Si bien hay muchas cosas que deberías hacer para retener a tus clientes habituales, también hay muchas cosas que deberías evitar.

7 cosas que alejan a los clientes leales

Pasemos a:

1. Cuestiones relacionadas con precios y costos
   Mal servicio al cliente
   Cambiar la calidad del producto o servicio
   Problemas de comunicación y capacidad de respuesta
   Errores del programa de fidelización
   Pasando por alto las preferencias individuales
   Falta de innovación

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Una vez más, la fidelidad de tus clientes es primordial en tu negocio. Puede medir la lealtad de sus clientes realizando encuestas y analizando otros aspectos del comportamiento de sus clientes.

Ahora brindaremos una descripción general de siete de las cosas más molestas que hacen las empresas, que inevitablemente terminan ahuyentando a los clientes, y ofreceremos sugerencias sobre herramientas que puede utilizar para minimizar estos problemas.

1. Cuestiones relacionadas con los precios y los costos

La gente quiere saber qué obtienen al comprar o recibir un servicio. Si las personas eligen un lugar favorito para frecuentar artículos específicos, lo hacen porque saben qué esperar y están seguros de que obtendrán lo mismo cada vez sin complicaciones.

Por lo tanto, cuando una empresa favorita cambia repentinamente los precios, puede no tener buena repercusión entre los clientes leales. Las prácticas que debes evitar incluyen:

• "Cargos ocultos." Incluso si su empresa ofrece un servicio y desea agregar servicios adicionales al final para mejorar la experiencia del cliente, debe ser sincero al respecto desde el principio.
  Por ejemplo, si es un contratista de remodelación de viviendas y se entera de que su cotización inicial será mayor de lo que dijo inicialmente, no se lo oculte al cliente ni lo sorprenda con la factura final. Sea sincero e infórmeles de inmediato.
• Aumentos frecuentes de precios. Como se mencionó anteriormente, las personas son más leales a ciertas empresas que a otras porque cuentan con que sean consistentes en sus precios, nivel de servicio, etc.
  Todos sabemos que los precios aumentan gradualmente debido a la inflación, el cambio de costos de las piezas, etc. Aún así, si esto sucede varias veces en un período corto, la gente se molestará y comenzará a buscar en otra parte un lugar habitual al que ir.
• Falta de transparencia. La gente espera que sus empresas favoritas sean honestas y transparentes.
  Un estudio indicó que el 94% de los encuestados seguirían siendo leales a las marcas transparentes.

Por lo tanto, incluso si sus productos conllevan riesgos o tienen una vida útil limitada, es mejor aclararlo desde el principio.

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Puede utilizar herramientas tecnológicas para garantizar que sus racionalizaciones de precios sean transparentes, justas y precisas.

El software de fijación de precios adecuado puede ayudarle a comprender mejor los puntos de referencia de la industria, las tendencias del mercado y otros aspectos de los mecanismos de fijación de precios aceptados en su industria para tomar decisiones acertadas con respecto a la estrategia.

2. Mal servicio al cliente

La construcción de relaciones es primordial para retener clientes leales. Si sus estándares de servicio al cliente disminuyen, sus clientes habituales lo sentirán de inmediato.

Incluso más que los nuevos clientes. Desea estar a la vanguardia y brindar un servicio al cliente proactivo , en lugar de reactivo, al tratar con clientes habituales solo después de que las cosas hayan salido mal. Las cosas que se deben evitar incluyen las siguientes:

• Largas esperas. El tiempo de las personas es precioso. Si nota que cada vez tiene más personal disponible o que tiene menos personal disponible, debe abordarlo rápidamente.
  En muchas industrias, las personas tienen múltiples opciones de lugares adonde ir, por lo que pronto podrán recurrir a otros lugares para obtener un servicio más rápido.
• Personal inútil o grosero. Para muchas personas, tener un negocio favorito que frecuentar es similar a ver amigos.
  Esperan un servicio amable y servicial en cada visita. Si esto comienza a cambiar repentinamente y el personal se vuelve grosero o distante, no será un buen augurio para su negocio.

Hay varios tipos de software de atención al cliente disponibles en la actualidad.

Gracias a la tecnología en constante mejora, cada vez se automatizan más tareas y las empresas pueden gestionar las solicitudes de los clientes con cada vez más facilidad.

Los programas pueden abordar preguntas, crear tickets, asignar tareas y crear bases de datos para mejorar el análisis empresarial.

3. Cambio de la calidad del producto o servicio

La gente anhela coherencia en sus vidas, especialmente en sus negocios favoritos. Dada la imprevisibilidad de la vida, un producto o servicio confiable se convierte en un consuelo.

Por lo tanto, es fundamental mantener la calidad de sus ofertas. Recordar:

• Averías o defectos frecuentes. Por ejemplo, debe asegurarse de que los materiales que utiliza sean de la más alta calidad posible si brinda servicios de renovación de viviendas.
  Manténgase actualizado sobre los materiales más importantes revisando periódicamente las clasificaciones de los informes de los consumidores.
  Si la gente está cada vez más insatisfecha con sus marcas o componentes, debería buscar mejores opciones.
• Descripciones inexactas. Cambiar la cantidad de uno de sus artículos habituales pero seguir publicitándolo desanimará a sus clientes habituales.
  Si proporciona la instalación de una ventana de dos o tres paneles y afirma sobre el grado de aislamiento que tienen estas ventanas, debe estar seguro de que esto se cumplirá en la realidad.

Para mantenerse al día con las tendencias de su industria, puede suscribirse a informes de consumidores o a un sitio relacionado que sea relevante para su negocio.

Estos sitios le brindarán información relevante sobre productos similares al suyo y qué estándares están estableciendo las empresas para ellos.

4. Problemas de comunicación y capacidad de respuesta

Al igual que en otros tipos de relaciones, la comunicación regular es fundamental para permanecer en sintonía con las personas.

Del mismo modo, si recibe comentarios de sus clientes, debe responder de forma rápida y adecuada. Es un elemento crítico de retención de clientes .

Aquí hay tres cosas que debes evitar:

• Ignorar quejas y comentarios. Si las personas han sido sus clientes durante algún tiempo y de repente comienzan a quejarse, debe tomar esto como una señal de alerta y actuar rápidamente para abordar cualquier problema.
  Los clientes poco frecuentes pueden quejarse por diferentes motivos, pero si surgen problemas con los clientes habituales, sabrá que algo anda mal.
  Intente revisar su web, correo electrónico, redes sociales y otros comentarios para asegurarse de estar actualizado sobre los comentarios de los clientes.
• Falta de actualizaciones oportunas. Infórmeles de inmediato si obtiene nuevos artículos en stock que interesen a su base de clientes.
  No querrás empezar a quedarte sin un gran producto nuevo y que tus clientes habituales se enteren demasiado tarde.
• Dificultades para llegar al servicio de atención al cliente. Si tiene una pequeña empresa y está abierta durante un horario limitado, considere utilizar un chatbot para responder las preguntas frecuentes.

La gente no quiere esperar respuestas.

Existen diferentes tipos de herramientas que puede utilizar para gestionar mejor estos desafíos. Por ejemplo, considere utilizar un chatbot personalizado que pueda programar para abordar las preguntas y quejas de los clientes.

Los chatbots son cada vez más sofisticados y ahora es posible programarlos para que recuerden a clientes concretos, respondan preguntas complejas y realicen otras tareas que antes sólo podían realizar los humanos.

5. Errores del programa de fidelización

Los programas de fidelización son estándar entre las empresas con clientes habituales. Estos programas incluyen desde productos gratuitos hasta servicios y descuentos típicos para los clientes participantes.

También son un componente importante de la generación de leads , porque incentivan a las personas a hacer negocios contigo y también a hacer correr la voz sobre ti a otros.

Debe planificar e implementar programas de fidelización con cuidado porque las personas pueden desilusionarse si no cumple con sus expectativas.

Los problemas frecuentes incluyen:

• Condiciones poco claras o engañosas. Si administra un restaurante con un programa de fidelización que establece que una de cada seis comidas será gratuita, establezca todas las condiciones involucradas.
  Si tu oferta no aplica durante el happy hour o en ciertos días de la semana, debes tenerlo muy claro desde el principio.
  Si las personas planean visitarte a una hora específica y de repente ven sus planes frustrados en el último minuto, sin duda serán más felices.
  Si los clientes tienen más de un problema con un programa de fidelización, es posible que empiece a perder su negocio por completo.
• Recompensas irrelevantes. Si está incentivando algo a sus clientes, aclare de qué se trata.
  Las personas hacen un esfuerzo concertado para generar puntos de fidelidad porque tienen una idea clara de lo que recibirán.
  Si dirige una tienda de ropa y le da a la gente una camiseta de talla única como recompensa por acumular puntos, muchas personas se resentirán si no les queda bien.
  Sería útil ofrecer una descripción y una imagen de lo que las personas obtendrán como recompensa por su crédito de fidelidad.
• Dificultades para obtener recompensas. Como se mencionó anteriormente, la gente se esfuerza por acumular puntos de fidelidad.
  Una vez que alcanzan la etapa de recompensa, esperan recibir sus beneficios sin problemas. No haga que el proceso sea demasiado complicado porque muchos clientes no considerarán que vale la pena.

Dependiendo del tamaño de su empresa, existen diferentes tipos de programas de fidelización que puede ejecutar.

Algunos involucran sistemas de puntos, otros incluyen recompensas por referencias y otros incorporan ideas únicas.

Explore las opciones y piense qué tendría sentido para su negocio.

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6. Pasar por alto las preferencias individuales

La construcción de relaciones con clientes leales debe ser una experiencia cuidadosamente diseñada .

Una de las razones por las que las personas siguen siendo leales a determinadas empresas es porque los empleados las conocen, se toman el tiempo para conocer sus preferencias, etc.

Las empresas que quieran retener clientes leales deben recordar conscientemente a las personas y lo que buscan.

Por lo tanto, debes asegurarte de evitar lo siguiente:

• Ignorando experiencias personalizadas. Cuando un cliente habitual entre a la tienda, tómate el tiempo para saludarlo por su nombre.
  Intenta recordar una conversación anterior, ya sea sobre compras o algo personal. Si trata a los clientes habituales como a extraños, se convertirá en una tienda más para ellos y es posible que empiecen a llevar sus negocios a otra parte.
• Falta de personalización o personalización. Así como debes tratar a los clientes habituales con especial cuidado a nivel interpersonal, también debes personalizar sus experiencias de compra o servicio.
  Preste atención a las cosas que sus clientes leales tienden a desear y menciónelas por adelantado. De lo contrario, comenzarán a sentir que se repiten innecesariamente y se desencantarán con la experiencia de lidiar con su negocio.

Obtener el sistema de gestión de relaciones con el cliente adecuado puede resultar muy útil para ayudarle a realizar un seguimiento de las preferencias de sus clientes.

Un sistema CRM confiable almacenará datos, transacciones y consultas de los clientes.

7. Falta de innovación

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Finalmente, debe mantenerse al tanto de las tendencias de su industria. Incluso si tiene un grupo de clientes leales, eventualmente se aburrirán si no innova para mantenerse al día.

Si dirige una consulta médica y no se mantiene al día con las tendencias en equipos nuevos, sus pacientes seguramente acudirán a otra parte.

De manera similar, cualquier producto o servicio evolucionará constantemente en estándares y tendencias emergentes.

Haga todo lo posible para investigar la industria con regularidad y asistir a foros y eventos que le ayudarán a crecer e innovar.

La forma y el grado en que usted innova depende de su industria, la cantidad de otros actores involucrados y la velocidad con la que su industria tiende a cambiar.

Suscríbase a las revistas y diarios populares de su industria para mantenerse actualizado sobre las tendencias.

Conclusión

Sus clientes leales son la sustancia real de su negocio. Tener clientes habituales le demuestra a su comunidad que usted es un lugar confiable y valioso para hacer negocios.

Por lo tanto, debes hacer todo lo posible para retener a estos clientes. Recuerde los puntos anteriores y haga un esfuerzo especial para evitarlos.

Si trata a sus clientes habituales como si merecieran ser parte de su negocio, seguramente seguirán regresando.