7 estrategias efectivas para mejorar su experiencia de cliente posventa
Publicado: 2022-06-01Los nuevos clientes son emocionantes. Lo entendemos. Atraer nuevos clientes es emocionante y hace que sus métricas de vanidad se vean increíbles. Pero cuando profundiza en las métricas que importan, a menudo descubre que su mejor comercio proviene de clientes existentes y habituales.
Tome AOV, por ejemplo. ¿Qué es AOV? Significa Valor promedio de pedido, y vale la pena prestarle atención si desea descubrir de dónde provienen sus ganancias. Nueve de cada 10 veces, encontrará que el gran AOV pertenece a los clientes habituales.
Esto no debería sorprender. Después de todo, es probable que los clientes que le hayan comprado antes sientan una sensación de lealtad, especialmente si tuvieron una gran experiencia la primera vez. Están dispuestos a pagar un poco más por un servicio o producto en el que ya confían, les gusta y aprecian.
De todos modos, muchos especialistas en marketing se obsesionan con atraer nuevos clientes y audiencias, lo que significa que un activo muy valioso, sus clientes existentes, queda fuera. Simplemente asumimos que el proceso de crianza de clientes potenciales termina con la compra y continuamos enfocando nuestros esfuerzos en atraer nuevos clientes.
Bueno, estamos aquí para decirle que generar lealtad a la marca requiere esfuerzo. No sucede automáticamente, no importa cuán bueno sea su producto. Claro, un producto fantástico le dará una ventaja en lo que respecta a la lealtad, pero no garantiza nada.
Su experiencia de cliente posterior a la compra puede marcar una gran diferencia en su tasa de retención de clientes. Una buena experiencia posterior a la compra le muestra al cliente que está interesado en su satisfacción. Les asegura que no deja de preocuparse tan pronto como el dinero cambia de manos. Y es este tipo de atención e inversión lo que hace que los clientes regresen.
Aquí, le mostraremos cómo crear una experiencia posterior a la compra que hará que sus clientes regresen una y otra vez.
Incorporación: comienza como quieres continuar
La incorporación, hacer que los clientes comiencen a usar su aplicación, producto o servicio, puede ser mucho más que un simple manual de instrucciones. Cuanto mejor sea su experiencia de incorporación, mejor será la experiencia de sus clientes. Sin embargo, una incorporación deficiente puede resultar en la frustración del cliente.
Existe un gran potencial para crear una experiencia de incorporación que va mucho más allá del simple tutorial. Por ejemplo, las compras de realidad aumentada son increíblemente populares, ¿por qué no tomar ese concepto y usarlo para ayudar a incorporar a sus clientes? Literalmente, podría guiarlos a través de su aplicación/producto/servicios de una manera directa e intuitiva con la tecnología AR.
Independientemente de cómo lo haga, cree una experiencia de incorporación que sea simple, agradable y cubra todo lo que un cliente necesita. Si no está seguro de cómo hacerlo, un poco de investigación del cliente le ayudará. Profundice en sus datos, descubra qué quieren sus clientes, dónde están sus puntos débiles, qué disfrutan y cómo puede abordarlo todo en su incorporación.
Las técnicas de personalización pueden ser una gran ventaja aquí. La segmentación de visitantes, por ejemplo, puede ayudarlo a brindar una experiencia de incorporación relevante y personalizada para cada uno de sus clientes.
Vaya más allá con la entrega
La entrega de su producto puede ser mucho más que enviarlo con una factura. Puede impresionar y tocar a su cliente poniendo un esfuerzo adicional en la entrega y la presentación.
Comience por pensar en los costos de envío. Entendemos que puede no ser económicamente viable para usted renunciar o reducir los costos de envío. Pero si puede, causará una gran impresión en sus clientes. También puede tener un gran impacto en su resultado final: el costo de envío adicional es la razón principal del abandono del carrito en el comercio electrónico.
Luego, piensa en tu presentación. ¿Qué tipo de envase preferirían sus clientes? ¿Sus clientes son conscientes del medio ambiente y están interesados en envases reciclables con bajo contenido de plástico? ¿Les gustaría una lujosa experiencia de unboxing? Averigüe lo que quieren y ofrézcaselo.
Luego está lo que incluye con su producto. Una nota de agradecimiento siempre es agradable. O puede ir aún más lejos, con muestras gratuitas, códigos de descuento o incluso obsequios. ¡A la gente le encantan las cosas gratis!
Estar agradecido
Aprecias las compras de tus clientes, así que ¿por qué no decir gracias? Ya hemos mencionado las notas de agradecimiento en la entrega, pero puede ir más allá. Un correo electrónico de agradecimiento es una excelente manera de conectarse con alguien y hacerle saber cuánto aprecia su compra.
Además de mostrar su aprecio por sus clientes, un correo electrónico de agradecimiento puede ser una oportunidad para alentar las compras repetidas. Por ejemplo, este correo electrónico de Beauty & Tailor agradece al cliente por su compra y aprovecha la oportunidad para mostrar productos similares y presentarles sutilmente su esquema de recompensas.
Si enviar un correo electrónico de agradecimiento después de cada compra parece mucho trabajo, considere invertir en inteligencia artificial (IA) de correo electrónico. La IA puede ser un gran beneficio en muchas áreas comerciales, incluido el marketing por correo electrónico. La pila correcta de IA y automatización puede producir, completar, personalizar y enviar correos electrónicos de agradecimiento segundos después de realizar un pedido, con una intervención humana mínima. Definitivamente vale la pena considerarlo.
Kayley Marner 
Crear y nutrir una comunidad
Un gran esquema de recompensas es fantástico para fidelizar a los clientes. Pero, de nuevo, puedes ir más allá. Convierta su esquema de recompensas en una atractiva comunidad de clientes y fomente la lealtad familiar. En esta era de las redes sociales, la creación de comunidades es más fácil que nunca. Fomente la participación de la comunidad a través de sus páginas sociales, su aplicación y más.
Tal vez podría atraer a las personas con cosas como descuentos, recomendaciones de productos, etc. Tal vez algo tan simple como pedirle a la gente que comparta su experiencia con tu producto podría ser la solución. Independientemente de cómo fomentes tu comunidad, vale la pena hacerlo. Una comunidad ayuda a las personas a sentirse involucradas e involucradas en su marca. Y esto, a su vez, conduce a la lealtad.
Tener una atención al cliente impecable
Su cliente necesita saber que puede confiar en usted si tiene preguntas o si algo sale mal.
Incluso si su producto es defectuoso, aún puede retener al cliente si su servicio de soporte es lo suficientemente bueno. A la gente le encanta el excelente servicio al cliente y le perdonarán muchas fallas a su producto si puede rectificar el problema y hacer que se sientan valorados y honrados. Asegúrese de ofrecer el tipo adecuado de vías de soporte tanto para usted como para sus clientes.
Por ejemplo, tener un número de teléfono de una pequeña empresa podría no ser una buena idea si no tiene el tiempo o el personal para atender los teléfonos las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los clientes pueden frustrarse si llaman al número y no obtienen respuesta. Sin embargo, no esperarán recibir un correo electrónico de inmediato. Por lo tanto, siempre que pueda responder a su correo electrónico en un plazo razonable, un contacto de correo electrónico podría ser una mejor opción.
Sigue dando gran contenido
El contenido es una buena manera de agregar valor para sus clientes y, al mismo tiempo, promocionar su marca.
Los boletines son un gran lugar para comenzar. Puede usarlos para compartir noticias emocionantes de la marca, información de nuevos productos, recomendaciones, códigos de descuento y más. Los boletines son una forma fantástica de interactuar con su audiencia y crear un sentido de comunidad en torno a su marca.
Un blog también es útil tanto para compartir contenido excelente como para atraer tráfico a su sitio web. Use su blog para responder a las preguntas de los clientes, abordar problemas que sus clientes puedan encontrar interesantes, compartir noticias interesantes de la industria o lo que sea que funcione para usted.
Si no está seguro del mejor contenido para su audiencia, las pruebas A/B pueden ayudar.
de Smile.io Gabrielle Policella 
recordar aniversarios
A todo el mundo le gusta cuando recuerdas un día especial. Puede usar esto a su favor al fortalecer la lealtad del cliente.
Envíe a sus clientes un correo electrónico en fechas como su cumpleaños, el "cumpleaños" de su marca o el aniversario de su primera compra con usted. En este ejemplo de Crocs, el cliente obtiene la bonificación adicional de un código de descuento para ayudarlo a celebrar.
Con la automatización de marketing adecuada, es fácil configurar y enviar correos electrónicos de aniversario altamente personalizados, lo que hará que sus clientes se sientan valorados sin poner a su equipo de marketing bajo ninguna presión indebida.
Use estrategias de compra posterior para aumentar su tasa de conversión
Una excelente experiencia del cliente posterior a la compra puede hacer maravillas para la retención de clientes, lo que, a su vez, hará maravillas para su tasa de conversión.
¿Cuál es una buena tasa de conversión para el comercio electrónico? Bueno, eso depende mucho de tu modelo de negocio particular. Pero independientemente de lo que parezca "bueno" para usted, ciertamente puede mejorarlo brindando una excelente experiencia al cliente posterior a la compra.
Cuanto mejor sea su atención al cliente posterior a la compra, más valorados se sentirán sus clientes. Esto inspirará lealtad y fomentará nuevas compras. Si puede fomentar una comunidad en torno a su marca, mucho mejor, así que siga atrayendo a sus clientes y brindándoles oportunidades para conectarse tanto con sus productos como con su marca.
Esta es una publicación invitada de Joanne Burman, directora de marketing estratégico de PureClarity