Un proceso de negocio es cualquier serie de tareas relacionadas que finaliza con la empresa entregando un producto o servicio a un cliente o cliente. Los procesos ineficientes conducen a clientes insatisfechos, trabajadores descontentos y, potencialmente, incluso a incumplimiento de los plazos de entrega.

La mejor manera de lidiar con procesos ineficientes es mejorarlos.

Por qué son importantes los procesos comerciales eficientes

Los procesos eficientes reducen la carga de trabajo y agilizan la entrega de un producto o servicio. Los procesos pueden incluso incluir tareas relativamente simples. Por ejemplo, los procesos financieros simples, como la forma en que factura a los clientes, son un proceso.

Cuando una empresa no logra mejorar y optimizar sus procesos, corre el riesgo de quedarse atrás en el mercado y perder clientes frente a sus competidores. Mejorar los procesos puede ser tan simple como tener una metodología para completar una tarea compleja o distribuir esa tarea entre otros miembros de un equipo.

7 pasos para mejorar un proceso comercial

Como se explica en esta discusión, la mejora del proceso empresarial es un proceso incremental. Los cambios que le sucedan a la empresa no afectarán inmediatamente nada a corto plazo. El cambio potencial en la eficiencia del negocio a lo largo del tiempo es en lo que debe centrarse el equipo de mejora de procesos.

1. Definición del Proceso

El primer paso en cualquier estrategia de mejora de procesos comerciales es definir exactamente qué proceso desea mejorar la empresa. Por lo general, los equipos que trabajan en la mejora de procesos utilizan diagramas como un diagrama de flujo o un diagrama de carril de natación. Como informa Lucid Chart, un diagrama de carril de natación realiza las funciones de un diagrama de flujo típico, pero también asigna las responsabilidades a un individuo o departamento en particular.

Ejemplo de un diagrama de carril de natación de un proceso

Definir el proceso puede significar utilizar los aportes de las personas que se ocupan del proceso a diario. Las entrevistas y las discusiones ayudan a informar al equipo de mejora de procesos sobre los subpasos que pueden no ser obvios de inmediato.

2. Explorar oportunidades relacionadas

Dentro de las entrevistas para la definición del proceso, las personas que utilizan ese proceso con regularidad pueden ofrecer información sobre posibles mejoras que podrían beneficiar al sistema. Puede valer la pena explorar estas oportunidades relacionadas si mejoran aún más la eficiencia del sistema.

El desarrollo de una declaración detallada del problema ofrece al equipo de mejora de procesos una apreciación de dónde pueden y deben ocurrir cambios en la operación. Además, el equipo puede identificar y eliminar pasos y subpasos extraños dentro del proceso si no parecen tener un propósito.

3. Análisis de procesos

En este paso, el equipo de mejora de procesos puede observar el diagrama de carriles y determinar dónde se producen los cuellos de botella dentro del sistema. Como señala Kiss Flow, sin un paso de análisis adecuado, es probable que los equipos pierdan tiempo y recursos buscando problemas sobre la marcha.

En general, el paso de análisis se puede desglosar haciendo algunas preguntas pertinentes, como:

• ¿Dónde ocurre la mayoría de los costos para el negocio?
• ¿Algún paso parece crear un cuello de botella?
• ¿Qué parte del proceso frustra más a los clientes o miembros del equipo?
• ¿Dónde están ocurriendo la mayoría de los retrasos?
• ¿Qué paso o subpaso del proceso requiere más tiempo para completarse?
  
  

Los métodos de análisis como el análisis de causa raíz o el análisis de causa y efecto pueden ayudar al equipo a resolver los problemas subyacentes que provocan los problemas. Resolver los problemas en sí solo se ocupa del síntoma del problema, que resurgirá más adelante y requerirá que el equipo se ocupe de él nuevamente.

4. Rediseño del sistema

Una vez que el equipo ha resaltado los problemas subyacentes que afectan el proceso, comienzan a rediseñarlo para eliminar esos problemas. Una sesión inicial de lluvia de ideas pone las ideas sobre la mesa. Una vez que el equipo genera una lista lo suficientemente importante de soluciones, puede comenzar a reducir las que no son rentables o que requieren mucho tiempo para implementar.

Las soluciones seleccionadas deben exponerse a un análisis de riesgos y un análisis de impacto para ver el alcance total de la solución propuesta por el equipo y cuáles podrían ser las consecuencias potenciales de implementar esta solución.

5. Localice los recursos disponibles

Después de finalizar el plan para rediseñar el sistema, el equipo necesita encontrar los recursos que tienen disponibles para implementar el rediseño. Estos recursos pueden variar desde recursos humanos hasta software, hardware e infraestructura.

La comunicación con el departamento de recursos humanos, TI y otras partes interesadas ayuda al equipo a comprender cómo se llevará a cabo el rediseño de su sistema, así como a informarles sobre cualquier problema interno que pueda afectar la finalización del proceso.

6. Instituir el cambio e informar a las partes interesadas

Si bien la mejora de los procesos comerciales puede ser incremental, de vez en cuando ocurren cambios masivos que sacuden la esencia de un negocio. Las mejoras pueden requerir el reemplazo de equipos, infraestructura e incluso sistemas de hardware y software. Habilitar este cambio puede requerir administrar un proyecto completo en sí mismo.

Otro problema importante que enfrenta la mejora de procesos es la incapacidad de muchas personas para aceptar el cambio. Para lidiar con esto, el equipo puede utilizar modelos teóricos como el modelo de cambio de 8 pasos de Kotter. Como menciona Educational Business Articles, el modelo es un método simple para implementar el trabajo en equipo, la transparencia y la comunicación en la metodología de mejora de procesos.

7. Revisión del proceso

Como se indicó inicialmente, la mejora de procesos es un proceso gradual. Incluso los procesos renovados recientemente no funcionan como se esperaba porque el mundo es un lugar impredecible. Para ofrecer sugerencias para la próxima iteración del proceso, es necesario un sistema de revisión constante.

Metodologías como Kaizen pueden ser útiles para garantizar que la eficiencia del proceso mejore en cada iteración. Kaizen, tal y como lo define el Kaizen Institute, es un sistema de mejora continua aplicado a la estrategia competitiva a largo plazo de una empresa.

Nada sucede inmediatamente

En nuestro mundo digital acelerado, esperamos resultados inmediatos en todo lo que hacemos. Esa es una expectativa poco realista cuando se trata de la mejora de procesos comerciales.

En cambio, los equipos dedicados a la mejora de los procesos comerciales ven el tiempo como una serie de ciclos, y cada paso se acerca más a lograr la eficiencia total. Los cambios que suceden dentro de las organizaciones, especialmente aquellos que impactan en el quehacer diario de la empresa, se dan de manera paulatina. Tener un equipo de mejora de procesos comerciales permite a una empresa conservar su ventaja competitiva al optimizar constantemente su proceso de producción o entrega.

Samantha Wallace es una escritora y editora tecnológica veterana que ha trabajado en varias empresas de comercio electrónico. Ella ha estado cubriendo la tecnología en línea durante más de cinco años.

Es la defensora de contenido de GreenwingTechnology.com.