Las 8 métricas de retención más importantes (y sus fórmulas)

Los clientes habituales son una de las mejores medidas para el éxito de cualquier negocio en crecimiento . Después de todo, si sus clientes están lo suficientemente satisfechos con sus productos y/o servicios como para volver una y otra vez, es un buen indicio de que está haciendo algo bien. Además, la investigación ha demostrado que incluso un aumento del 5 % en la retención de clientes puede generar un aumento del 25 % al 95 % en los ingresos .

Al mismo tiempo, el seguimiento de la retención de clientes no siempre es fácil. Necesita recopilar una gran cantidad de datos y hacer algunos cálculos numéricos serios para tener una mejor idea de cómo se ve la retención de clientes dentro de su negocio. Afortunadamente, con una guía de referencia rápida de las métricas y fórmulas de retención más importantes, puede calcular y rastrear mejor estos datos importantes. A partir de ahí, puede tomar decisiones más seguras e informadas para su negocio.

1. Costo de Adquisición de Clientes (CAC)

CAC = (costo de ventas + costo de marketing) ÷ nuevos clientes adquiridos)

Calcular CAC le dirá exactamente cuánto está gastando por cada nuevo cliente que adquiere durante un período de tiempo específico. Esta métrica es importante porque cuando los costos de adquisición de clientes son altos, esto podría ser una indicación de que su estrategia de marketing podría necesitar algún refinamiento. Mientras tanto, los CAC más bajos significan que está atrayendo nuevos clientes de manera efectiva y que su rentabilidad es probablemente bastante alta.

Incluso para las empresas que se enfocan en la retención de clientes, CAC es una buena métrica para comenzar porque puede proporcionar información valiosa sobre marketing.

2. Valor de por vida del cliente (CLTV)

CLTV = (valor de compra promedio x número promedio de compras) x vida útil promedio del cliente

El propósito de calcular CLTV es determinar cuántos ingresos ha aportado un solo cliente a su empresa. Esta métrica es importante porque puede decirle si está atrayendo clientes de bajo valor o clientes de alto valor, y si está reteniendo a sus clientes más valiosos o perdiéndolos.

En general, debe apuntar a que CLTV se mantenga constante o aumente ligeramente con el tiempo. Si CLTV se está reduciendo, puede ser hora de refinar su estrategia de retención de clientes.

3. Tasa de abandono de clientes

Tasa de abandono de clientes = (número de clientes al inicio del año – número de clientes al final del año) ÷ número de clientes al inicio del año

En pocas palabras, esta métrica lo ayudará a determinar la tasa a la que los clientesdejan decomprar en su empresa. Obviamente, es de esperar alguna rotación. Las necesidades de los clientes cambian, y es posible que un cliente que usó y amó su servicio simplemente ya no lo use. Sin embargo, las altas tasas anuales de abandono (como las que superan el 5-7 %) pueden ser el signo de un problema subyacente en el que los clientes se van porque no están satisfechos con un producto o servicio.

Tenga en cuenta que, aunque la fórmula muestra cómo calcular la tasa de rotación anual, puede ajustarla según sea necesario para calcular la rotación semestral, trimestral o para cualquier período de tiempo que desee.

4. Puntuación neta del promotor (NPS)

NPS = % de promotores – % de detractores

Introducido al mundo del marketing en 2003 por Fred Reichheld de Bain & Company, NPS puede ser una gran medida de la satisfacción y lealtad general del cliente. Específicamente, esta métrica se calcula restando la cantidad de clientes que probablementenorecomendarán su negocio a otra persona de la cantidad de clientes queprobablementerecomendarán su negocio.

Estas partes de la ecuación se pueden completar simplemente enviando una encuesta a los clientes existentes, pidiéndoles que clasifiquen su probabilidad de recomendar su empresa en una escala del 1 al 10. Los puntajes de 9 y 10 pueden considerarse "promotores", pero las respuestas de 6 e inferiores se consideran "detractores".

El NPS es importante porque una puntuación mediocre o baja podría indicar la necesidad de mejorar su producto o servicio, mientras que una puntuación alta puede darle cierta seguridad de que está haciendo las cosas bien.

5. Relación de compra repetida (RPR)

RPR = número de clientes que regresan ÷ número de clientes totales

RPR le permite determinar el porcentaje exacto de clientes que han vuelto a comprar en su empresa, lo que también puede indicar una fuerte lealtad del cliente. Conocer el RPR de su empresa es importante porque puede utilizarse como una herramienta para refinar su estrategia de marketing. Específicamente, puede usar RPR para averiguar qué segmentos demográficos o de compradores tienen más probabilidades de volver a comprarle y cuáles parece estar perdiendo. A partir de ahí, puede ajustar con mayor precisión su estrategia de marketing para dirigirse a diferentes tipos de consumidores.

6. Tasa de devolución de productos (PRR)

PRR = número de unidades vendidas y luego devueltas ÷ número total de unidades vendidas

Esta métrica es más útil si su empresa vende principalmente productos físicos. Específicamente, PRR puede decirle la tasa a la que los clientes devuelven sus productos. Esto es importante porque es probable que las altas tasas de devolución indiquen un problema subyacente con su producto que podría provocar la pérdida de clientes. Una alta tasa de devolución de un producto en particular puede decirle a su equipo de desarrollo que necesitan perfeccionar o mejorar el producto para aumentar la satisfacción del cliente y alentar la repetición de negocios.

7. Tiempo entre compras

Tiempo entre compras = suma de tasas de compra individuales ÷ número de clientes repetidos

Esta métrica puede decirle cuánto tiempo, en promedio, le toma a un cliente habitual volver a realizar una compra en su negocio. Por sí sola, esta métrica en realidad no significa mucho, pero cuando se analiza junto con otras métricas de retención importantes (como NPS y RPR), puede tener una mejor idea de cuán útiles son sus productos/servicios para su objetivo. audiencia.

8. Tasa de Cliente Fiel

Tasa de clientes leales = número de clientes repetidos ÷ clientes totales

Esta fórmula es extremadamente útil para determinar rápidamente la tasa a la que es probable que los clientes realicen una compra repetida durante un período de tiempo determinado. Puede usar esta fórmula para calcular su tasa de cliente leal durante todo un año, un trimestre o incluso un mes. A partir de ahí, puede tener una mejor idea de si su base de clientes leales está creciendo, disminuyendo o permaneciendo estancada. Esta información puede informar su estrategia de marketing en el futuro.

La palabra final sobre métricas y fórmulas de retención

La construcción de una estrategia sólida de retención de clientes comienza con averiguar dónde se encuentra su negocio cuando se trata de clientes habituales. Con un mejor manejo de cómo calcular las métricas de retenciónycómo interpretarlas, usted y su equipo de marketing pueden desarrollar un plan para el éxito.

¿Todavía te sientes un poco abrumado? Un equipo de marketing profesional puede tomarse el tiempo, el estrés y las molestias de rastrear y analizar estas métricas clave para la retención. Póngase en contacto con el equipo de Hawke Media hoy para obtener más información sobre nuestra estrategia de marketing y otros servicios. Estaremos encantados de programar una consulta gratuita , donde podamos analizar más a fondo sus objetivos de marketing y explorar lo que podemos hacer por su negocio.