10 formas de triunfar en el servicio de atención al cliente

Última actualización el 10 de enero de 2022

Las empresas siempre se enfrentan a problemas con los clientes. Y para mantener la fidelidad de los clientes, las empresas también están resolviendo constantemente estos asuntos. Algunas empresas están contratando empresas de gestión de reputación de marca blanca para centrarse en esto. Si cree que su representación de clientes no está a la altura, continúe leyendo para mejorar y dominar el servicio al cliente.

1. Comprenda a su cliente

Los clientes solicitan un excelente servicio cada vez que acuden a la empresa. Esperan una asistencia comunicativa y amistosa, ya sea una llamada telefónica o un correo electrónico. Los mensajes de las redes sociales también se han convertido en una forma popular de llegar a los clientes. Sin embargo, estos medios no funcionarán si la entidad comercial no comprende a sus clientes. Algunas empresas están contratando a una empresa de gestión de redes sociales de terceros para centrarse en esta área.

Comprender y orientar a los clientes potenciales viene con el trabajo de un director de marketing. Involucra al departamento de TI y las estrategias de marketing para identificar los conocimientos de los clientes y lo que los motiva. Si la mayoría de los clientes usan mensajes de texto, la forma adecuada de comunicarse con ellos sería enviarles mensajes masivos.

2. Escucha activa

Otra forma de sobresalir en el servicio al cliente es capacitar a los empleados para que escuchen activamente. No será una sorpresa decirte que detrás de cada llamada telefónica de atención al cliente hay un ser humano. El cliente quiere ser entendido y escuchado. Cualquier falta de comunicación entre las dos personas perturbará la relación profesional, ya que los representantes de los clientes son agentes de cualquier negocio.

El personal de servicio al cliente debe acercarse al cliente para aprender más sobre sus problemas, hacer preguntas claras con seguimiento y completar la conversación con una revisión o un resumen. ¡No olvides decir buenos deseos al final! Su equipo realmente puede convertirse en una excepción si emplea la escucha activa.

3. Un personal de representación de clientes más implicado

Un excelente representante del cliente es tan bueno como la información que se le proporciona. En lugar de construirlos como fachadas para la comunicación externa, involúcrelos más en la parte trasera también. De esa manera, tendrán la capacidad de responder preguntas detalladas fuera de sus límites en lugar de transferir llamadas o rastrear cada elemento individualmente.

Una forma brillante de hacerlo bien es integrar el departamento de marketing y TI con la interfaz de representantes de clientes. Al hacerlo, pueden responder a las consultas de los clientes, como cuándo se envió su pedido o cuándo llegará. Ahorrará un tiempo precioso en ambos extremos y garantizará un excelente servicio al cliente.

4. Empatizar con el cliente

Otra forma de sobresalir en el servicio al cliente y si desea construir una relación honesta con el cliente, aprenda sobre lo que está pasando al intentar conectarse con él a nivel emocional. El truco se llama empatía. Es una cualidad con la que algunas personas nacen, mientras que otros la aprenden. La forma más fácil de experimentar eso es ponerse los zapatos de los clientes para conocer los desafíos o problemas que enfrentan.

Mire el problema con sus ojos y sea receptivo a él. Imagínese cómo se sienten o qué los pone tan nerviosos.

5. Emplear software

Su empresa también puede destacar en el servicio al cliente proporcionando al personal un software de servicio al cliente bien integrado y participativo. Mantiene las operaciones uniformes y evita que cada empleado se deslice en sus patrones. Algunos pueden volverse más eficientes que otros, y eso conduce a un servicio de representación de clientes inconsistente.

El software de TI ayuda al personal de representación del cliente a través de sus numerosas pantallas. Pueden ejecutar diagnósticos, reenviar llamadas o identificar otros problemas con un simple clic. Trae negocios repetidos y genera confianza con los clientes también. El software bien integrado introduce eficiencia en el negocio como nunca antes.

6. Usa un lenguaje positivo

La forma en que el personal comunica el problema es importante. Está en el lenguaje, los tiempos y las palabras. Tan pronto como el individuo del representante del cliente se vuelve negativo, el cliente comienza a entrar en pánico. Por lo tanto, la afirmación positiva recorre un largo camino. Crea un ambiente de confianza con el tiempo presente y evita cualquier frase que tenga connotaciones negativas.

También puede usar el tiempo futuro para mantener al cliente esperanzado mientras resuelve los problemas en el back-end. Los clientes siempre aprecian las conversaciones auténticas, pero eso no significa que les des falsas esperanzas. Mantenga un tono tranquilo con palabras positivas, para que el cliente no se enoje.

Una forma de dominar el servicio al cliente es conocer los estados de ánimo de sus clientes y luego adaptar sus respuestas en consecuencia. El tono de voz hace toda la diferencia. Cuando alguien está enojado, no importa lo que digas. Aún puede usar un lenguaje positivo cuando se comunique con personas enojadas y ayudará a calmar la situación o calmarlas.

7. Construir portales informativos

Evite sobrecargar al personal de su representante de atención al cliente con cada llamada que realicen los clientes. A veces, esto puede crear información hostil en el departamento, especialmente si la oficina no tiene suficiente personal o responde constantemente a un aluvión de llamadas de clientes enojados. Distribuir la información a través de diferentes canales. Es una forma sencilla de reducir la carga para que los clientes que enfrentan problemas graves puedan comunicarse rápidamente con el servicio de atención al cliente.

La empresa puede crear páginas de preguntas frecuentes o ejecutar un sistema de bot a través de mensajes de texto que siguen algunas opciones para guiar al cliente. Puede ayudar a los clientes a encontrar la solución sin siquiera tener que acceder a la versión humana del servicio de atención al cliente.

8. Reforzar el conocimiento del producto

Toda la intención de crear el personal de representación del cliente es orientar al cliente con respecto a toda la cartera. Su empresa puede sobresalir en el servicio al cliente si los CSR y los empleados tienen un conocimiento increíble del producto. No será un excelente servicio al cliente si el personal no conoce sus productos y servicios. Un miembro del personal inconsciente que no conoce los detalles de los productos y servicios no puede guiar a un cliente nuevo o leal. La empresa podría empezar a perder clientes.

Por lo tanto, la empresa puede aconsejar a su departamento de marketing que dirija algunas sesiones de capacitación para familiarizar al personal con los productos y servicios disponibles. La tarea del representante del cliente tendrá facilidad para identificar las causas de los problemas del cliente y su solución.

9. Admite errores

Un representante de atención al cliente sabio no tiene miedo de admitir dónde se equivocó. Si no entendió o asumió mal, simplemente discúlpese con el cliente y siga adelante con la conversación. La admisión es probablemente una de las formas más fáciles de recuperar la confianza y resolver los asuntos pacíficamente.

Suponiendo que el error haya sido de naturaleza personal y no en representación de la empresa, el miembro del personal aún puede disculparse. Sea claro acerca de cómo planea rectificar su error. Informe al cliente dónde se originó el problema para que ambos puedan trabajar juntos hacia una solución mutua.

10. Tómese su tiempo con el cliente.

Evite crear un entorno en el que el cliente sienta que el miembro del personal no tiene el tiempo adecuado para él. Cuanto más haga esperar a los clientes, mayor será la probabilidad de buscar opciones alternativas de los competidores. Por lo tanto, capacite al personal del cliente para escuchar a los clientes por completo.

Emplee herramientas de generación de informes para que todo el proceso sea mucho más fácil. Establezca parámetros para evaluar los numerosos niveles de llamadas de los clientes. Mantenga siempre actualizados los datos del cliente para que pueda crear un registro si persiste un problema en particular. ¡Le hará mucho bien mantenerse preparado y ser un excelente servicio al cliente!

Preguntas frecuentes

¿Qué debe incluirse en la sección de preguntas frecuentes?

Una sección cooperativa de preguntas frecuentes hace preguntas desde la perspectiva del cliente. Respóndelas completamente pero sé preciso en la explicación.

¿Por qué son importantes las preguntas frecuentes?

Las preguntas frecuentes brindan a los clientes la oportunidad de resolver sus asuntos más rápido en lugar de esperar en espera.

¿Qué es el servicio al cliente?

Servicio al cliente significa ayudar a los clientes antes y después de la venta. Estos pueden variar desde el conocimiento del producto hasta problemas posteriores a la instalación.

La línea de fondo

Las empresas están en constante evolución de su personal de representación de clientes para aprender más sobre sus clientes. Es una forma única de obtener información sin estar en su cara y hacerles preguntas molestas. Un personal competente de representación del cliente cumple con los requisitos de sus clientes.