Consecuencias del coronavirus: ¿es este el fin de la economía colaborativa?
Publicado: 2020-05-23Los mercados compartidos deberán hacer cumplir un conjunto de reglas y procedimientos
La confianza es el elemento clave de la economía colaborativa
La recuperación de la economía colaborativa variará según el modelo de negocio
En los últimos dos años, comenzamos a alquilar y compartir activos en lugar de comprarlos y poseerlos. Comenzó compartiendo nuestros hogares con extraños y compartiendo nuestros viajes en taxi con personas que iban en la misma dirección. Lo que comenzó como un concepto extraño se ha vuelto demasiado común para nosotros, desde automóviles y taxis hasta casas y muebles.
Sin embargo, la economía compartida ha existido mucho antes de que se convirtiera en una palabra de moda. La idea del consumo colaborativo como compartir tu apartamento con un compañero de piso o alquilar un coche es una práctica antigua. El auge de Internet ha facilitado la expansión de esta forma de vida también entre extraños. Ahora tenemos plataformas que organizan esta economía, ejercen control sobre el usuario y crean un nivel de confianza.
Pero, ¿encaja el distanciamiento social en esta tendencia? Según Statista, solo el 26% de las personas dijeron que será mucho menos probable que utilicen el servicio de economía colaborativa.
La economía colaborativa volverá, pero la crisis puede acelerar un cambio continuo en la economía colaborativa.
Estandarización de Normas
Los mercados compartidos deberán hacer cumplir un conjunto de reglas y procedimientos para estandarizar el aspecto básico del servicio ofrecido. Estas reglas ayudarán a establecer una base para lo que se debe y no se debe hacer que hará que los consumidores se sientan lo suficientemente seguros para usar estos servicios.
Algunas empresas ya cuentan con tales reglas. Por ejemplo, Uber tiene un conjunto de estándares para sus conductores que se publicitan para informar a sus usuarios y hacer que sus conductores rindan cuentas. Los conductores deben tener un historial de manejo limpio y sus vehículos deben cumplir con los estándares formales.
Por lo general, la mayoría de los mercados compartidos ejercen un bajo nivel de control sobre la calidad del servicio. Airbnb, por ejemplo, no impone estándares básicos de hospitalidad o higiene a los propietarios. Para reducir las posibilidades de un servicio de baja calidad, las empresas deben garantizar servicios básicos y proporcionar pautas detalladas sobre el proceso de limpieza. Sin embargo, a raíz de esta crisis, esta última está siendo implementada por Airbnb.
Sistema de calificación sincronizada
Las plataformas de intercambio se basan en un sistema de calificación basado en el usuario para el control de calidad, lo que garantiza un nivel de confianza entre el usuario y el proveedor de servicios que no conocen previamente.
Si la calificación promedio de un usuario cae por debajo de cierto umbral, su cuenta se desactiva. Suena perfecto, ¿verdad?
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Dado que hay muchas plataformas para compartir para cada tipo de servicio, los proveedores de servicios a los que se les prohíbe una pueden confiar en que otros vendan su servicio. Para asegurarse de que dichos morosos no eludan el sistema, las empresas pueden centralizar las calificaciones en todas las plataformas en un solo sitio.
Por ejemplo, si un conductor tiene una mala calificación en Uber, esta calificación debe mostrarse en un sitio central para que otras plataformas como Ola la revisen.
Proceso de verificación más sólido
La confianza es el elemento clave de la economía colaborativa. Después de todo, está compartiendo sus bienes con un completo extraño; debe haber un nivel de confianza para que los consumidores se sientan lo suficientemente seguros como para aprovechar su servicio. Entonces, ¿cómo haces para crear confianza entre extraños?
Como vivimos en un mundo en línea, las plataformas deben mantener seguros a sus consumidores identificando a los proveedores de servicios y confirmando que son aptos para atender a sus consumidores.
Para abordar esto, las plataformas agregaron verificación de identidad para que los usuarios puedan sentirse seguros. Pero las plataformas no verifican la propiedad del activo. Por ejemplo, el automóvil conducido por un conductor de Uber podría ser arrendado o propiedad de una empresa en lugar de la persona que lo conduce. O bien, la casa de vacaciones puede ser creada por un anunciante disfrazado de propietario.
Mientras escribía este artículo, estaba investigando un poco sobre el tipo de verificación que deben realizar los conductores de Uber y Ola. Un conocido, George, condujo para Ola como un trabajo de medio tiempo durante la universidad. Sin embargo, la cuenta de Ola no estaba registrada a su nombre.
En cambio, fue contratado por otra persona que había configurado la cuenta de Ola. George había realizado más de 100 viajes y ninguno de los pasajeros notó que el perfil de la aplicación no coincidía con el del conductor. Ahora que lo pienso, cuando tomamos un taxi, siempre verificamos nuestros autos, pero la mayoría de nosotros rara vez verificamos al conductor.
Para eliminar a estos malos actores, las plataformas deben establecer un proceso de verificación hermético. Si bien esto significaría que la incorporación de un proveedor de servicios será un proceso largo y engorroso, los usuarios finales tendrán una experiencia épica con la plataforma.
¿Cómo se ve la economía compartida después de Covid?
La recuperación de la economía colaborativa variará según el modelo de negocio, la cantidad de contacto humano que necesita y los riesgos involucrados. Los servicios compartidos como el viaje compartido, el trabajo conjunto y el hogar compartido han experimentado una reducción significativa en los ingresos, un impacto directo de la orden de quedarse en casa. Estas empresas tendrían que implementar nuevos estándares para revivir la confianza del cliente.
Los servicios a pedido como Zomato y Swiggy prosperaron durante este período con un aumento en la demanda de estos servicios durante el período de bloqueo. Esta crisis alterará el comportamiento de los consumidores incluso a largo plazo, ya que verán lo convenientes que son estos servicios.
Sin embargo, muchas empresas en este espacio han adaptado inteligentemente su estrategia. Empresas como Rapido y Zypp han utilizado su flota para entregar comestibles. Dado que la crisis afecta el comportamiento de los consumidores, las empresas en este espacio deben estar atentos a estos cambios, reestructurar su estrategia y pensar rápidamente para que sus servicios sean útiles, seguros y utilizables para los consumidores.
A medida que salgamos de esta crisis, los servicios que sobrevivan serán más fuertes y resistentes que nunca. Compartir servicios implementaría nuevos estándares para los participantes y construiría mejores plataformas para los usuarios finales. Es posible que no nos apresuremos a ofrecer servicios compartidos, pero eventualmente lo haremos, ya que estos servicios se han convertido en parte de nuestro estilo de vida.