¿Cómo afecta la IA a la experiencia del cliente?

¿Cuántas veces viste A Christmas Prince durante la temporada navideña?

Cincuenta y tres personas lo vieron 18 días seguidos.

Eso es de conocimiento público desde que Netflix publicó este Tweet el 10 de diciembre:

Algunos vieron la publicación social como un mensaje divertido de la marca. Otros lo vieron como, bueno, un poco espeluznante. Pero para los especialistas en marketing, representa algo completamente diferente: un vistazo a cómo los datos pueden ayudarnos a aprender sobre el comportamiento de la audiencia.

La clave es usar esos datos para algo más que tuits tontos. Es usar esos datos para crear mejores experiencias para los clientes y luego usar inteligencia artificial (IA) para automatizar ese proceso.

Como se indica en un nuevo informe de Altimeter, “Más que nada, los líderes empresariales de hoy deberían comenzar a tratar a la IA como algo fundamental para la experiencia del cliente. Esto significa pensar en los valores que la IA perpetúa como una expresión esencial y eventualmente indistinguible de producto, servicio y marca”.

Netflix ya hace esto proporcionando recomendaciones automáticas basadas en el contenido que hemos visto anteriormente. (Los espectadores compulsivos de Un príncipe navideño podrían ver recomendaciones para más películas románticas navideñas, por ejemplo). Y es hora de que más marcas se unan si quieren sobrevivir en un panorama de marketing centrado en el cliente. Según un nuevo informe de Forbes Insights, solo el 37 % de las empresas utilizan IA, pero el 47 % está de acuerdo en que aquellos que no invierten en ella corren el riesgo de ser desplazados por la competencia.

A continuación, se muestra cómo la IA puede transformar la experiencia del cliente y cómo los especialistas en marketing pueden superar los desafíos de adoptar esta nueva estrategia.

Proporcionar soluciones de forma proactiva

El servicio de atención al cliente de IA puede ayudar a las personas a resolver problemas de manera proactiva y anticiparse a ellos. Por ejemplo, Honeywell coloca sensores en sus productos para notificar a los usuarios sobre ciertos cambios con anticipación.

Digamos que el administrador de un edificio tiene productos Honeywell en su edificio. Es posible que alguna vez haya programado llamadas regulares de mantenimiento cada seis meses. Pero con sensores en el HVAC y dispositivos de seguridad, ahora puede recibir una notificación cuando algo no funciona. Esto ayuda a ahorrar costos de mantenimiento y mejora la vida de los residentes.

“No hay necesidad de llamadas regulares de servicio para inspeccionar equipos que pueden estar funcionando perfectamente”, dice Mehul Patel, CTO y vicepresidente de ingeniería de las divisiones de tecnologías para el hogar y la construcción de Honeywell. “Los sistemas de edificios inteligentes pueden escanear automáticamente en busca de problemas e identificar fallas potenciales, a su vez, brindan orientación a un técnico sobre dónde enfocarse y con precisión qué partes llevar al sitio”.

El desafío aquí radica en la responsabilidad: ¿Cómo saben los administradores de edificios que pueden confiar en estos sensores? ¿Qué pasa si uno no informa un problema y ahora la espalda del administrador del edificio está en juego? Como informa Altimeter, estas preguntas deben abordarse antes de implementar AI en su programa. Asegúrese de que los clientes sepan quién asume la culpa por ciertos problemas y que existe un plan de respaldo si la IA no cumple su propósito.

Ofrezca interacciones más personalizadas

La IA ayudará a las marcas a crear experiencias más personalizadas para los clientes. Microsoft, por ejemplo, está trabajando en la detección de emociones para leer mejor el tono y las expresiones de las personas. Esto permitirá que sus programas respondan con más eficacia y empatía.

“Usamos el procesamiento del lenguaje natural, la comprensión del lenguaje natural, la detección de voz (tono, prosodia), así como la visión por computadora”, dijo Emma Williams, Gerente General de Microsoft. “Incluso estamos viendo cómo las personas expresan emociones a través de emojis”.

El riesgo aquí es que los clientes pierdan la confianza en las marcas porque están renunciando a la privacidad y los datos personales. Por eso es tan importante que las marcas construyan programas que sean transparentes, seguros y consistentes. El informe de Altimeter recomienda asegurarse de que sus sistemas de IA soliciten permiso para recopilar datos, prometan usar los datos solo para el propósito previsto y ofrezcan procesos claros de remediación para posibles problemas.

Cree experiencias coherentes en todas las plataformas

La IA puede ayudar a los especialistas en marketing a crear experiencias de cliente más fluidas en todos los puntos de contacto. Según Forbes Insights, el 66 % de los ejecutivos de marketing tecnológico dicen que esta es una prioridad principal.

Sin embargo, para hacer esto, las marcas deben romper los silos entre los departamentos de marketing, cadena de suministro y comercio. Este es en realidad el mayor desafío para brindar experiencias de cliente consistentes.

“Cuando estas funciones básicas no logran colaborar”, afirma el informe, “las oportunidades para mejorar drásticamente la experiencia del cliente utilizando inteligencia aumentada se quedan en el camino”.

Como sabe TD Bank, romper esos silos permite a la organización desarrollar una visión unificada del cliente. Luego, los equipos pueden usar esa información para brindar las experiencias más consistentes y efectivas, sin importar en qué plataformas se encuentre el cliente.

Por ejemplo, TD está desarrollando un chatbot de IA conversacional dentro de su aplicación móvil. Esto permitirá a los clientes esencialmente enviar mensajes de texto al chatbot y recibir el mismo soporte que recibirían por teléfono, solo que de manera más rápida y eficiente. Y solo funciona si la aplicación puede tener en cuenta las interacciones de marca anteriores de cada cliente. Eso incluye interacciones con marketing, ventas y servicio al cliente.

“Esto solo rasca la superficie de las formas en que podremos aprovechar los datos de los clientes para mejorar la experiencia del cliente”, dijo Ruby Walia, directora de banca móvil y en línea de TD. “Con herramientas como la IA… estamos limitados solo por nuestra imaginación en términos de lo que se puede crear”.

Un futuro habilitado para IA

En la actualidad, solo el 14 % de las empresas de tecnología se describen a sí mismas como líderes en lo que respecta a la IA. Solo esa pequeña porción de especialistas en marketing está utilizando las mejores herramientas y tecnologías disponibles para mejorar las experiencias de los clientes a través de la automatización. Lo que es peor es que el 20% de las empresas de tecnología están inactivas en el espacio de la IA.

Esas empresas corren el peligro de quedarse atrás. Después de todo, los clientes solo van a exigir experiencias más personalizadas e instantáneas. Y quieren que estas experiencias se entreguen en sus plataformas preferidas.

“Interactuaremos cada vez más con los dispositivos a través de conversaciones y mensajes de texto, en una variedad de dispositivos y ubicaciones, a menudo determinadas y proporcionadas por algoritmos de aprendizaje automático”, afirma el informe de Altimeter. “Como resultado, la IA dará forma a nuestras experiencias con empresas, productos y servicios de formas sin precedentes”.

Así que va a suceder. Sólo tienes que estar preparado para ello.