Cómo la IA puede abrir las puertas al autoservicio en tiempo real para las nuevas empresas de servicio al cliente en línea
Publicado: 2018-02-27Las soluciones digitales impulsadas por IA están preparadas para mejorar todos los aspectos de su negocio, incluida la experiencia del cliente en línea, la lealtad y más
La automatización de los servicios ha acelerado su ritmo ahora, brindando a los usuarios la facilidad que tanto necesitan para cumplir con sus tareas habituales. Con sistemas avanzados impulsados por soluciones automatizadas, los usuarios ahora pueden hacer una reserva en un restaurante, pedir una pizza, reservar una entrada para el cine, una habitación de hotel e incluso hacer una cita en la clínica. La industria de servicio al cliente está ganando mucho impulso, especialmente debido a la interrupción de la Inteligencia Artificial , un avance tecnológico que ha tomado por asalto a casi todas las industrias comerciales.
Al transformar las interacciones del servicio al cliente, las soluciones digitales impulsadas por IA están preparadas para mejorar todos los aspectos de su negocio, incluida la experiencia del cliente en línea, la lealtad, la reputación de la marca, la asistencia preventiva e incluso la generación de flujos de ingresos. Los magnates del mercado digital proyectan que para 2020 más del 85 % de todas las comunicaciones de atención al cliente se realizarán sin involucrar a ningún representante de atención al cliente.
Este blog profundiza un poco más en el tema para transmitir cómo el servicio al cliente impulsado por IA puede ayudar a los agentes de atención al cliente en línea.
IA para servicio al cliente: ¿Qué es real?
Según un estudio reciente de Zendesk, hasta el 42 % de los clientes B2C mostraron más interés en comprar después de experimentar un buen servicio al cliente. El mismo estudio también afirma que el 52% de ellos dejó de comprar debido a una sola interacción decepcionante con el servicio de atención al cliente.
No hay argumento de que los pensadores avanzados consideren la tecnología de IA como una solución que abrirá las puertas al autoservicio en tiempo real para las plataformas de servicio al cliente. Además, es cierto que la tecnología tiene el poder suficiente para cambiar la forma en que se diseñan las soluciones de atención al cliente. Sin embargo, existe una gran expectación sobre cómo las respuestas asistidas por IA reemplazarán por completo la necesidad de agentes humanos.
Aunque la mayor parte del entusiasmo por la IA se debe a sus dos capacidades principales:
a) Aprendizaje automático y
b)Procesamiento del lenguaje natural (PNL)
El aprendizaje automático se atribuye a un poderoso sistema informático que genera una gran cantidad de datos para aprender de él. El mensajero de Facebook, las sugerencias de solicitudes y las carpetas de spam son ejemplos cotidianos del proceso de aprendizaje automático de IA.
El procesamiento del lenguaje natural respalda sus interacciones diarias con el software de IA utilizando su capacidad para procesar e interpretar mensajes hablados/escritos. Siri, Cortana, Alexa son los mejores ejemplos de PNL evolucionada.
La inteligencia artificial gira principalmente en torno a estas dos capacidades innovadoras para potenciar el trabajo de los agentes de atención al cliente. Su poder de computación cognitiva permite a las empresas ofrecer servicios eficientes a los clientes.
Un informe reciente de Gartner sugiere que el 55% de las empresas establecidas han comenzado a invertir en el potencial de la inteligencia artificial o planean hacerlo para 2020.
Veamos cuánto puede hacer realmente la IA por el representante de atención al cliente de hoy en día que trabaja en un centro de llamadas y por las empresas para las que trabaja .
AI como mensajero de marca
En los últimos cinco años, hemos visto las redes sociales inundadas de personas que devoran las aplicaciones de mensajería. Confían generosamente en las aplicaciones de mensajería no solo para comunicarse con los cerrados, sino también para interactuar con las marcas que les interesan o con las que están familiarizados.
Esta es la razón por la cual los servicios de bots de mensajería en tiempo real, personalizados y basados en inteligencia artificial podrían brindar una oportunidad increíble para que las empresas se conecten con clientes nuevos y existentes y fomenten un flujo de ingresos único.
Facebook Messenger aprovecha poderosos chatbots integrados con capacidades cognitivas basadas en esta idea. Otras industrias líderes que ahora se ven galopando hacia este espacio incluyen la moda, el turismo, las cadenas de alimentos, las aerolíneas, el comercio electrónico, los hoteles, etc. Los consumidores están encantados de recibir la nueva tecnología de inteligencia artificial para los servicios que utilizan y están felices de interactuar con sus marcas favoritas. para reservar vuelos, alojamiento en hoteles, viajes de viaje u obtener consejos de moda. El mundo está esperando ansiosamente que las próximas industrias adopten la tendencia.
IA para acciones bien informadas
AI está revolucionando rápidamente el espacio de servicio al cliente con su enorme poder para realizar múltiples tareas y responder rápidamente a consultas automatizadas. Al limitar el tiempo de investigación y ofrecer planes de acción considerables, la automatización asistida por IA de las plataformas de servicio al cliente puede generar respuestas con una precisión y velocidad que los humanos no pueden brindar.
Según el informe de Forrester sobre las tendencias del servicio al cliente, ya hemos entrado en la era del servicio al cliente automatizado, más inteligente y más estratégico. Las personas apreciarán las acciones preventivas realizadas por agentes inteligentes alimentados con inteligencia artificial.
AI para el servicio al cliente no solo hará que las interfaces de autoservicio sean más intuitivas y económicas, sino que su inteligencia ayudará a anticipar las necesidades específicas de los clientes aprendiendo de sus contextos, historial de chat anterior y preferencias. El sistema integrado AI capturará infinitos datos en línea para:
- Identificar los problemas de los clientes
- Procesar y aprender de la información recopilada
- Definir el patrón de comportamiento del cliente
- Determinar sus decisiones y preferencias frecuentes.
- Responder con soluciones y productos adecuados
- Aviso con mensajes de alerta proactivos
- Sugerir ofertas y descuentos personalizados
- Ofrezca soporte en tiempo real (preguntas frecuentes, blogs de ayuda, informes)
- Resuelva los problemas antes de que lleguen
- Minimizar la tasa de abandono de clientes y quejas
Con un alcance tan amplio de asistencia inteligente y recomendaciones preventivas, las empresas dejarán atrás una rica experiencia del cliente.
Inversión única por méritos atemporales
Reducir los costos es la primera prioridad para las empresas hoy en día. Cuando se trata de prácticas de centros de llamadas, se necesita una gran cantidad de dinero y tiempo para contratar y capacitar al personal para el servicio al cliente, así como para erigir toda la infraestructura física. Solo 10 personas de apoyo pueden costarle hasta $ 35000, o incluso más si los reclutas renuncian con frecuencia (la deserción es bastante alta en la industria de los centros de llamadas), lo cual es una pesadilla.
Por otro lado, la automatización de las respuestas a través de plataformas de servicio al cliente habilitadas para IA puede minimizar esta carga al reducir el costo y el tiempo. Esto es lo que hace Watson como plataforma de IA. Es un sistema inteligente preprogramado repleto de una base de conocimiento específica del dominio. Todo lo que requiere es ser entrenado, solo una vez. Al introducir nuevos cambios en el proceso, simplemente vuelva a configurar el software en lugar de volver a capacitar a todo su personal de soporte.
Estas plataformas asistidas por IA se hacen cargo de las mismas solicitudes rutinarias de los clientes, lo que permite a los empleados del centro de llamadas trabajar en tareas más importantes y agotadoras.
Multicanales de soporte controlados por IA
La tecnología de inteligencia artificial no es solo para brindar asistencia directa a los clientes, sino que también se puede usar para marcar el comienzo del camino del servicio al cliente. En momentos en que los problemas se complican, un sistema de soporte inteligente tendrá cierta capacidad para dirigir a los clientes hacia canales de soporte paralelos.
Por ejemplo, si un agente de servicio al cliente de telecomunicaciones no puede resolver consultas sobre problemas técnicos de la red, la IA del chat puede identificar el problema como específico del canal de soporte dedicado y cambiar a los clientes hacia él.
Por lo tanto, la IA para el proceso de servicio al cliente brinda un equilibrio integral en el sistema de soporte. Mientras los clientes reciben soluciones eficientes, los agentes cumplen con sus compromisos de servicio y alivian los canales de soporte cargados de la frenética carrera.
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Aprendizaje automático para soporte adicional
Si no es directamente, la IA funciona mejor, incluso indirectamente, tanto para los clientes como para los agentes de servicio. Los representantes humanos pueden obtener la asistencia adicional que necesitan para atender a los clientes B2C. Puede acelerar el proceso de resolución al descubrir y entregar soluciones a tiempo en nombre de los agentes. Al aprender de problemas repetidos que se resuelven con frecuencia, el poder del aprendizaje automático permite que la atención al cliente esté lista para desafíos difíciles que los chatbots a veces no logran abordar.
Cualquier centro de llamadas con capacidades de aprendizaje automático de IA puede funcionar bien al sugerir soluciones precisas para problemas específicos. El potencial de aprendizaje de la IA para detectar patrones de comportamiento humano puede contribuir tanto a los agentes como a los clientes.
Predicciones precisas e información
Debe haberse sentido sorprendido de cómo la aplicación de comercio electrónico de Amazon sabe lo que le gustaría en función de sus visitas frecuentes a la página, la selección de artículos del carrito y el intercambio social. Ahí está la esencia del algoritmo de aprendizaje automático, y también se puede usar para predecir el tipo de lugares, entretenimiento o mercancías que prefiere. De manera similar, la IA puede hacer predicciones sobre lo que querrían los clientes, lo que en última instancia beneficia a los agentes de servicio al cliente. Tales predicciones perspicaces se pueden traducir en acciones futuras que deben tomar los clientes en función de sus elecciones, gustos y contenidos visitados.
AI sugiere la siguiente mejor acción para los agentes al conocer las respuestas más adecuadas al ticket generado por el cliente. Esto es bastante útil en un negocio donde la gama de productos y el número de acciones son altos. Los agentes que son nuevos en el negocio reciben especialmente una gran cantidad de ayuda y orientación.
No solo eso, una vez que las herramientas de análisis predictivo se integren en la atención al cliente, será fácil para los agentes comprender la calidad de su interacción sabiendo de antemano: el nivel de satisfacción del cliente y la experiencia general del cliente.
Impulso de servicio ininterrumpido
¿Quién no aprecia la atención al cliente con una respuesta rápida y un servicio ininterrumpido? Uno de los beneficios sorprendentes del uso de IA para automatizar respuestas es su independencia de las limitaciones de tiempo y las vacaciones. Esto significa que, en cualquier momento, los clientes podrán interactuar con el robot de IA para resolver problemas.
Este servicio al cliente ininterrumpido ayuda a las organizaciones a responder las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para atender las consultas de los clientes entrantes. Como habrá una garantía de soporte constante, los problemas que se enfrentan en el caso de los representantes de servicio al cliente humanos se eliminarán de manera efectiva.
Los resultados son:
- sin tiempo de espera
- Resolución rápida
- Escalada rápida
- Mayor satisfacción del cliente
- Soluciones de servicio de alto nivel
- Nivel de compromiso mejorado
- Aumento de la reputación de la marca
La inteligencia artificial ofrece confiabilidad
A medida que evolucionan las necesidades de los clientes, las empresas que están decididas a brindar un servicio de la mejor calidad deben integrar métodos únicos de asistencia para ofrecer confiabilidad y flexibilidad incuestionables.
En una era rica en tecnología, los consumidores esperan un gran nivel de madurez en la forma en que las empresas proponen soluciones de servicio. Utilizando la base de conocimientos cognitivos de los chatbots inteligentes, las industrias basadas en servicios pueden potenciar sus interacciones diarias con sus clientes.
Si se manipula correctamente, la tecnología de IA produce tal magnitud de confiabilidad que es difícil de lograr para las contrapartes humanas. La inclusión de chatbots ayuda a superar todas las posibles barreras y puntos débiles experimentados en el caso de los agentes humanos de atención al cliente. Los chatbots pueden:
- Ofrecer libertad de obstáculos causados por humanos.
- Eliminar todos los sesgos y barreras.
- Cerrar la brecha virtualmente entre la empresa y los clientes
- Establecer conexión de confiabilidad y confianza.
- Mejore la reputación de la marca a través de asistencia rápida de un solo intento
- Estar diseñado para proporcionar una comunicación perfecta y sin fricciones
- Escalar las consultas de los clientes cuando no puedan resolverlas por sí mismos
- Superar las emociones humanas negativas (ira, molestia, discusiones, agresión y contundencia)
- Trae negocios repetidos
El soporte por correo electrónico es imaginable con IA
Incluso después de la sensata Alexa de Amazon y Siri de Apple, podemos decir que la tecnología de inteligencia artificial sigue siendo más inteligente mientras pasa por el proceso de mejora e innovación. A pesar de su papel como inteligencia artificial para el servicio al cliente , las capacidades de aprendizaje automático del software de IA aún carecen de ciertos puntos en los que necesita refinamiento y sensibilidad similar a la humana.
Cuando se trata de manejar el soporte por correo electrónico, lo ideal es que el robot AI haga sugerencias y escriba un borrador adecuado para responder las consultas de los clientes a través de correos electrónicos. El soporte por correo electrónico es donde las respuestas automáticas lanzadas directamente a los clientes no producen muchos resultados, lo que hace que las empresas tengan dificultades para hacer frente a las consultas entrantes. Sin embargo, este escenario puede ser algo en lo que puedan trabajar las plataformas de servicio al cliente impulsadas por IA.
Con la capacidad gradualmente desarrollada para aprender del gran conjunto de datos, el soporte de correo electrónico de AI puede ofrecer ciertas soluciones significativas, como los chatbots . Puede sugerir un artículo de ayuda utilizando el sistema de procesamiento de lenguaje natural. Incluso puede obtener una parte del borrador de correo electrónico para las personas que trabajan en un centro de llamadas.
Dado que requiere un aprendizaje preciso, la IA puede convertirse en una inversión concebible para las estructuras de servicio donde el volumen total de conversaciones de soporte es de miles por mes. Los servicios inteligentes pueden entonces ser una solución eficiente.
Los robots de IA significan precisión
El cerebro humano tiene una capacidad limitada y, a menudo, está sujeto a problemas de inexactitudes y fallas cuando se trata de servir a las personas de la mejor manera posible. Por otro lado, las soluciones de servicio asistido por IA se ajustan a estándares predeterminados y una eficiencia bien programada, lo que da como resultado una experiencia del cliente directa y de alta calidad con un AHT (Tiempo promedio de manejo) mínimo.
Debido al proceso de aprendizaje automático de alta capacidad de los chatbots habilitados para IA, las empresas pueden estar seguras de que sus entregas estarán ilesas y serán inmensamente satisfactorias para las expectativas de los clientes.
Por lo tanto, podemos concluir que la inclusión de respuestas automatizadas de robots impulsados por IA puede lograr el objetivo comercial con la máxima precisión, sin consumir mucho tiempo y recursos del cliente.
Mina de datos transformada en personalización
En el espacio en línea, todos dejamos una enorme cantidad de datos a lo largo de nuestra vida. Pero sólo 1/3 de esto realmente vale la pena analizarlo . Si se analiza y aprovecha adecuadamente, las organizaciones pueden aprovecharlo para transformar sus negocios y aumentar el compromiso con la marca. Las empresas que recopilan datos tan gigantescos pueden usar el poder combinado de Big Data, AI y sus capacidades de aprendizaje automático para hacer que el viaje del cliente sea más animado y personalizado.
Las marcas pueden tejer interesantes teorías de productos o recomendaciones personalizadas para cada cliente, creando un flujo de clientes sin igual cada día . En función de las opiniones y comentarios de los clientes, es fácil navegar por sus necesidades y patrones de navegación y personalizar el diseño web al gusto de cada cliente. Tal nivel de intervención de la tecnología de IA para la personalización tiene un gran impacto en:
- Interacción con el servicio de atención al cliente
- Nivel de compromiso
- CSAT
- Retención de clientes
- Repetir negociaciones
- Métricas de conversión
El auge del modelo de agente humano asistido por IA
El servicio al cliente mejorado por IA está madurando a medida que las empresas sofisticadas recurren a la inversión estratégica en inteligencia artificial para su innovador servicio de chatbot de front-end. La IA hace sonar la trompeta en todo el mundo con sus atractivos beneficios, como la mejora de la eficiencia, la resolución rápida, la asistencia precisa, la reputación de la marca y el aumento de los ingresos.
Oracle en su estudio de IA como servicio al cliente dice que casi 8 de cada 10 empresas han adoptado o planean adoptar el poder de la IA para soluciones de atención al cliente para 2020.
En lugar de implementar bots con tecnología de IA de front-end totalmente automatizados, muchas empresas prefieren invertir en un modelo de agente humano asistido por IA en el que los representantes de servicio al cliente humanos cuentan con el respaldo de la tecnología de IA.
Los chatbots de IA front-end manejan consultas comunes de primer nivel aprendiendo de tickets históricos, preguntas frecuentes y documentos de soporte, y ayudan a optimizar AHT (tiempo de manejo del agente) en gran medida. El aprendizaje automático de la IA brinda a los agentes inteligentes la capacidad de minimizar los eventos de escalada, promover FCR (resolución en el primer contacto) y reducir el costo de capacitación de los agentes.
La gloria actual de la IA para el servicio al cliente
Una encuesta reciente de los servicios de consultoría de Tata revela que casi el 31,7 % de las principales empresas ahora utilizan IA en el espacio de servicio al cliente .
En el ámbito de la atención al cliente, el banco que ha aprovechado masivamente la tecnología de IA es China
Merchant Bank, un emisor de tarjetas de crédito líder en China. El bot front-end del banco con tecnología de WeChat messenger maneja hasta casi 2 millones de consultas de clientes diariamente. Dado que la mayoría de las consultas son bastante comunes, las respuestas automatizadas a través de un chatbot de IA demuestran ser una solución rentable, ya que eliminan la necesidad de contratar a miles de empleados.
Cuando se trata del modelo de agente humano asistido por IA, LivePerson como proveedor de plataforma de servicio al cliente ofrece resultados apreciables, aumentando la eficiencia en un 35 %.
KLM, la aerolínea holandesa, recurrió a DigitalGenius para brindar una solución de servicio al cliente impulsada por IA y disminuir el tiempo de espera antes de que se respondan las consultas. La solución tiene inteligencia artificial aprendiendo de las interacciones de soporte en vivo, adaptándose al formato de respuesta y sugiriendo respuestas a los representantes humanos.
Las cadenas de alimentos más populares como Subway, Dominos, Starbucks han adoptado recientemente la IA para permitir a los clientes realizar pedidos sin la participación humana. Pueden confiar en los chatbots de Facebook Messenger o simplemente decirle a Alexa, el bot de inteligencia artificial de Amazon, que pida un bocado.
Al igual que otras estructuras financieras, Bank of America también está decidido a lanzar Erica, un asistente bancario virtual inteligente basado en tecnología de IA, que llevará la banca digital al siguiente nivel.
En conclusión
Los chatbots impulsados por IA para la atención al cliente están impulsando la innovación y revolucionando la forma en que se ayuda a los clientes. AI significa experiencia del cliente de alta calidad, soporte personalizado, velocidad y eficiencia y ahorro de costos. De todos los segmentos comerciales, el servicio de atención al cliente es en el que la inteligencia artificial se adopta enormemente y las empresas confían en cómo los chatbots pueden manejar de manera eficiente las consultas de primer nivel y minimizar significativamente los costos operativos.
Es muy probable que experimentemos más innovaciones en aplicaciones impulsadas por IA para mejorar las soluciones de servicio al cliente. Actualmente, las principales industrias que dependen de la inteligencia artificial en el espacio de atención al cliente son alimentos, viajes, finanzas, comercio minorista, aerolíneas y ropa.
Maruti Techlabs ofrece una experiencia de atención al cliente automatizada e incomparable con chatbots que brindan respuestas en tiempo real. Las empresas pueden personalizar fácilmente el chatbot para que se adapte a las necesidades comerciales específicas, resolver las consultas de los clientes, proporcionar contenido personalizado y, al mismo tiempo, hacer coincidir la voz y el tono de la marca.