IA en CRM. ¿Qué cambia la IA en las herramientas CRM? | IA en los negocios #67

Introducción a la IA en CRM

CRM, o Customer Relationship Management, es un sistema diseñado para gestionar las relaciones con los clientes. Consiste en tres componentes principales:

1. CRM interactivo: garantiza una comunicación consistente y satisfactoria en todos los canales,
2. CRM operativo: responsable de recopilar, estandarizar y compartir datos sobre clientes y productos. Si se utiliza correctamente, crea una base de conocimientos y construye relaciones duraderas.
3. CRM analítico: utiliza modelos analíticos avanzados, incluida la IA, para procesar Big Data y descubrir patrones en el comportamiento de los clientes y las tendencias del mercado. Esto ayuda a tomar mejores decisiones comerciales.

Combinados con nuevas capacidades analíticas, los sistemas CRM permiten una comunicación personalizada, atención al cliente a través de chatbots y automatización de procesos, lo que conduce a mejores relaciones y experiencias con los clientes.

Cómo la IA está cambiando el panorama de CRM: una descripción general de las posibilidades

Los principales proveedores de sistemas CRM integran soluciones de inteligencia artificial que transforman por completo la forma en que trabajan los departamentos de marketing, ventas y atención al cliente. Las formas en que funcionan las herramientas de IA en la gestión de relaciones con los clientes varían ampliamente, así que echemos un vistazo más de cerca a tres de ellas que aprovechan de manera más interesante las capacidades de la inteligencia artificial.

HubSpotCRM

HubSpot CRM es una herramienta de inteligencia artificial todo en uno para gestionar las relaciones con los clientes. Utiliza IA para mejorar el marketing, las ventas y el servicio al cliente al encontrar información rápidamente y brindar soporte integral para la redacción de contenido.

También ofrece herramientas para automatizar la creación de sitios web y boletines, razón por la cual los usuarios de HubSpot aprecian la conveniencia, velocidad y atractivo del contenido generado.

Las capacidades clave de HubSpot CRM relacionadas con la IA incluyen un generador de sitios web que crea automáticamente páginas basadas en instrucciones simples y un escritor de contenido de IA que genera contenido usando IA, ahorrando tiempo.

Empresas como Trello, Slack e InVision utilizan HubSpot CRM. Su principal beneficio es el ahorro de tiempo mediante la automatización de tareas rutinarias.

Fuente: Hubspot (https://www.hubspot.com/)

SalesforceEinstein

Salesforce Einstein se basa en análisis de datos avanzados, conocimientos basados ​​en inteligencia artificial, recomendaciones de ventas, predicciones de resultados y otras funciones que aprovechan la inteligencia artificial.

Las capacidades clave de Salesforce Einstein incluyen:

• Personalización avanzada: Einstein permite la creación e implementación de asistentes de IA directamente en Salesforce, lo que permite a los usuarios y clientes resolver problemas rápidamente y trabajar de manera más eficiente. Einstein Copilot es un asistente de inteligencia artificial que automatiza tareas basadas en habilidades predefinidas, con el objetivo principal de aumentar la productividad.
• Einstein Trust Layer: garantiza la seguridad de los datos de los clientes a través de la arquitectura de IA integrada en la plataforma Salesforce, lo que permite el uso de IA sin riesgo de violaciones de datos.
• Plataforma de código abierto: Einstein permite el uso seguro de cualquier modelo de lenguaje grande (LLM), como GPT-4 de OpenAI, GeminiPro de Google o modelos disponibles bajo licencias de código abierto como Llama-2 o Vicuña-13B.

Empresas como Uber Eats, Gucci y Accenture utilizan Salesforce Einstein. Esta solución les permite resolver rápidamente los problemas de los clientes y trabajar de manera más eficiente.

Aleta de intercomunicación

Intercom Fin es un chatbot basado en modelos de lenguaje OpenAI que comprende las consultas de los clientes y proporciona respuestas basadas en contenido de soporte técnico. Intercom Fin, como herramienta de IA en la gestión de relaciones con los clientes, permite:

• reducir las consultas de atención al cliente en un 60%, gracias a la capacidad de utilizar la base de conocimientos del producto y modelos de lenguaje avanzados,
• realizar conversaciones en 43 idiomas,
• operando en múltiples canales, a través del conocido mensajero Intercom, así como WhatsApp e incluso SMS.

Intercom Fin ayudó a empresas como MailerLite a aumentar el porcentaje de consultas resueltas automáticamente del 18% al 29% en una semana.

Fuente: Intercomunicador (https://www.intercom.com/fin)

Personalización de las interacciones con los clientes a través de IA

Los sistemas CRM recopilan datos sobre los clientes y sus comportamientos. Con la IA en la gestión de las relaciones con los clientes, los datos se analizan automáticamente para proporcionar una comunicación personalizada. Esto incluye:

• Recomendaciones personalizadas : basadas en el historial de compras, intereses, datos demográficos y otros parámetros, lo que permite ventas cruzadas y adicionales efectivas.
• Contenido dinámico en sitios web : la IA en la gestión de relaciones con los clientes significa contenido dirigido y personalizado basado en los datos del usuario.
• Boletines informativos personalizados : contenido único y personalizado para cada destinatario.
• anuncios mejor orientados : mostrados a personas con las que realmente resuenan.

Un ejemplo de empresa que utiliza capacidades de personalización en CRM es IKEA. Según un informe de Capgemini, el gigante sueco emplea modelos avanzados de inteligencia artificial para personalizar sus boletines. El sistema analiza los datos de los clientes para adaptar el contenido y las ofertas a sus necesidades e intereses.

Las experiencias personalizadas generan confianza y mejoran la satisfacción del cliente. Según McKinsey, hasta el 78% de los clientes afirman que volverían a comprar productos de marcas que brindan experiencias personalizadas. Además, un estudio de Twilio de 2022 (Informe sobre el estado de la personalización) indica que un significativo 62% de los clientes cambiaría de proveedor de bienes o servicios si el contenido no fuera personalizado.

Cómo la IA mejora la segmentación y la focalización en CRM

La segmentación de clientes y la orientación precisa son las bases del marketing moderno. La inteligencia artificial permite avances significativos en esta área a través de características como:

• Segmentación automática de clientes : agrupación basada en datos de comportamiento, transaccionales, demográficos y de otro tipo.
• aprendizaje automático para identificar a los clientes más valiosos : big data y análisis predictivo ayudan a definir un grupo de clientes que merecen una atención especial,
• Análisis en tiempo real de los sentimientos e intenciones de los clientes : con estos elementos de IA en la gestión de relaciones con los clientes, descubrirá lo que sus clientes piensan y planean.
• modelos predictivos que determinan la probabilidad de compra y abandono, y también pueden sugerir productos adicionales que se adaptan perfectamente al perfil del cliente.

Por ejemplo, Allegro, la plataforma de comercio electrónico más grande de Polonia, utiliza modelos avanzados de inteligencia artificial para segmentar a los clientes. Según Interaktywnie.com, gracias a los algoritmos de aprendizaje automático, Allegro puede determinar las preferencias de compra de los clientes con hasta un 90% de precisión y dirigirse a ellos con ofertas personalizadas.

Utilizar el análisis de sentimientos en CRM con la ayuda de la IA

El análisis de sentimientos implica evaluar automáticamente la actitud de un hablante o autor de un texto. Los modelos de procesamiento del lenguaje natural (PNL) clasifican las opiniones en positivas, negativas o neutrales. Habilitado por IA, el análisis de sentimiento permite:

Evaluar la satisfacción del cliente durante las conversaciones: determinar si los clientes están contentos y evaluar la calidad del servicio.

• Monitoreo de redes sociales y foros de discusión.
• Seguimiento de reseñas de productos: identificación de fallas y problemas.
• Analizar las necesidades de los clientes a partir de transcripciones de llamadas telefónicas.
• Detectar rápidamente señales negativas de los clientes y permitir respuestas rápidas.

El análisis de sentimientos es una poderosa herramienta de inteligencia artificial en la gestión de relaciones con los clientes, que ayuda a construir relaciones positivas con los clientes. Gigantes globales como Amazon y Netflix también emplean soluciones similares.

Fuente: DALL·E 3, sugerencia: Marta M. Kania (https://www.linkedin.com/in/martamatyldakania/)

Asistentes inteligentes y chatbots en CRM

Los chatbots, como Intercom Fin, que respaldan el servicio al cliente, se están convirtiendo poco a poco en un estándar. Implementarlos trae muchos beneficios, por ejemplo:

• respondiendo preguntas de los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana a través de chat, correo electrónico o WhatsApp,
• automatizar tareas simples, solicitudes de quejas o pedidos de clientes,
• redirigir a un consultor y hacerse cargo de la conversación sin problemas cuando el chatbot no puede manejar el problema,
• detectar emociones negativas de los clientes basándose en el vocabulario o el tono de voz y responder adecuadamente,
• recopilar comentarios y realizar encuestas de satisfacción.

Las empresas que invierten en chatbots obtienen beneficios tangibles: según el informe de Juniper Research, es posible reducir los costes de servicio al cliente hasta en un 90%. Además, los estudios indican que implementar un chatbot puede reducir hasta un 40% el número de consultas dirigidas al servicio de atención al cliente. Esto se traduce en importantes ahorros para la empresa.

IA en CRM – resumen

La revolución tecnológica impulsada por la inteligencia artificial y el procesamiento de big data está cambiando la forma en que abordamos la construcción de relaciones con los clientes. Los sistemas CRM modernos no sólo automatizan tareas sino que también ayudan a comprender mejor las necesidades de los clientes. Esto permite ofertas y comunicación personalizadas, lo que conduce a relaciones más duraderas y experiencias de cliente satisfactorias, lo que en última instancia contribuye al éxito empresarial.

Las nuevas tecnologías están aquí y su impacto es mensurable. Las estimaciones sugieren un aumento potencial del 25% en las ventas a través de enfoques personalizados (McKinsey). El uso de estas capacidades es esencial hoy en día para obtener una ventaja competitiva en un mundo rico en datos y tecnológicamente ilimitado.

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Autor: Robert Whitney

Experto en JavaScript e instructor que capacita a los departamentos de TI. Su principal objetivo es mejorar la productividad del equipo enseñando a otros cómo cooperar eficazmente mientras codifican.

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