Una guía esencial para mejorar su atención al cliente

Hoy en día, los clientes esperan que las empresas satisfagan sus demandas de inmediato. El problema es que muchas empresas no pueden cumplir con esta expectativa por muchas razones. Por un lado, es posible que no tengan los recursos necesarios. Otra razón es que no saben cómo manejar las quejas. En lugar de enfrentar estos desafíos, muchas organizaciones ignoran estos problemas. Pero la indiferencia o la inacción no funcionan porque dañan la imagen de la marca y dificultan la generación de leads.

Para evitar tales consecuencias, las empresas deben esforzarse por ofrecer una atención al cliente excepcional.

Beneficios de mejorar la atención al cliente

Aquí hay una lista de ventajas que vienen con la mejora de su atención al cliente:

• Es posible que pueda retener clientes debido a experiencias positivas con su marca.
• Puede atraer a más clientes gracias al marketing boca a boca positivo.
• Podrás aumentar tus ingresos y tu cuota de mercado.
• Puede aumentar su ventaja competitiva.

Ahora bien, ¿qué se necesita para lograr estos beneficios? La respuesta está en una estrategia de atención al cliente bien planificada y ejecutada. Sigue leyendo para saber cómo puedes hacer precisamente eso:

Guía de seis pasos para mejorar su atención al cliente

Aquí hay una guía paso a paso para garantizar la excelencia de su atención al cliente:

1. Evalúe su atención al cliente actual

Antes de cambiar nada, es esencial evaluar su atención al cliente actual. Querrás saber si es efectivo o no. Y si no es así, este paso lo ayuda a identificar cualquier área débil que pueda estar afectando la eficiencia de sus servicios.

Sería prudente medir el desempeño de su servicio al cliente. Algunas métricas valiosas incluyen la resolución en la primera llamada, el tiempo de espera del cliente y la duración de la llamada. Esta información puede ayudarlo a evaluar qué tan bien se desempeña su equipo en comparación con los promedios de la industria. Si están por debajo del promedio, ¡entonces es hora de hacer algunos cambios!

En algunos casos, es posible que sus representantes de servicio al cliente no puedan responder a los clientes de inmediato debido a redes comprometidas. En ese caso, sería mejor contar con los mejores expertos en soporte de TI de Utah para resolver este problema de seguridad cibernética. Esto permite que sus representantes se concentren en brindar un excelente soporte al cliente en lugar de preocuparse por los problemas de la red.

2. Invierta en soporte omnicanal

Con el auge de la innovación tecnológica, su empresa puede aprovechar más herramientas para brindar soporte. Esta tendencia se conoce como soporte omnicanal. Permite a los clientes interactuar con los representantes de servicio al cliente a través de varios canales, tales como:

• Plataformas de correo electrónico: permiten a los representantes enviar mensajes y encuestas a los clientes.
• Chat en vivo: proporciona mensajería instantánea entre compradores y agentes en línea mientras navegan por su sitio o aplicación.
• Canales de redes sociales: plataformas como Facebook, Twitter e Instagram permiten a los representantes conectarse con clientes potenciales y consumidores en un nivel más personal.
• Autoservicio: la opción de autoservicio incluye preguntas frecuentes (FAQ) y foros comunitarios en línea.
• Co-Browsing: Aquí es donde sus agentes apoyan a los clientes mientras se ocupan de sus inquietudes. Este método permite a los representantes ver al cliente mientras describen el problema y ayudarlos si es necesario.

A medida que utiliza estas plataformas para la atención al cliente, sería prudente asociarse con un proveedor de servicios de TI subcontratado. Puede ponerse en contacto con el equipo de servicios de TI de Netsurit u otros profesionales de confianza para proteger sus sistemas de las amenazas. Esto garantiza que todos los datos en estos canales estén seguros.

3. Eleve las habilidades de sus representantes de clientes

Sus representantes de atención al cliente son algunos de sus activos más valiosos. Cuando los agentes entienden cómo funciona un producto, pueden explicar mejor cómo usarlo a los clientes. Por ejemplo, si un cliente compró un teléfono inteligente en su tienda y no puede descifrar una función como acercar la cámara, un representante de atención al cliente con conocimientos puede darle al cliente instrucciones útiles.

Sin embargo, si sus agentes no conocen el producto, es posible que deban leer el manual para averiguar cómo funciona esa función. En consecuencia, el cliente tendrá que esperar una hora o más para recibir una respuesta.

Por lo tanto, es ideal invertir en sus representantes a través de un entrenamiento de primera clase. La capacitación debe equipar a sus agentes con habilidades como comunicación efectiva y experiencia en productos. Con estas habilidades, pueden resolver rápidamente inquietudes urgentes, lo que resulta en la satisfacción del cliente.

4. Capacite a sus representantes de clientes

Después de una capacitación exitosa, es aconsejable motivar a sus representantes de atención al cliente reconociendo sus esfuerzos a medida que se vuelven mejores comunicadores. Además, si nota que sus agentes están reduciendo la duración de las llamadas, considere otorgarles una bonificación o tiempo libre.

Sin embargo, el empoderamiento no siempre se traduce en productividad. A veces, es necesario promover el autocuidado entre los representantes para evitar el agotamiento y la insatisfacción laboral. Por ejemplo, puede considerar la adopción del entorno de trabajo híbrido, ya que permite un mejor equilibrio entre la vida laboral y personal de sus agentes al mismo tiempo que satisface las necesidades de sus clientes.

5. Personalizar Soporte

Aunque los chatbots pueden responder preguntas básicas, muchos clientes prefieren interactuar con humanos. Con la personalización, sus representantes de ventas pueden agregar un toque humano para abordar los problemas. Esta estrategia puede conducir a una mayor satisfacción del cliente y un mayor volumen de ventas.

Una forma de brindar soporte personalizado es mediante el envío de correos electrónicos personalizados. Por ejemplo, cuando un comprador compre en su tienda en línea, envíe un mensaje de agradecimiento. Agregar un toque personal puede incluir indicar sus nombres y la fecha de compra.

Aparte de eso, puede sugerir productos similares al comprador. Si lo hace, aumenta la probabilidad de obtener otra venta o incluso referencias.

6. Recopile comentarios de los clientes

Otra forma de mejorar su atención al cliente es escuchando a sus clientes. Una excelente manera de implementar esta estrategia es pidiendo retroalimentación. Por ejemplo, puede invitar a los clientes a dejar testimonios y reseñas en línea.

Además, considere enviar correos electrónicos a los clientes para preguntarles personalmente sobre su experiencia. Puede animarlos a completar una encuesta ofreciéndoles incentivos como muestras gratuitas, cupones o descuentos.

Una vez que recopile los comentarios de los clientes, puede analizar sus quejas y determinar los puntos débiles más comunes. Por ejemplo, muchos consumidores pueden tener problemas para buscar productos en su sitio web o no pueden acceder a sus páginas con sus dispositivos móviles. En ambos casos, es fundamental abordar estos problemas de inmediato. Esto le permite minimizar las quejas sobre las mismas preocupaciones en el futuro.

Pensamientos finales

La atención al cliente tiene que ver con los clientes. Por lo tanto, tiene sentido que este equipo sea una prioridad para su negocio. El desarrollo de las habilidades de los representantes de sus clientes es crucial para brindar un servicio excepcional a sus clientes. Además, es mejor aprovechar el soporte omnicanal para comunicarse con los consumidores.

En general, la atención al cliente mejorada puede ayudar a su empresa a reducir la tasa de abandono y generar lealtad a largo plazo.