Una descripción general de las implicaciones de las normas de protección al consumidor para las partes interesadas relevantes
Publicado: 2020-11-01Las Reglas de comercio electrónico prescriben un marco elaborado para que las entidades de comercio electrónico supervisen y eviten prácticas comerciales desleales o anuncios engañosos por parte de los vendedores en su plataforma.
Las entidades de comercio electrónico ahora están obligadas a obtener un consentimiento expreso de sus consumidores para la compra de cualquier bien o servicio ofrecido en su plataforma.
El precio de los bienes o servicios ofrecidos no puede ser manipulado por las entidades de comercio electrónico para obtener ganancias irrazonables.
Un año después de la promulgación de la Ley de Protección al Consumidor de 2019 (Ley de Protección al Consumidor), cuya legislación ha derogado a su predecesora de más de tres décadas, el Gobierno ha notificado las Reglas de Protección al Consumidor (Comercio Electrónico) 2020 (Reglas de Comercio Electrónico) con efecto a partir del 23 de julio de 2020.
La Ley de Protección al Consumidor ha reforzado el enfoque regulatorio hacia el proteccionismo del consumidor y ha reforzado el marco legal para una administración y resolución oportuna y efectiva de disputas de consumidores en un momento en que los rápidos desarrollos en el comercio minorista y la tecnología de la era moderna han llevado a un mercado que es accesible. con un clic de un botón y ya no está encadenado por los rigores de la distancia, la ubicación, las limitaciones de espacio, los horarios de apertura, las limitaciones de existencias o los desafíos logísticos.
En un artículo anterior discutimos las implicaciones clave de la Ley de Protección al Consumidor en el sector del comercio electrónico, y en este artículo de seguimiento, evaluamos y discutimos las diversas obligaciones y derechos derivados de las Reglas de Comercio Electrónico desde la perspectiva de cada uno de los siguientes partes interesadas en el sector del comercio electrónico: entidades de comercio electrónico ( modelos de mercado e inventario ), vendedores y consumidores.
Aplicabilidad
El término "entidad de comercio electrónico" se ha definido de manera muy amplia en las Reglas de comercio electrónico para significar/incluir " cualquier persona que posea, opere o administre instalaciones o plataformas digitales o electrónicas para el comercio electrónico, pero no incluye a un vendedor que ofrece sus productos ". o servicios a la venta en una entidad de comercio electrónico del mercado ” y las Reglas de comercio electrónico se aplican a:
- todos los bienes y servicios comprados o vendidos a través de una red digital o electrónica, incluidos los productos digitales;
- todos los modelos de comercio electrónico, incluidos los modelos de mercado e inventario de comercio electrónico;
- todos los minoristas de comercio electrónico, incluidos los minoristas multicanal de una sola marca y los minoristas de una sola marca en formatos únicos o múltiples; y/o
- todas las formas de prácticas comerciales desleales en todos los modelos de comercio electrónico.
La intención legislativa de incluir todas las formas de comercio electrónico/modelos/entidades minoristas: B2C, B2B y B2B2C, ya sea incorporado dentro o fuera de India (pero ofreciendo bienes y servicios a consumidores en India), dentro del control de las Reglas de comercio electrónico es abundantemente claro.
Por lo tanto, todos los tipos de entidades de comercio electrónico, ya sea que operen en el modelo de inventario o en el modelo de mercado, incluidas las plataformas de comercio electrónico que se dedican a brindar servicios o alquilar/arrendar bienes, se incluirán en el significado de " entidad de comercio electrónico " tal como se define en las Reglas de Comercio Electrónico y, en consecuencia, estará sujeto al régimen legal prescrito en virtud de la Ley de Protección al Consumidor y las Reglas de Comercio Electrónico.
Las obligaciones clave que se aplican a las entidades y vendedores de comercio electrónico
Entidades de comercio electrónico
Las Reglas de comercio electrónico prescriben un marco elaborado para que las entidades de comercio electrónico supervisen y eviten cualquier práctica comercial desleal o anuncios engañosos por parte de los vendedores en su plataforma y los obligan a asegurarse de que no se involucran en ninguna manipulación de precios y que cuentan con los servicios adecuados. mecanismo interno para la resolución de reclamaciones de los consumidores.
Además, la Ley de Protección al Consumidor y las Reglas de Comercio Electrónico también estipulan que una entidad de comercio electrónico no deberá influir directa o indirectamente en el precio de venta de bienes o servicios y deberá mantener la igualdad de condiciones para todos los vendedores sin discriminación alguna.
Pertinentemente, antes de la notificación de la Ley de Protección al Consumidor y las Reglas de Comercio Electrónico, estas obligaciones de abstenerse de influir en el precio de venta de bienes o servicios y mantener igualdad de condiciones para todos los vendedores sin discriminación eran aplicables solo con respecto a entidades de comercio electrónico que habían recibido inversión extranjera.
Con la introducción de estas restricciones bajo la Ley de Protección al Consumidor y las Reglas de Comercio Electrónico, el Gobierno ahora ha creado un código de gobierno uniforme para todas las entidades de comercio electrónico en India (con o sin inversión extranjera) y ha resuelto la disparidad mencionada anteriormente.
Sin embargo, todavía existen algunas lagunas entre los requisitos de las Reglas de gestión de divisas (instrumentos no relacionados con la deuda ) de 2019 ( Reglas NDI) que se aplican solo con respecto a las entidades de comercio electrónico con inversión extranjera y la Ley de protección al consumidor/Reglas de comercio electrónico. .
Por ejemplo, según las Reglas del NDI, una entidad de comercio electrónico con inversión extranjera debe obtener un informe de un auditor legal antes del 30 de septiembre de cada año que confirme el cumplimiento de las pautas de comercio electrónico según las Reglas del NDI para el año fiscal anterior; pero este requisito no ha sido prescrito bajo la Ley de Protección al Consumidor/Reglas de Comercio Electrónico.
Dado lo anterior, las implicaciones clave que emanan de las Reglas de Comercio Electrónico que una entidad de comercio electrónico debe tener en cuenta:
Consentimiento explícito y afirmativo de los consumidores
Curiosamente, las entidades de comercio electrónico ahora están obligadas a obtener un consentimiento expreso de sus consumidores para la compra de cualquier bien o servicio ofrecido en su plataforma y este consentimiento ya no puede registrarse automáticamente, ni siquiera en forma de casillas de verificación previamente marcadas.
Sin embargo, el tenor exacto de este requisito no está claro: qué acciones de los consumidores constituirían consentimientos 'explícitos' y 'afirmativos' no se han aclarado en las Reglas de comercio electrónico. ¿Sería suficiente un consentimiento otorgado a través de un acuerdo de ajuste de clic para garantizar el cumplimiento en virtud del comercio electrónico? ¿Se requeriría este consentimiento solo en el momento del registro por parte de un consumidor en una plataforma de comercio electrónico en línea o se requeriría un consentimiento cada vez que un consumidor realiza una transacción de compra?
Un consumidor generalmente acepta los términos y condiciones del mercado (que a menudo están estructurados como un acuerdo de ajuste de clic) solo una vez en el momento de crear una cuenta en dicho mercado (y no en el momento de cada compra) y estos términos y condiciones continúan aplicar cada vez que el consumidor realiza una compra en el mercado.
En nuestra opinión, este requisito parece ser más relevante en los casos/respecto de los mercados que permiten a los consumidores comprar y pagar en el sitio web como un ' invitado' sin ningún registro. En tales casos, el ejercicio de dicha opción por parte de un consumidor (haciendo clic en el botón de pago en el momento de la compra) automáticamente hace que el consumidor acepte los términos y condiciones de dicha compra, sin darle realmente la oportunidad al consumidor de lea y acepte dichos términos y condiciones.
Dado este nuevo requisito legal de obtener un consentimiento expreso de un consumidor para la compra de cualquier bien o servicio, en nuestra opinión, todas las entidades de comercio electrónico que permitan a un consumidor realizar el pago como ' invitado ' ahora deberían asegurarse de que antes de una el consumidor finaliza con la compra, al consumidor se le presentan los términos y condiciones de dicha compra y se le ofrece la oportunidad de leer y dar su consentimiento expreso para dicha compra.
Manipulación de precios
El precio de los bienes o servicios ofrecidos no puede ser manipulado por las entidades de comercio electrónico para obtener ganancias irrazonables. La intención subyacente detrás de esta obligación es garantizar que se mantenga la igualdad de condiciones para todos los vendedores y que una entidad de comercio electrónico no adopte métodos desleales o prácticas engañosas (como grandes descuentos, obsequios, ofertas de devolución de efectivo y/u opciones de EMI). ) para influir en las decisiones transaccionales de los consumidores que favorecen a un vendedor en particular.
En el pasado, ha habido instancias en las que ciertas entidades de comercio electrónico han sido testigos de supuestos reclamos de manipulación de precios que involucran grandes descuentos que se ofrecen en ciertos productos que originalmente se enumeraron a precios que superaban el MRP de dichos productos. De hecho, la Comisión Nacional de Resolución de Conflictos del Consumidor y la Comisión Distrital de Resolución de Conflictos del Consumidor también han sostenido en el pasado que enumerar bienes a un precio superior al MRP es un delito bajo la Ley de Protección al Consumidor.
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La restricción a la manipulación de precios y los requisitos conexos para garantizar la igualdad de condiciones para todos los vendedores fue introducida por primera vez por el Gobierno en el marco de la política de IED solo con respecto a aquellas entidades de comercio electrónico que tenían inversiones extranjeras. Con la inclusión de estas restricciones en las Reglas de comercio electrónico, todas las entidades de comercio electrónico en el país (con o sin inversión extranjera) ahora tendrían que asegurarse de que todos los vendedores compitan sin ningún favoritismo o sesgo de manera transparente.
Discriminación del Consumidor y Divulgación de Trato Preferencial a los Vendedores
Las entidades de comercio electrónico ahora deben asegurarse de que no haya discriminación entre los consumidores de la ' misma clase ' o hacer ninguna clasificación entre los consumidores, lo que (directa o indirectamente) afecta los derechos de los consumidores.
Por separado, ahora también es obligatorio que las entidades de comercio electrónico divulguen los términos y condiciones que rigen su relación con los vendedores en sus plataformas, incluida una descripción de cualquier trato diferencial que un mercado brinde a cualquier vendedor en particular o con respecto a cualquier bienes o servicios en la ' misma categoría '.
Este requisito es claramente una extensión de las restricciones generales antes mencionadas, a saber, la restricción de influir en el precio de venta de los productos o servicios que se enumeran en el mercado (ya sea directa o indirectamente) y la obligación de mantener la igualdad de condiciones para todos los vendedores. en una 'misma categoría' .
Pertinentemente, no hay claridad, prueba o criterio bajo las Reglas de comercio electrónico sobre lo que constituye una ' misma clase ' de consumidores o una ' misma categoría ' de vendedores o cómo una entidad de comercio electrónico debe segregar a sus consumidores/vendedores en diferentes clases.
Por lo tanto, la discrecionalidad con respecto a clasificar a los consumidores en diferentes clases o a los vendedores en diferentes categorías parece corresponder a las entidades de comercio electrónico y (en la práctica) puede depender de parámetros como el volumen de ventas/compras, el período de asociación y el tipo de productos/servicios), sujeto a la cláusula adicional que debe garantizarse el mismo trato a todos los consumidores o vendedores (según sea el caso) que formen parte de 'una clase en particular'.
Cargos por cancelación
No se pueden cobrar cargos por cancelación a un consumidor, incluso cuando un consumidor desea cancelar un pedido confirmado, a menos que la entidad de comercio electrónico también pague cargos similares si cancela unilateralmente un pedido realizado por un consumidor por cualquier motivo.
Reembolsos oportunos
Todas las solicitudes de reembolso deben completarse dentro de un " período de tiempo razonable ". Cada entidad de comercio electrónico tiene una política diferente en relación con los reembolsos y ha habido casos en los que los consumidores han tenido que esperar una cantidad de tiempo considerable para recibir los pagos de reembolso. En lugar de prescribir un límite de tiempo externo para procesar los pagos de reembolso, las Reglas de comercio electrónico han brindado flexibilidad dentro del contorno general de una prueba de razonabilidad.
Una vez más, lo que constituiría un " período de tiempo razonable " no solo diferiría de una entidad de comercio electrónico a otra, sino que también diferiría de un consumidor a otro y dependería de factores como el modo de pago, el procesamiento banco y el período de tiempo subyacente a los rendimientos.
Oficial de Reparación de Quejas
Ahora es obligatorio que las entidades de comercio electrónico nombren un oficial de reparación de quejas para la reparación de quejas de los consumidores y los detalles de dicho oficial de quejas, como el nombre, los datos de contacto y la designación, deben mostrarse en las plataformas en línea. Además, dicho funcionario deberá acusar recibo de la queja del consumidor dentro de las 48 horas posteriores a la recepción de la queja y reparar la queja dentro de un mes a partir de la fecha de recepción de la queja.
Anteriormente, cada entidad de comercio electrónico tenía su propia política en cuanto al tiempo de respuesta a las quejas de los consumidores. Sin embargo, esto proporcionaría un estándar mínimo a seguir. Dada la población y la cantidad de consumidores, dicho oficial tendrá una tarea hercúlea para reconocer las quejas en el plazo dado, e incluso si se cumple con lo anterior, la reparación de las quejas en un mes sería ciertamente una tarea desafiante.
Persona Nodal de Contacto
Además de un oficial de reparación de quejas, ahora se requiere que una entidad de comercio electrónico designe también una persona de contacto nodal o un alto funcionario designado suplente (que sea residente en la India) para garantizar el cumplimiento de las disposiciones de la Ley de Protección al Consumidor y el E- Reglas de Comercio. Varias entidades de comercio electrónico ya han establecido departamentos legales y de cumplimiento internos cuya función es garantizar que no haya desviaciones en el cumplimiento de las leyes aplicables.
Sin embargo, con el requisito de identificar y designar a un alto funcionario para supervisar y garantizar el cumplimiento de la ley de protección al consumidor, las cuestiones relacionadas con la responsabilidad personal de dichos funcionarios designados y la protección contra exposiciones monetarias/riesgo de litigio ahora cobrarán más importancia mientras dichos empleados estén negociar su contrato de trabajo/compromiso con los mercados de comercio electrónico.
Ficha de queja
Es obligatorio que las entidades de comercio electrónico asignen y proporcionen un número de ticket para cada reclamo del consumidor para el seguimiento del estado de su reclamo. Esta práctica ya era frecuente como buena práctica en varias entidades de comercio electrónico, pero ahora se ha vuelto obligatoria para todas las entidades de comercio electrónico.
vendedores
También se han impuesto una serie de obligaciones a un vendedor que enumera sus productos o servicios en una plataforma de comercio electrónico. Un resumen de estas obligaciones es el siguiente:
Contrato escrito
Las Reglas de comercio electrónico prescriben que ahora es obligatorio que un vendedor celebre un contrato por escrito con una entidad de comercio electrónico para realizar cualquier venta de bienes y servicios en la plataforma de dicha entidad de comercio electrónico . En la práctica, las entidades de comercio electrónico solían celebrar un contrato estándar con un vendedor (antes de incorporar a dicho vendedor en su plataforma) y dicho contrato generalmente tenía la forma de un acuerdo de ajuste de clic que establecía los términos y condiciones. que rigen la venta de bienes y servicios por parte de dicho vendedor en el mercado de la entidad de comercio electrónico.
Ahora, con la introducción de las Reglas de comercio electrónico y la obligación de garantizar un contrato por escrito entre el vendedor y la entidad de comercio electrónico, ambas partes están obligadas a revisar los términos de estos contratos de incorporación estándar para garantizar una asignación contractual estricta. de riesgos y responsabilidades y un adecuado régimen de limitación de responsabilidad. Dada la obligación de divulgar los detalles de cualquier trato preferencial a un vendedor, sería interesante ver cómo se desarrollarían las desviaciones de los términos estándar del contrato de incorporación desde una perspectiva de divulgación.
Anuncios falsos o engañosos
Cada vendedor debe asegurarse de que (a) no se hace pasar por consumidor y no publica reseñas sobre los bienes o servicios que vende ni tergiversa la calidad o las características de los bienes o servicios; (b) no se negaría a recuperar los bienes o a reembolsar la contraprestación de la venta, cuando los bienes o servicios en cuestión sean defectuosos, deficientes o espurios o si no se ajustan a las características anunciadas o al calendario de entrega prometido; (c) no publicitaría los bienes o servicios ofrecidos de tal manera que sean inconsistentes con las características reales de tales bienes o servicios; y (d) las imágenes/descripciones utilizadas en los anuncios de bienes o servicios ofrecidos son consistentes con las características reales de tales bienes o servicios.
Si bien estas medidas ciertamente actuarían como un elemento disuasorio para los vendedores, desde una perspectiva de implementación, dado que la responsabilidad también recae en las plataformas de comercio electrónico para garantizar el cumplimiento de las Reglas de comercio electrónico, sin duda se convertirá en una tarea desafiante y costosa para los mercados. lo que a su vez daría lugar a una mayor dependencia de los acuerdos de indemnización contractual por parte de los mercados.
Oficial de Reparación de Quejas
La obligación de designar un oficial de reparación de agravios también se ha extendido a los vendedores. Estamos viendo que las entidades de comercio electrónico ya están tomando representaciones adecuadas de los vendedores (en el momento de la incorporación), lo que garantiza el cumplimiento de las obligaciones en virtud de las Reglas de comercio electrónico.
Divulgación
Con el fin de eliminar a los vendedores sin escrúpulos, las Reglas de comercio electrónico han hecho obligatorio que los vendedores divulguen cierta información prescrita al mercado, cuya información debe mostrarse en la plataforma del mercado.
Esta información incluye el nombre legal y la dirección del vendedor, detalles de contacto, número de atención al cliente, GSTIN aplicable, PAN, desglose de MRP, gastos de envío y manejo, gastos de transporte, impuestos aplicables, país de origen y fecha de vencimiento de los bienes, términos de cambio, devoluciones y reembolsos, costo de envío de devolución y cualquier garantía relevante o aplicable a los bienes o servicios.
Conclusión
De hecho, las Reglas de Comercio Electrónico parecen estar en sintonía con el sólido régimen de protección al consumidor bajo la Ley de Protección al Consumidor y el momento de la notificación de las Reglas de Comercio Electrónico (aunque retrasado) es útil dadas las recientes restricciones a la libertad de movimiento. de un consumidor y la consiguiente mayor dependencia del comercio electrónico, cortesía de la furiosa pandemia de Covid-19.
A raíz de la pandemia, el comercio electrónico ha sido una bendición para todos los consumidores (cuando se trata de satisfacer no solo las necesidades/esenciales del día a día, sino también otros requisitos importantes, como seguros, adquisición de muebles esenciales y hardware de TI para garantizar trabajo sin trabas desde casa). Sin embargo, esta bendición no ha sido pura, ya que las estafas en línea cotidianas y las prácticas comerciales desleales han hecho que los consumidores se tambaleen por temor a exponerse a vendedores y proveedores de servicios sin escrúpulos.
Para contrarrestar esta amenaza, las reglas de comercio electrónico avanzan a pasos agigantados en términos de transparencia y allanan el camino hacia un mercado equilibrado donde los consumidores están bien informados y existen fuertes controles y equilibrios para frenar las prácticas comerciales engañosas e injustas. Pertinentemente, el mercado de comercio electrónico de la India ha sido testigo de un crecimiento sin precedentes en los últimos años, y un régimen regulatorio adecuado era la necesidad del momento para traer un mecanismo de compensación sólido y simplificar el marco existente.
La gran cantidad de reglas es, sin duda, un paso calibrado en la dirección correcta de la neutralidad de la plataforma en el espacio del mercado de comercio electrónico, la transparencia, las sanciones estrictas y un delicado equilibrio entre las obligaciones de las entidades de comercio electrónico del mercado y los vendedores en la plataforma. Sin embargo, la eficacia con la que estas Reglas de comercio electrónico se aplicarían en la práctica para crear una disuasión para los vendedores y proveedores de servicios sin escrúpulos y, por lo tanto, infundir confianza al consumidor, es algo que tendríamos que ver con el paso del tiempo.
Este artículo fue escrito por Sarthak Sarin (socio) y Govinda Toshniwal (asociado principal), Khaitan & Co.
El contenido de este artículo no refleja necesariamente los puntos de vista o la posición de Khaitan & Co, sino que son únicamente los del autor o autores. Para cualquier otra consulta o seguimiento, comuníquese con Sarthak Sarin en [email protected]