La gente desinstala aplicaciones todo el tiempo. Lo has hecho. Lo he hecho. Pero si bien siempre es doloroso cuando un cliente decide alejarse , cuanto mejor entienda su marca por qué ha elegido desinstalar, mejor posicionado estará para retener al resto de su audiencia y, potencialmente, recuperar a algunos de los clientes que tiene. he perdido

Hablamos con 22 empleados aquí en Appboy sobre la última aplicación que desinstalaron: cuánto tiempo la usaron, qué los llevó a desconectarse y si hay algo que esas marcas podrían hacer para recuperarlos. Escuchamos historias que hablan de grandes escollos en la relación aplicación/usuario, que usted podría reconocer como consumidor de aplicaciones, como comercializador, o como ambos. Si bien este pequeño tamaño de muestra ( 22 personas que trabajan en el negocio de aplicaciones móviles y viven en Nueva York o San Francisco ) es bastante poco científico desde una perspectiva estadística, estas historias son muy esclarecedoras como anécdotas. Vamos a ver.

Esto es lo que encontramos...

¿Qué verticales estaban representadas?

Las 22 aplicaciones desinstaladas provenían de más de una docena de verticales. Si bien ninguna vertical de aplicaciones dominó los resultados, las verticales más comunes para las desinstalaciones fueron aplicaciones de música, juegos y fotos y videos; cada una de esas categorías representó el 13,6% del total.

¿Cuánto tiempo pasó entre que un encuestado descargó la aplicación y la desinstaló?

El 45,4 % de los encuestados desinstaló después de un mes o menos, mientras que el 54,5 % lo hizo más de un mes después de la descarga. En los extremos, una persona desinstaló una aplicación dentro de los cinco minutos posteriores a la descarga porque no estaba dispuesta a crear una cuenta sin que se le permitiera probar la aplicación primero, mientras que otra persona mantuvo una aplicación en su teléfono durante dos años completos antes de frustrarse por la repetición. y los mensajes irrelevantes que recibían finalmente los llevaron a desinstalarlo.

¿Por qué la gente optó por desinstalar?

Los encuestados identificaron nueve razones diferentes que impulsaron su decisión de desinstalar, pero tres de esos factores estaban asociados con más de dos tercios de las desinstalaciones:

1) El 29,6 % de las desinstalaciones estaban relacionadas con problemas con la mensajería

Demasiadas notificaciones push u otros mensajes . Alcance irrelevante. Mensajes basados ​​en datos obsoletos. Explosiones de mensajes genéricos que podrían haberse personalizado , pero no lo fueron.

2) El 25,9% de las desinstalaciones se debieron a problemas con la funcionalidad principal de la aplicación.

Marcas que dejan de actualizar sus apps. Aplicaciones que fallan a mitad de sesión. Experiencias de usuario confusas y frustrantes. Dificultades para comprender el valor o el propósito de una aplicación.

3) El 14,8 % de las desinstalaciones se debieron a que los clientes cambiaron a una aplicación rival.

Marcas cuyas aplicaciones se quedaron atrás de la competencia. Aplicaciones con problemas de usabilidad que perdieron frente a aplicaciones rivales que eran más fáciles de usar.

Otros factores que nuestros encuestados destacaron como importantes en su decisión de desinstalar una aplicación fueron:

• Falta de una versión gratuita o registro obligatorio durante la primera sesión
• Preocupaciones sobre la privacidad
• Uso intensivo de datos
• Falta de incorporación de alta calidad
• Es difícil hacer un seguimiento de las actualizaciones de la aplicación
• Nunca usé la aplicación después de la descarga

¿Cuántos encuestados estaban dispuestos a volver a descargar la aplicación que desinstalaron?

Si bien solo el 18,2% de las personas con las que hablamos descartaron volver a la aplicación que habían desinstalado, la mayoría de los encuestados expresaron poco interés en darles otra oportunidad. Sin embargo, curiosamente, un empleado de Appboy informó que en realidad ya había reinstalado la última aplicación que desinstaló (siga leyendo para conocer la historia).

En sus propias palabras: empleados de Appboy sobre la última aplicación que desinstalaron

Mensajes irrelevantes o spam

Liann Sun, ingeniera de software de Appboy, sobre la aplicación del juego que desinstaló:

“Disfruté jugando el juego cuando lo descargué por primera vez, pero luego pasé a otras cosas. De la nada, meses después de que me desconecté de la aplicación, comencé a recibir notificaciones automáticas semanales de ellos. Después de algunos de estos, los desinstalé”.

Marc Ioli, ejecutivo de cuentas de Appboy, sobre la aplicación deportiva que desinstaló:

“Seguí recibiendo notificaciones automáticas y correos electrónicos para los juegos de Golden State Warriors a pesar de no haber estado en el norte de California en 6 meses. La aplicación no me dio la opción de anular manualmente mi ubicación y también comenzó a enviarme notificaciones de la ciudad de Nueva York ahora que resido en Nueva York. ¡Deja de enviarme notificaciones automáticas de Warriors cuando estoy en la costa este!

Preston Thompson, ingeniero de software de Appboy, sobre la aplicación de entretenimiento que desinstaló:

“La aplicación no era muy intuitiva de usar y me seguían enviando notificaciones automáticas sobre programas que estaban transmitiendo en vivo y que no me importaban. De hecho, ni siquiera sabía que la transmisión en vivo era una función hasta que me enviaron una de esas notificaciones. Habría sido útil algún tipo de estrategia de incorporación para educarme sobre cómo usar la aplicación”.

Niki Castle, ingeniera de software de Appboy, sobre la aplicación de compras que desinstaló:

“Recibía spam con notificaciones a pesar de que realmente no había tomado ninguna medida y no sentía que fueran relevantes para mí. Mientras tanto, estaba contento con otras opciones en el mismo espacio, así que no me importaba lo suficiente como para intentar que funcionara. Sin embargo, la reinstalé hace un mes mientras buscaba una prenda específica y comencé a usarla un poco más; hasta la fecha he hecho una compra. Una vez que haya marcado un montón de cosas que podrían interesarle, recibirá notificaciones relevantes cuando bajen sus precios. Ahora que lo uso, hice el esfuerzo de desactivar las notificaciones que no me interesan, pero si una aplicación que realmente no estoy usando me envía spam, probablemente simplemente la desinstale en lugar de intentar navegar por su configuración. ”

Falta de funcionalidad

Dylan Petro, ingeniero de software de Appboy, sobre la aplicación de productividad que desinstaló:

“La aplicación tenía un concepto realmente genial (rastrea los archivos adjuntos de tus correos electrónicos, categoriza mejor los correos electrónicos), pero no hizo muy bien las cosas importantes: búsqueda, confiabilidad, cambio entre cuentas. Para las aplicaciones de productividad, especialmente para el correo electrónico, creo que es esencial hacer bien la funcionalidad principal. Si fuera más estable, lo intentaría de nuevo”.

Samantha Hatz, gerente de la oficina de Appboy, sobre la aplicación de salud y estado físico que desinstaló:

“Estaba usando la aplicación para registrar la distancia que estaba corriendo cuando comencé a entrenar para una media maratón. Comencé a tener problemas con la aplicación en medio de las carreras: se cerraba y se cerraba, o decía que había corrido una milla en 2 minutos. Hacía que fuera muy difícil hacer un seguimiento de mi progreso y mantener un programa de entrenamiento constante. Pude encontrar otra aplicación de ejercicios (que también era gratuita) para reemplazar esta aplicación. Nunca he tenido problemas con este nuevo, y hay ventajas adicionales, como un 'entrenador de carreras' que creó un programa de entrenamiento completo y me envía notificaciones automáticas para recordarme las próximas carreras".

Preocupaciones sobre la privacidad

Chris Pulliam, analista de operaciones de Appboy, sobre la aplicación de finanzas que desinstaló:

“Lo descargué para transferir dinero rápidamente a un amigo. La aplicación funcionó como esperaba, lo cual fue genial. Luego vi que la aplicación había publicado la transacción en Facebook para que la vieran todas mis conexiones. Inmediatamente desinstalé y descargué un competidor menos invasivo. Estoy seguro de que hay alguna configuración en la aplicación para desactivarla, pero mi confianza ya ha sido violada”.

Cambiado a una aplicación rival

Mirabella Katz, asociada de marketing de Appboy, sobre la aplicación de música que desinstaló:

“No había una opción de prueba antes de comprar para la aplicación. A diferencia de sus competidores, esta aplicación no te permite hacer nada hasta que te registres para una prueba gratuita (que te cobra si no cancelas a tiempo). La aplicación en sí era difícil de usar y el diseño no era nada fácil de usar. Tampoco personalizaron ninguno de sus mensajes a pesar de saber qué música escucho y qué tipo de teléfono uso”.

Rocky Lotito, representante de desarrollo comercial de Appboy, sobre la aplicación de deportes que desinstaló:

“La configuración de alertas de la aplicación significaba que no podía recibir notificaciones automáticas o docenas de notificaciones automáticas al día sobre cada noticia de mis equipos favoritos, sin nada en el medio. Terminé cambiando a otra aplicación que tiene alertas mucho más equilibradas”.

Jordan Houghton, asociado de marketing de Appboy, sobre la aplicación de música que desinstaló:

“Estaba interesado en la aplicación, pero también estaba probando con un competidor al mismo tiempo para ver qué servicio me convenía más. Faltaba mucho la experiencia de incorporación y no entendía completamente qué podía hacer con el nivel en el que me había registrado. La aplicación era difícil de administrar y no valía la pena mi exasperación (me enviaban correos electrónicos y mensajes varias veces al día sin recibir ninguna información procesable). Si hubieran proporcionado contenido educativo, habría estado mucho más agradecido”.

Que significa todo esto?

Construir relaciones duraderas y sostenibles con el cliente y la marca puede ser difícil.

Si bien el alcance del cliente relevante y factible puede ser la piedra angular de una estrategia exitosa de participación y retención de la audiencia, las marcas que envían demasiados mensajes (o irrelevantes) corren el riesgo de alienar al destinatario, lo que podría aumentar las desinstalaciones. Y si la aplicación de su marca tiene problemas con su funcionalidad principal o no cumple con su promesa de marca, no solo se está arriesgando a que se desinstale, sino que también le está dando a sus competidores la oportunidad de intervenir. Los clientes tienen muchas opciones cuando se trata de las aplicaciones que usan y las marcas que no dedican el tiempo y el pensamiento necesarios para crear una experiencia que su audiencia encuentre valiosa y atractiva pueden encontrar que la audiencia se les escapa.

Qué hacer al respecto

Cada una de estas razones para desinstalar puede ser una inspiración para un enfoque más exitoso. Haga mensajes personalizados , relevantes , oportunos y no bombardee a sus usuarios . Piense más en la experiencia de incorporación . Haga que los permisos sean transparentes y fáciles de usar, y sea sensible al compartir información de los usuarios. Mantenga a los usuarios informados sobre las actualizaciones de la aplicación con mensajes en la aplicación o News Feed Cards .

En el mundo centrado en dispositivos móviles de hoy, el éxito comercial a largo plazo consiste en encontrar formas de mantener a su audiencia . Cada cliente que su marca retiene es tan valioso para su resultado final como un cliente recién adquirido; más valioso, en realidad, ya que la base de datos personales que ha recopilado a lo largo del tiempo se puede utilizar para potenciar con éxito el alcance personalizado y específico que hace es más fácil involucrarlos y monetizarlos.