Aplicación de Mindfulness en el servicio al cliente: estrategias y mejores prácticas
Publicado: 2019-09-10Hoy en día, las nuevas tecnologías han brindado a empresas e individuos acceso instantáneo a grandes cantidades de datos, bienes y servicios. Sin embargo, los consumidores todavía aprecian las conexiones significativas más allá de las interacciones transaccionales.
En estas situaciones, la atención plena puede jugar un papel importante.
En esta publicación, analizaremos cómo funciona la atención plena en el servicio al cliente y exploraremos estrategias clave para incorporar la atención plena en el servicio al cliente y el lugar de trabajo.
Atajos:
- ¿Qué significa atención plena?
- Mindfulness en el servicio al cliente
- 6 estrategias y mejores prácticas para el mindfulness en la atención al cliente
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¿Qué significa atención plena?
La atención plena es estar plenamente comprometido en este momento con una actitud sin prejuicios. Significa ser muy consciente de lo que sucede dentro y alrededor de usted.
En un estado concentrado y consciente, permites que los pensamientos fluyan libremente sin juzgar y eliminas cualquier preocupación sobre el pasado o el futuro.
Este concepto ha ganado una popularidad significativa en la última década, principalmente debido a la mayor conciencia sobre la salud mental y el autocuidado en el mundo moderno.
Sin embargo, tiene raíces que se remontan a religiones y prácticas espirituales antiguas, en particular la práctica budista de la meditación .
La atención plena suena fácil, en teoría. Pero puede ser un desafío ponerlo en práctica, especialmente cuando estás acostumbrado a la estimulación mental constante y a los pensamientos acelerados.
Algunos de los principales beneficios que uno podría experimentar al practicar mindfulness incluyen los siguientes:
- Reducir los síntomas de estrés, ansiedad y depresión.
- Mejorar la capacidad cognitiva
- Ayudar al manejo del dolor
- Aliviar los estados emocionales negativos
- Aumento de la capacidad de atención
- Mejorar la sensación de bienestar
- Elevando la calidad de vida
Mindfulness en el servicio al cliente
La definición tradicional de mindfulness a menudo hace que parezca una práctica profundamente personal, y puede ser así.
Sin embargo, se puede practicar la atención plena fuera de la meditación y de las interacciones y actividades cotidianas.
La atención plena en el servicio al cliente implica aplicar los principios y prácticas de la atención plena en sus interacciones con los clientes.
Incorporar mindfulness en tus prácticas de atención al cliente implica ser consciente de tus sentimientos, pensamientos y sensaciones, así como de las necesidades y sentimientos de tus clientes.
Las interacciones de servicio al cliente a veces pueden ser emocionales, especialmente cuando el cliente se siente frustrado y molesto.
Mindfulness permite a los representantes de servicio al cliente seguir siendo receptivos, respetuosos y empáticos, sin importar hacia dónde vaya la conversación.
Practicar la atención plena en las interacciones de servicio al cliente puede beneficiar a los clientes y a los representantes de servicio al cliente. Facilita conversaciones más productivas y fomenta la confianza, la satisfacción y la lealtad.
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6 estrategias y mejores prácticas para el mindfulness en la atención al cliente
- Practica la escucha activa
- mantén la calma
- Comprender el punto de vista del cliente.
- Se humilde y agradecido
- Tomar descansos
- Reflejar
El panorama empresarial actual se está volviendo cada vez más competitivo, especialmente a medida que entran en juego nuevas tecnologías y técnicas.
Un servicio al cliente excepcional permite a las empresas diferenciarse de la competencia, retener clientes leales y construir relaciones sólidas.
Cultivar la atención plena puede ayudar a las empresas y a los representantes de servicio al cliente a mejorar la calidad de sus interacciones, aumentando la satisfacción y la lealtad del cliente.
A continuación se presentan algunas estrategias clave y mejores prácticas para incorporar la atención plena en el servicio al cliente.
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Practica la escucha activa
La escucha activa es una habilidad fundamental en una buena comunicación . Es crucial en las interacciones de servicio al cliente, donde los representantes de servicio deben responder preguntas o resolver quejas de los clientes.
La escucha atenta y activa implica prestar total atención al cliente, centrándose en sus palabras, tono y señales no verbales.
En lugar de simplemente esperar su turno para hablar, los representantes de servicio al cliente deben esforzarse por comprender las preocupaciones y emociones de los clientes.
Esto podría implicar parafrasear el problema del cliente y reconocer el problema durante conversaciones telefónicas o de texto.
Si interactúa con los clientes en persona, puede mostrar su compromiso manteniendo el contacto visual, asintiendo con la cabeza y reconociendo verbalmente sus preocupaciones.
Practicar la escucha activa y atenta permite a los representantes de servicio al cliente mostrar empatía y respeto por la perspectiva del cliente. Esta práctica puede ayudar a desarrollar la confianza y fomentar una relación positiva.
mantén la calma
Muchas interacciones de servicio al cliente podrían volverse hostiles. Los clientes suelen llamar al servicio de asistencia cuando encuentran un problema, lo que podría generar frustración y un tono agresivo.
A pesar de estos desafíos, los representantes de servicio al cliente deben mantener la calma para abordar el problema. Pueden meditar o hacer ejercicios de respiración profunda para mantener la compostura.
Los gerentes deben alentar a los representantes de servicio al cliente a que se tomen un momento para hacer una pausa y centrarse antes de responder a clientes exigentes o resolver conflictos.
Como resultado, los representantes pueden comunicar respuestas reflexivas y constructivas.
Comprender el punto de vista del cliente.
La empatía es fundamental para un servicio al cliente eficaz. Ayuda a los representantes de servicio al cliente a comprender la perspectiva del cliente y responder con compasión.
La capacitación de los representantes de servicio al cliente debe incluir alentarlos a ponerse en el lugar del cliente. Esta práctica permite a los representantes comprender las necesidades, preferencias y emociones de los clientes.
Un enfoque centrado en el cliente ayuda a los representantes a elaborar respuestas y soluciones que satisfagan los requisitos del cliente.
Por ejemplo, si es representante de AARP, teléfonos celulares para personas mayores , sea sensible a sus dificultades.
No sería razonable esperar que los usuarios mayores comprendan inmediatamente las nuevas tecnologías y funciones telefónicas como lo harían muchos clientes más jóvenes.
Los representantes pueden comprender mejor las necesidades de los clientes haciendo preguntas indagatorias, buscando activamente comentarios y mostrando una preocupación genuina por el bienestar del cliente.
Reconocer y validar las experiencias del cliente ayuda a los representantes a generar confianza y establecer relaciones positivas.
Se humilde y agradecido
La humildad y la gratitud son esenciales en un servicio al cliente consciente.
Los representantes de servicio al cliente deben abordar cada interacción con humildad, reconociendo que son parte de un ecosistema de servicios más amplio que satisface las necesidades de los clientes.
La humildad a menudo va de la mano de la gratitud en un entorno de servicio al cliente.
Esta mentalidad puede ayudar a mejorar la satisfacción laboral, especialmente porque el servicio al cliente es fundamental para ofrecer productos y servicios de calidad. Aprecie el tiempo, los comentarios y la lealtad de cada cliente.
Si bien muchas llamadas de servicio al cliente pueden ser tensas, algunos clientes brindarán comentarios positivos sobre el producto o servicio o el representante que los ayudó.
Aceptar y conservar esta retroalimentación positiva. Los clientes satisfechos probablemente recomendarán su empresa a su red y atraerán más clientes a su negocio.
Tomar descansos
El servicio al cliente puede venir acompañado de un entorno de alta presión.
Después de todo, a menudo se trata de clientes molestos que tienen sus propios problemas. Estas situaciones pueden fácilmente hacer que los representantes de servicio al cliente se sientan abrumados y agotados.
Siempre es una buena práctica que las empresas y organizaciones alienten a los representantes a tomar descansos regulares a lo largo del día.
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Los descansos breves le permiten recargar energías, reenfocarse y mantener la claridad mental, preparándolo para la próxima llamada del cliente.
Puede dar un paseo rápido, practicar meditación o ejercicios de respiración, o alejarse de su escritorio. Estos descansos brindan valiosas oportunidades para relajarse y reducir el estrés.
Las organizaciones que honran y priorizan la necesidad de autocuidado pueden apoyar eficazmente la salud y la felicidad de sus empleados. Estos valores pueden mejorar significativamente la productividad y la moral.
Reflejar
La reflexión es fundamental para la atención plena y útil para aprender y crecer a partir de sus experiencias. Los representantes de servicio al cliente deben reservar tiempo para reflexionar diariamente.
La reflexión puede adoptar diversas formas, como la meditación, llevar un diario o discusiones en grupo.
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Revise las llamadas de sus clientes y considere qué salió bien y qué aspectos podría mejorar. Luego podrá obtener lecciones para el futuro.
Fomentar una cultura de aprendizaje constante permite a las organizaciones y a los equipos de servicio al cliente perfeccionar sus habilidades y profundizar su comprensión de las necesidades de los clientes.
Como resultado, las empresas pueden mejorar su calidad de servicio con el tiempo.
Adopte la atención plena en el servicio al cliente
La atención plena no es sólo una práctica personal. Sus beneficios también pueden extenderse a todos los aspectos de nuestras vidas, incluidos los negocios y el servicio al cliente.
Adoptar la atención plena en el lugar de trabajo y la atención al cliente ayuda a las organizaciones a crear una cultura solidaria y compasiva, priorizando la satisfacción del cliente y el bienestar de los empleados.