Diseño conversacional: ¿La inteligencia artificial es adecuada para usted?
Publicado: 2017-11-18En el mundo de la tecnología, la inteligencia artificial ahora está tomando un lugar central. Su uso se ha expandido exponencialmente en los últimos años, pasando de ser algo utilizado por investigadores y fabricantes a un producto fácilmente disponible en todo el mundo, en lo que pareció ser un abrir y cerrar de ojos. Entre Alexa y Siri, casi todo el mundo tiene algún tipo de IA en la palma de la mano (o en la esquina de la cocina).
Aunque es posible que las personas no piensen en su práctico asistente virtual como parte del reino de la inteligencia artificial, lo son. Aun así, tener esta tecnología tan fácilmente disponible ha hecho poco para sofocar la controversia que rodea a la IA. Stephen Hawking ha expresado sus reservas sobre el tema. Elon Musk fundó una organización sin fines de lucro para predicar precaución sobre los peligros de la inteligencia artificial.
Innumerables películas han explorado las posibilidades de que la tecnología se levante contra nosotros, pintando una imagen petrificante de nuestros ayudantes pacíficos que comienzan a pensar por sí mismos y se transforman en criaturas viciosas mucho más poderosas que nosotros, los humanos normales. Desafortunadamente, Los Vengadores no nos salvarán de Ultrón en la vida real (pero no estamos seguros de que tengan que hacerlo).
Robots que reemplazan a los humanos en el trabajo
En una escala mucho más pequeña (y menos ansiosa), la inteligencia artificial ya se ha integrado con relativa facilidad en nuestra vida cotidiana. La IA está diseñada para ayudarnos a realizar tareas de manera rápida y eficiente, desde obtener el informe meteorológico hasta decirnos cuál es el siguiente paso en la receta. Siri nos recuerda las cosas que se supone que debemos hacer para que no las olvidemos. Ella nos mantiene en el camino. Es como una asistente personal que a veces se pone un poco atrevida.
Las máquinas que reemplazan a los humanos no son necesariamente algo malo, especialmente cuando se trata de eficiencia. Es más costoso emplear humanos que robots (los derechos de los robots aún se están debatiendo), lo que significa que las empresas podrían ahorrar dinero al automatizar los procesos básicos a través de la inteligencia artificial. Esta práctica también puede liberar a los humanos para que hagan cosas que los robots (teóricamente) no pueden, como la planificación estratégica a largo plazo y la revisión del progreso de un equipo. En muchos sentidos, la IA puede ser bastante útil, pero tal vez no para todos en todas las situaciones.
El chatbot: cómo la inteligencia artificial es el nuevo representante de atención al cliente
Probablemente ya haya encontrado chatbots en Internet (y en menor grado, aunque cada vez más, aplicaciones móviles), preguntándole si necesita algo, ofreciéndose a responder preguntas, tratando de venderle cualquier producto que ese sitio web específico esté promoviendo. Aparecen (por lo general, en la esquina inferior derecha de la pantalla, acompañados de un sonido para asegurarse de que sabe que está allí) y bloquean lo suficiente de la página que está viendo, por lo que debe prestarles atención, incluso si es solo por un momento averiguar dónde está la pequeña X para cerrar la caja.
Este tipo de inteligencia artificial se está utilizando para complementar (si no reemplazar parcialmente) a los representantes de servicio al cliente en vivo, así como para llegar a los clientes que pueden necesitar ayuda legítimamente, pero que de otra manera no la solicitarían. Lo último que quiere el minorista es que abandone su sitio sin lograr su objetivo. Si tienes una pregunta, quieren responderla. Si no puedes encontrar algo, ellos quieren encontrarlo por ti. Pero lo más importante, quieren asegurarse de que estés satisfecho para que compres algo.
Si realmente disfrutamos de este método de servicio al cliente es una discusión diferente, pero esos pequeños chatbots podrían ser una buena alternativa a un asociado de ventas, que obviamente es imposible de proporcionar si eres un minorista en línea.
De todos modos, tenemos que reconocer el potencial aquí. La forma en que nos comunicamos con las empresas ha cambiado drásticamente desde hace 10 años. Nadie quiere enviar un correo electrónico a una empresa cuando tiene un problema y definitivamente no quiere llamar a un centro de servicio al cliente (de todos modos, nadie usa su teléfono como un teléfono real).
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¿Y qué pasa cuando lo haces? Obtienes un servicio automatizado que quiere que hables con él. Ese contestador automático de IA tomará la información de su cuenta (probablemente cinco veces diferentes mientras no entiende su fecha de nacimiento) e intentará indicarle la dirección correcta. Y, por supuesto, cuando finalmente obtienes un ser humano, tienes que pasar por todo el proceso nuevamente. En serio, ¿por qué ninguno de ellos puede obtener correctamente la información de su cuenta de esa automatización?
El potencial de la IA en su sitio web
Los chatbots funcionan buscando términos que coincidan con la consulta. Entonces, si ese pequeño cuadro artificialmente inteligente aparece en la ventana de su navegador y le pregunta si necesita ayuda, puede pensar, SÍ, tengo preguntas sobre esto que necesito comprar . Simplemente puede escribir su consulta en el cuadro pequeño y "Christina" o cualquier nombre asignado al bot de IA buscará la respuesta en el sitio web.
Imagine las posibilidades de los sitios web que, por ejemplo, tienen un blog extenso que discute una amplia gama de temas que podrían ser atractivos para sus usuarios (guiño, guiño). La inteligencia artificial podría acceder y buscar cientos de miles de páginas archivadas en su sitio web en cuestión de segundos, arrojando los mejores resultados coincidentes en esa pequeña ventana emergente.
Si sabe que integrará inteligencia artificial en su rama de servicio al cliente, incluso podría aprovechar esa oportunidad para optimizar su sitio web. Si las personas preguntan sobre características específicas de un producto o su compatibilidad con otro producto, esta es su oportunidad de asegurarse de que cada página de producto tenga toda esa información, ya que estas páginas serán recursos para su bot.
¿Es la inteligencia artificial adecuada para usted?
Dar el salto a los representantes de servicio al cliente con inteligencia artificial puede ser difícil y tomar la decisión de hacerlo puede ser aún más difícil. A veces, es una cuestión de costos de mano de obra, pero otras, es para llenar un vacío, como no tener asociados de ventas en el piso en un entorno minorista. ¿Podría este tipo de servicio al cliente ser algo de lo que se beneficiaría su empresa?
Bueno, podría depender de cuán satisfechos ya estén sus clientes. ¿Cómo se mantienen sus canales de atención al cliente actuales? ¿Son capaces de ponerse en contacto contigo? ¿Sus clientes existentes parecen ser también clientes habituales? ¿Tus clientes actuales expresan frustración o insatisfacción? Pero quizás lo más importante, ¿su sitio web está convirtiendo a los navegadores casuales en clientes que pagan?
Si no es así, si tiene mucho tráfico que ingresa a su sitio, husmea y luego se va sin consumir su producto, es posible que desee considerar un cambio hacia la inteligencia artificial. Es muy posible que los clientes potenciales se beneficien de la asistencia que podría brindar un bot conversacional.
Si los clientes potenciales pasan tiempo en su sitio, obviamente tienen preguntas. Tal vez su sitio web o aplicación móvil necesite una revisión de contenido (o diseño) porque no está respondiendo todas las preguntas que tienen, o tal vez tener alguna asistencia virtual habría hecho el trabajo (de convertir las preguntas en ventas). Por supuesto, ambas soluciones toman tiempo y ninguna es gratuita, por lo que deberá determinar cuál es el mejor curso de acción para usted.
Sin embargo, integrar el diseño conversacional solo para decir que tiene la función (o para mantenerse al día con un competidor) no vale la pena por la molestia que tendrá que pasar para llegar allí. La incorporación de chatbots puede ser costosa y llevar mucho tiempo, por lo que antes de asignar valiosos recursos a Christina, lo primero que debe determinar es si una inversión en inteligencia artificial finalmente ayudaría a su negocio.
Dando el salto a la IA
La incorporación de inteligencia artificial de una manera que brinde a sus clientes la experiencia que necesitan (incluso si no se dan cuenta de que la necesitan) es crucial. La conclusión aquí es que si toma la decisión de integrar IA en su sitio web o aplicación móvil, debe hacerlo bien. Nadie quiere usar un sistema de servicio al cliente que es una completa molestia. Hágalo fácil de usar, hágalo eficiente, asegúrese de que esté completamente integrado con su CRM para que las personas no tengan que ingresar información tres veces diferentes y, sobre todo, hágalo útil.
A medida que se desarrolla su sitio web o aplicación móvil, asegúrese de ajustar constantemente el aspecto de la inteligencia artificial. Actualízala. Utilice Watson para su máximo beneficio. Vuelva a invertir en su bot de la forma en que ella invierte en usted al ayudar a convertir a sus clientes.
¡Y no descarte a los humanos por completo! Como diseñador o empresario, entiendes el valor del toque humano más que nadie. Tal vez lo que funciona mejor para su negocio es una combinación de ambos: una forma de liberar su fuerza laboral para tareas que requieren un poco más de delicadeza, mientras les deja suficiente tiempo para ayudar a los clientes en formas que un robot simplemente no puede.
Esta publicación apareció por primera vez en el blog de Proto.io y se ha reproducido con autorización.