Los 3 hábitos de las marcas altamente auténticas
Publicado: 2022-03-03Comparte este artículo
La autenticidad de la marca parece una idea simple: diga lo que hace y haga lo que dice, siendo transparente y coherente con sus valores. Sin embargo, en la práctica, la autenticidad puede ser difícil de lograr. Eso se debe a que su cliente no vive y respira sus valores como usted lo hace, y simplemente no tomará su palabra. Necesitan experimentar esos valores en cada interacción que tengan con su marca.
Expresar su marca auténtica de manera que resuene con el cliente no es como encender un interruptor. Así como la buena salud es el producto del ejercicio constante y una dieta regular, la autenticidad es el resultado de una serie de comportamientos condicionados y repetidos. Las marcas que muestran sus auténticos músculos hacen de estos buenos hábitos la base de su estrategia. Echemos un vistazo a cuáles son esos hábitos y qué necesitan las marcas para desarrollarlos.
Hábito 1: hazlo personal
El contenido auténtico hace que el cliente sienta que su marca realmente lo conoce y lo aprecia. Esto es fundamental para hacer crecer su marca; un estudio reciente de Forrester encontró que el 76 % de los consumidores siguen siendo leales cuando se sienten apreciados, mientras que el 80 % gastará más con esa marca y el 87 % la recomendará.
Pero si bien las grandes marcas son expertas en contar sus propias historias, muchas todavía luchan por tomar esa energía y enfocarla en lo que necesita el cliente. Aquí hay algunas estrategias para desarrollar el hábito de la personalización centrada en el cliente:
Comprenda lo que le importa al cliente en tiempo real
Con docenas de canales digitales y sociales para la conexión y la comunicación, su comprensión del cliente a veces puede parecerse más a los mosaicos individuales de un mosaico que a una imagen completa. La herramienta de escucha social adecuada lo ayuda a juntar esos mosaicos.
Con la escucha social , su marca puede conectarse a través de más de 30 canales sociales y de mensajería para aprovechar las conversaciones en tiempo real que tienen lugar entre los clientes. Esto significa que siempre tiene una perspectiva actualizada sobre lo que importa, una visión clara de dónde se llevan a cabo las conversaciones importantes y visibilidad de cómo evolucionan las conversaciones con el tiempo.
Elija una plataforma de escucha social que aproveche el análisis de sentimientos . No basta con realizar un seguimiento de las menciones. El análisis de sentimientos aplicado a la categoría de marca, la competencia, las etiquetas y las menciones le brindará un mayor contexto sobre los sentimientos detrás de las conversaciones. Esto permite que todos en su equipo creen compromisos más personalizados mientras mantienen la escala que necesita para crecer.
Destapar la máquina de producción
Cada campaña de marca efectiva requiere la ejecución coordinada de docenas de tareas independientes en flujos de trabajo y cronogramas dispares. Desafortunadamente, este entorno complejo a menudo carece de alineación con los procesos de control de calidad, y eso puede dificultar la autenticidad.
Con una plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente (Unified-CXM) , los líderes de marca pueden optimizar la producción de varias maneras importantes. Una plataforma Unified-CXM integra flujos de trabajo, gestión de tareas, plazos, solicitudes de contenido y documentación en un solo centro. Esto aumenta la visibilidad en todas las campañas, reduce los procesos redundantes y lo ayuda a lograr la escala que necesita para llegar a cada cliente.
Hábito 2: facilitar la colaboración
La alineación en torno a los procesos de producción puede impulsar la autenticidad, pero la colaboración va más allá de la producción. Los equipos de su marca deben idear constantemente nuevas estrategias, tomar prestada la experiencia de los silos o ejecutar proyectos ad-hoc para capturar oportunidades sensibles al tiempo.
La colaboración es importante para la autenticidad porque sus clientes deben sentir que cuando se involucran con una parte de su negocio, se involucran con el todo. Eso requiere disciplina organizacional y una mentalidad de equipo. Estas son algunas de las formas en que una plataforma Unified-CXM puede ayudarlo a llegar allí.
Reducir las soluciones puntuales
Cuando éramos niños, la mayoría de nosotros jugábamos al juego del “teléfono”. Un mensaje comienza en un extremo de la cadena, pero a medida que pasa de persona a persona, cambia ligeramente hasta que es algo completamente diferente.
De acuerdo, tal vez las campañas de su marca no terminen en la tontería caótica de "teléfono". Pero cuando tiene docenas de equipos, cada uno usando sus propias soluciones puntuales para lograr un aspecto individual de un proyecto más grande, el efecto es similar. Los mensajes, las solicitudes y las tareas se repiten una y otra vez en los sistemas redundantes; los errores de transmisión conducen a una mala comunicación; se salta un eslabón de la cadena, lo que genera poca visibilidad y conciencia; y cada tarea requiere entrada manual de herramienta a herramienta.
Todo este exceso de desorden solo refuerza los silos que impiden una gran colaboración y crea obstáculos innecesarios entre su marca y el consumidor. Una plataforma Unified-CXM reduce la complejidad para crear una vista de campaña para cada parte interesada, por lo que pasa menos tiempo navegando por su propio ecosistema y más tiempo centrándose en el cliente. Un enfoque unificado convierte la línea telefónica en un círculo compartido de comunicación abierta y ejecución para que pueda moverse más rápido, escalar más fácilmente y, lo mejor de todo, crear mensajes auténticos.
Comparta datos coherentes para impulsar la toma de decisiones
Un sello distintivo de una gran colaboración es la capacidad de sintetizar rápidamente grandes cantidades de datos de consumidores entre equipos y usarlos para crear estrategias y campañas ganadoras. Las soluciones de puntos múltiples a menudo crean conjuntos de datos en conflicto, lo que hace imposible este tipo de análisis rápido y dificulta las decisiones rápidas. No puede ser auténtico si ni siquiera puede estar de acuerdo con lo que realmente está sucediendo con sus clientes.
Una plataforma Unified-CXM genera informes uniformes en una sola vista para todos los equipos, todo en tiempo real . Eso significa que los departamentos pueden llegar rápidamente a un consenso y trabajar en conjunto en la ejecución. Y pueden hacerlo con la confianza de que están actuando con la información más actualizada disponible, haciéndolos más colaborativos y más adaptables.
Hábito 3: aprender de la competencia
Una razón importante por la que las marcas enfatizan la autenticidad es que les ayuda a destacarse en un mercado saturado. Para diferenciarse, las marcas auténticas dedican tiempo y recursos a comprender a su competencia . Marcas que construyen este hábito:
Entender lo que funciona (y lo que no)
Con millones de mensajes de marca transmitidos por la competencia a través de docenas de canales, saber realmente lo que sucede en el mercado puede ser un gran desafío.
La herramienta de evaluación comparativa competitiva adecuada aprovecha la IA para eliminar este ruido y rastrear automáticamente qué, cuándo y dónde se comunican sus competidores. Esto pone una gran cantidad de información competitiva al alcance de su mano: qué mensajes y canales están impulsando el compromiso, qué contenido está resonando con más fuerza, los comportamientos y actitudes de la base de clientes de sus competidores, y qué tendencias y temas están generando un sentimiento negativo (para que pueda Evítales). Una plataforma Unified-CXM ofrece esta información en una sola vista.
Manténgase a la vanguardia de los riesgos reputacionales
La forma más fácil de perder la confianza de sus clientes y quedarse atrás de la competencia es asumir riesgos innecesarios para su reputación.
Debe saber exactamente qué afirmaciones se hacen sobre su marca para poder responder adecuadamente, especialmente si la afirmación es falsa. Dichos mensajes también pueden provenir de cuentas sociales falsas o pirateadas o de bots que controlan foros de mensajes populares. Incluso sus propios mensajes pueden, sin darse cuenta, dar en el tono equivocado.
Aproveche al máximo una plataforma Unified-CXM con alertas impulsadas por IA para que se le informe automáticamente de cualquier actividad anómala o cambios repentinos en la opinión del consumidor, antes de que surja el riesgo. Las herramientas de monitoreo de medios también le permiten rastrear nuevas historias y periodistas influyentes, para que pueda tomar una posición sobre los problemas que afectan la vida de sus clientes.
Sprinklr es el mejor en su clase para ofrecer autenticidad de marca
Como la única plataforma Unified-CXM, Sprinklr le brinda todas las herramientas que usted y las partes interesadas de su negocio necesitan para desarrollar hábitos auténticos en un solo lugar. Con Sprinklr Modern Research y Sprinklr Modern Marketing & Advertising , puede recopilar información clave en más de 30 canales y crear, publicar y amplificar las campañas auténticas que resuenan con los clientes.
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