Por qué el chat automatizado 1:1 está a punto de dominar el 2022

Las redes sociales explotaron, en gran parte, porque permitieron a las personas interactuar con grandes grupos de personas a la vez. Recientemente, sin embargo, cada vez más usuarios están aprovechando las plataformas sociales para conversaciones uno a uno, especialmente con las marcas.

Puede ser difícil de creer, pero las cuatro principales aplicaciones de mensajería (Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Viber) han superado a las redes sociales en popularidad mundial.

El cambio tiene enormes implicaciones sobre cómo las marcas se comunican con sus clientes. Business Insider calculó que "los chatbots tienen la capacidad de reemplazar al 36% de los representantes de ventas solo en los Estados Unidos" y Adweek informó que "hay 1.300 millones de personas y 60 millones de empresas que usan Messenger hoy".

Combine esas estadísticas con un estudio reciente de Facebook que encontró que "más del 50% de los consumidores tienen más probabilidades de realizar una compra en una empresa a la que pueden enviar mensajes" y queda claro cuán importante se está volviendo el chat.

En 2019, las marcas más innovadoras utilizarán el chat, especialmente el chat automatizado, para satisfacer las necesidades en constante evolución de sus clientes. Veamos cómo podrían hacerlo.

Iniciadores de conversación: mantenga a sus clientes comprometidos

Es hora de pensar más allá de los límites de las funciones de chat basadas en sitios web, el correo electrónico y el temido número de teléfono del servicio de atención al cliente. Las notificaciones y alertas a través de los canales de mensajería son la nueva frontera en el marketing de comercio electrónico (considere que las personas interactúan con Facebook Messenger un 619 % más que con el correo electrónico).

Las marcas que aprovechan adecuadamente la IA conversacional y los bots pueden generar más participación, tasas de apertura más altas y un mejor CTR. Brindar respuestas personalizadas a través de discusiones humanas (o similares a las humanas) es una forma segura de mejorar la experiencia de un cliente con una marca.

Hacerlo es una cuestión de optimizar su asistente virtual para que hable el idioma de su audiencia y entregue contenido personalizado.

La marca Jordan de Nike, por ejemplo, desarrolló una plataforma de conversación "Breakfast Club" para mejorar sus comunicaciones con los atletas de élite, posicionando la marca como una fuente confiable de consejos sobre entrenamiento y rendimiento. A las 6:23 am, cada usuario recibe un mensaje personalizado de su entrenador de Breakfast Club que lo insta a comenzar su programa de entrenamiento diario personalizado.

El contenido es exclusivo de esta plataforma y fue producido y optimizado para visualización móvil dentro de una interfaz de usuario conversacional. El chatbot automatizado finalmente generó tasas de apertura del 87%, superando con creces el típico 15-20% que la marca generó a través de campañas de correo electrónico.

Comercio en marcha

En el mundo acelerado de hoy, la experiencia de compra a menudo se lleva a cabo sobre la marcha. El 63% de los millennials compra en línea con sus dispositivos móviles. Esta dinámica refleja la importancia de un asistente virtual que pueda conectar de forma rápida y precisa a los compradores con las marcas a través de sus aplicaciones de mensajería preferidas.

Por ejemplo, Live Nation, que busca estar disponible dondequiera que estén sus clientes, y estaba ansioso por probar nuevos canales de mensajería como un medio para impulsar las ventas. La compañía global de entretenimiento proporcionó una opción de "notificarme" que activa alertas de mensajes automáticos a los clientes sobre las fechas de lanzamiento de la gira de sus artistas favoritos u otras noticias. La estrategia impulsó un aumento de casi el 400 % en los usuarios a través de este canal y vio que el 17 % de los suscriptores realizó una compra relacionada con las alertas.

El marketing de conversación también puede ser fundamental para minimizar el fenómeno del carrito de compras abandonado. El Instituto Baymard informa que casi el 70% de los carritos de compras en línea están abandonados. Muchas empresas intentan volver a interactuar con estos usuarios por correo electrónico para continuar con su compra. Sin embargo, este enfoque se está volviendo anticuado rápidamente, ya que las bandejas de entrada se inundan con mensajes de marca a diario.

Los asistentes virtuales dentro de Facebook Messenger ayudan a las empresas a llegar a los consumidores que pueden haber estado considerando una compra. El gigante de la moda Michael Kors, por ejemplo, vuelve a interactuar automáticamente con un usuario cuando hay un abandono de la conversación de Messenger mediante el envío de un mensaje para continuar sin problemas el viaje del usuario.

Algunas de las marcas más icónicas del mundo están incorporando esta tecnología para ampliar el alcance de sus campañas de marketing. Tiffany & Co. acaba de lanzar una guía de obsequios navideños interactivos y automatizados dentro de Facebook Messenger como parte de su campaña de marketing "The Holidays Made by Tiffany". El minorista incorporó soluciones inteligentes en su Facebook Messenger, lo que instó a los usuarios a realizar un cuestionario diseñado para sugerir el regalo perfecto según el destinatario.

Una vez que se selecciona un artículo, la función "dar una pista" lleva el servicio al cliente al siguiente nivel, lo que permite a los visitantes sugerir sin problemas un regalo que les gustaría para ellos. En este caso, los asistentes virtuales no solo agilizan los procesos de atención al cliente, sino que crean una experiencia de compra divertida e interactiva durante la época más concurrida del año.

Alto servicio al cliente hecho automático

El software de automatización del centro de contacto se ha convertido en una herramienta crucial para que las marcas brinden un servicio al cliente rápido y relevante. La automatización de conversaciones optimizada se sincroniza a la perfección con el equipo de atención de cualquier empresa para ayudar a aliviar la carga de una gran cantidad de solicitudes.

Cuando Simon Property Group buscaba escalar el servicio de conserjería en 216 propiedades en los EE. UU., buscó encontrar formas nuevas y eficientes de atraer a una gran variedad de usuarios. Como el fideicomiso de inversión real minorista más grande del país, la marca sabía que no podía manejar el volumen de tráfico entrante solo con agentes humanos. Necesitaba una solución automatizada. Simon lanzó un asistente virtual para cada centro minorista en Facebook Messenger y Amazon Alexa, todo impulsado desde una sola plataforma para manejar de manera eficiente la afluencia de solicitudes, lo que permite a la empresa conectar instantáneamente una cantidad ilimitada de clientes a cualquiera de sus ubicaciones.

Sin embargo, cualquier equipo sólido de servicio al cliente comprende que la automatización no puede manejar todas las solicitudes de atención. Para lograr el equilibrio justo entre la tecnología y la interacción humana, las marcas pueden administrar fácilmente la transferencia de un chatbot automatizado a un agente en vivo cuando sea necesario. Una experiencia de comercio personalizada aprovecha hábilmente las últimas tecnologías de mensajería con un sólido equipo humano de atención al cliente para impulsar los ingresos y reducir los costos de atención al cliente.

Las tendencias de compra de los consumidores están cambiando. Vivimos en una generación instantánea. Sus hábitos incorporan una mezcla de compras en vivo con compras móviles sobre la marcha. En cualquier entorno, esperan un alto nivel de servicio al cliente. Para prosperar en este entorno de alta tecnología y rápido movimiento, las marcas deben estar preparadas para brindar una experiencia emocionante y atractiva en todos los entornos y canales de comunicación las 24 horas del día, los 7 días de la semana. A través de la integración de plataformas conversacionales, se puede lograr este equilibrio.