Automatización del servicio al cliente: la forma correcta

La calidad del servicio al cliente es un buen indicador de la salud general de cualquier organización. Es poco probable que una marca sea próspera a largo plazo si no aprecia a sus consumidores y trata de aprender lo que están buscando.

Un buen servicio al cliente no solo es preferible en un entorno corporativo dinámico: es imperativo. Las personas se están volviendo más exigentes y menos dispuestas a lidiar con experiencias desagradables a medida que crece la competencia en casi todos los campos de negocios.

Afortunadamente, la tecnología hace que la atención al cliente sea más eficiente, disponible, rápida y menos costosa. El mercado actual está repleto de numerosas soluciones de automatización del servicio al cliente que pueden ayudar a las empresas a mantener y deleitar a los consumidores.

En este artículo, explicamos qué es la automatización de la atención al cliente y cuáles son sus beneficios, además de recopilar algunas de las mejores formas de incorporar y aprovechar la automatización para ayudarlo a usted, a su personal y a sus clientes a ser más productivos y exitosos.

Definición de la automatización del servicio al cliente

El servicio al cliente que emplea herramientas para administrar procesos o responsabilidades se denomina servicio al cliente automatizado.

Los asistentes virtuales son un tipo común de automatización de atención al cliente que emplea algoritmos preestablecidos o inteligencia artificial (IA) para ayudar a los consumidores a completar actividades y resolver problemas de manera eficiente, ya sea para encontrar el horario comercial de la tienda, actualizar un pedido u obtener detalles de la cuenta.

Estas herramientas hacen uso de la creciente afinidad de las personas por los sistemas basados ​​en texto y orientados a la voz, así como la simplicidad que utilizan para comunicarse a través de teléfonos inteligentes activados por voz, televisores inteligentes y otros dispositivos.

Además, puede utilizarlos a través de los canales de comunicación elegidos por sus clientes, lo que le permite unirse a ellos donde actualmente pasan su tiempo.

¿Cuáles son los beneficios de la automatización del servicio al cliente?

Los beneficios son bastante evidentes. Desde operaciones simplificadas hasta experiencias mejoradas de usuarios y operadores, ahorra tiempo, dinero y mano de obra al proporcionar respuestas muy necesarias. Esto aumenta la felicidad del cliente y la lealtad a la marca. La automatización del servicio al cliente también permite a los empleados optimizar su eficiencia y concentrarse en tareas más exigentes.

• Reduce el tiempo de espera al mínimo: todos los procedimientos internos, como incluir e informar a otro sector, administrar solicitudes de soporte e informar a un cliente, serán más fluidos con la automatización del soporte al cliente y se beneficiarán de tiempos de respuesta más rápidos.
• Menos errores humanos: la automatización supera el factor humano de sus operaciones, lo que reduce el riesgo de inactividad, errores de ingreso de datos y otros problemas.
• Acceso controlado de usuarios : la automatización de su servicio de atención al cliente le permitirá automatizar la gestión del acceso de los usuarios a los datos confidenciales de los clientes, brindando acceso solo a los miembros del equipo que están trabajando en un caso específico.
• Soporte ininterrumpido: la asistencia al cliente eficiente hace que permanecer disponible después del horario comercial sea más fácil. Los clientes son atendidos incluso cuando su personal de asistencia está fuera del trabajo, lo que resulta en menos quejas agitadas.
• Crecimiento de los ingresos: dado que su servicio se vuelve más rápido, puede atender más consultas de los clientes, lo que genera una mayor lealtad de los clientes y defensores de la marca.
• Ahorro de costos: no tiene que contratar personal adicional para manejar tareas administrativas relacionadas con el soporte. Aún así, probablemente tendrá pequeños gastos para la primera instalación del software y el mantenimiento continuo.

Fuente de la imagen: Diseño hecho a medida por el autor

Implementación de la automatización del servicio al cliente

Es fundamental implementar una solución efectiva para cumplir con las expectativas de los clientes. Evitar irritar a los consumidores y aumentar su frustración es un aspecto importante de la atención al cliente. Las empresas deben pensar dos veces y tomar las decisiones correctas al determinar qué servicios de automatización optar.

Estas son algunas de las formas en que puede incluir la automatización en su modelo de negocio:

• Centralización

Mantenerse al día con las formas tradicionales de comunicación, como el correo electrónico, se vuelve más difícil a medida que la empresa crece. Cuando centraliza su proceso de atención al cliente, las personas obtienen la interacción de correo electrónico simple que exigen de la centralización y usted obtiene un mecanismo automatizado para atenderlo. Los mensajes de correo electrónico predefinidos o automatizados permiten a los clientes obtener soporte a través del canal de su elección. Puedes establecer fuertes conexiones con ellos haciéndolos sentir escuchados y apreciados. También son una excelente herramienta para garantizar que los agentes utilicen el mismo estilo y vocabulario.

• Asistentes virtuales, bots y chat en vivo

Los clientes quieren un servicio rápido, fácil y, lo más importante, útil. Sin embargo, valoran la atención al cliente personal y compasiva. No se puede negar que la naturaleza mecánica de varios chatbots plantea problemas.

Al configurar un poderoso chat en vivo, recuerde que se trata de trabajar de manera más inteligente, no más difícil. Esto implica organizar los procesos y la automatización para garantizar que las consultas se envíen a la persona adecuada en el momento adecuado.

• Autoservicio

Las personas pueden usar opciones de autoservicio para resolver problemas por su cuenta. Al implementar el autoservicio estratégico del cliente, puede ayudar a los operadores a brindar información valiosa en tiempo real para ayudar a las personas a tomar decisiones informadas. Las secciones de preguntas frecuentes simples siguen siendo útiles, pero las soluciones avanzadas de inteligencia artificial elevan el servicio al cliente a nuevas alturas.

Una base de datos de conocimientos ordenada es necesaria para una tecnología de autoservicio exitosa. Los compradores quieren respuestas rápidas a sus problemas y dificultades. La lealtad del cliente está directamente influenciada por la cantidad de trabajo que deben realizar para satisfacer sus necesidades. Lo verán más dedicado a brindar atención continua y gratificante si hace que el proceso de autoservicio del cliente sea lo más fluido posible.

Creación de chatbot de preguntas frecuentes de servicio al cliente

Teniendo en cuenta que probablemente no dirige una gran corporación, la automatización de su atención al cliente no tiene por qué ser un gran proyecto. Durante los meses pico, el uso de un chatbot básico para ayudar a su equipo de atención al cliente reduce de manera efectiva los tiempos de espera y brinda una excelente experiencia al cliente.

Fuente de la imagen: Diseño hecho a medida por el autor

• Compilar una lista de preguntas frecuentes

Como punto de partida, consulte los datos anteriores o su página de preguntas frecuentes. Suponga que ya tiene una función de chat en vivo. En ese caso, puede usar los datos de conversación para determinar qué información incluir en su chatbot.

• Elige una plantilla

Cuando utiliza el programa elegido, esta parte de la automatización de procesos ya está hecha para usted. Simplemente seleccione uno de los diseños de chatbot preparados para comenzar.

• Personaliza agregando tu contenido

Es cuestión de llenar el bot con sus consultas y personalizar los colores, las fuentes y el estilo para reflejar su imagen.

• Incluir una función de chat en vivo

Asegúrese de dar a los clientes la opción de hablar con un operador de chat en vivo.

• Decidir sobre la orientación

Por último, use una orientación precisa para asegurarse de que su chatbot de preguntas frecuentes esté expuesto a sus clientes e invitados del sitio en el momento adecuado.

El punto en el que la automatización del servicio se convierte en realidad

El proceso de soporte comienza una vez que se recibe el ticket o la consulta de un cliente en el buzón y, por lo tanto, la gran cantidad de trabajo manual monótono y derrochador. Pero ese no será el caso si opta por la automatización del sistema.

Si su sistema de soporte está segmentado, puede usar criterios para dirigir ciertas solicitudes a niveles más altos de asistencia o sucursales específicas. Algunas empresas incluyen "soporte premium" en sus paquetes más caros. Prioriza a ciertos clientes (generalmente aquellos que pagaron planes premium) y los lleva al frente de la fila.

Una vez que haya establecido pautas para manejar las consultas entrantes, verifique cómo interactúa su sistema de mesa de ayuda con las herramientas y aplicaciones comerciales que usa a diario.

Mejores prácticas de automatización del servicio al cliente

Después de elegir un software de servicio al cliente confiable y configurarlo, no puede dejarlo así. Al implementar la automatización, debe asegurarse de que se toman tres pasos clave:

• Los clientes deben tener acceso a una "salida de emergencia". Haz que sea sencillo para ellos conectarse con un ser humano en lugar de tu servicio automatizado. Ofrézcales la opción de enviar una nota que les devolverá lo antes posible.
• Recopile comentarios: no puede resolver problemas de los que no está al tanto. Debe completar cada encuentro de atención al cliente con una oportunidad para que sus consumidores revisen y envíen comentarios sobre su experiencia. Los comentarios negativos brindan una oportunidad para que sus líderes se comuniquen y transformen una experiencia desagradable del cliente en una beneficiosa. Y podrá abordar cualquier cuello de botella en sus procedimientos antes de que causen daños graves.
• Evalúe todo de manera constante, incluida su base de conocimientos, las respuestas predefinidas, la capacidad de respuesta del chatbot, etc. La industria es dinámica y los cambios ocurren todos los días. Si su atención al cliente no está mejorando con las otras partes de su negocio, se enfrenta a dejar a los consumidores en la oscuridad o alejarlos.

Errores típicos de automatización

La automatización del servicio al cliente no es una solución única para todos. Las organizaciones con frecuencia cometen el error de malinterpretar los hechos esenciales sobre la automatización: es un proceso continuo y repetido.

Una avalancha constante de información utilizable, a un costo muy bajo, es una de las principales ventajas de la automatización del servicio al cliente. Se le ofrece una increíble corriente de conocimiento para mejorar sus productos o servicios. Puede aprovechar estos datos para mejorar y ajustar su cadena de atención al cliente en el futuro.

Otro error típico es no comprometerse con el proyecto correctamente. Dado que muchos aspectos diferentes afectan todo el viaje del consumidor, debe prestar la misma atención a cada uno de ellos. Puede ser tentador automatizar solo las partes del proceso que son más fáciles de ajustar. Sin embargo, evite este impulso para evitar el mal funcionamiento del sistema. La única fórmula infalible para el éxito es un compromiso holístico con el crecimiento continuo.

Resumen

Con la automatización de la atención al cliente, podrá ahorrar tiempo en el trabajo repetitivo, que luego puede redirigirse a los consumidores que desean una asistencia más participativa.

Además de tomar atajos, estas soluciones aumentarán su precisión y capacitarán a su personal para brindar experiencias fantásticas que harán que los consumidores se dediquen a su empresa.