El 82% de las empresas afirma que la retención de clientes cuesta menos que la adquisición de clientes.

Es por eso que el marketing de retención es un componente esencial de cualquier estrategia de marketing digital. Al mismo tiempo, la automatización en el marketing por correo electrónico siempre ha sido una gran oportunidad para ahorrar tiempo y dinero para cualquier negocio. En este artículo, revisamos las tendencias más actualizadas en la automatización del marketing por correo electrónico junto con la Jefa del Departamento de Marketing de Retención, Svitlana Fursa.

Ventajas de la automatización en 2023

La automatización en el marketing de retención permite optimizar tareas, ajustar los procesos de retención de clientes y aumentar la lealtad, mientras que los especialistas en marketing tienen más tiempo para analizar los datos recopilados.

En febrero de 2022, Ascend2 afirmó que más del 75 % del viaje del cliente está automatizado en diferentes grados. El informe también describe los beneficios de usar la automatización de marketing en el comercio electrónico.

“La automatización es mejor para trabajar todo el año.Para los clientes de Promodo, este proceso es permanente.Además, recomendamos conectar tipos adicionales de automatización durante las vacaciones.Por ejemplo, antes del Black Friday, agregamos una herramienta de automatización adicional, a saber, Proyectos especiales, a la campaña de marketing de retención de nuestro cliente.Lanzamos una “ruleta” que funcionó durante una semana antes del Black Friday, luego de lo cual se apagó y se lanzó la promoción principal.Durante la semana del proyecto especial, la cantidad de nuevos contactos recibidos equivalió al 80% de la cantidad de nuevos contactos en octubre.Además, también recibimos el 80% de la facturación de octubre de todo el canal”.

Svitlana Fursa, Responsable del Departamento de Marketing de Retención de Promodo

Recomendamos colocar tales proyectos especiales en una página separada. O también puede iniciarlo en forma de ventana emergente. Revisemos los detalles del estudio de caso implementado a continuación.

Ruleta en el correo electrónico de confirmación de suscripción

1. Primero, ofrecimos a los clientes ingresar su correo electrónico y tener la oportunidad de hacer girar la ruleta. Un correo electrónico solo se puede ingresar una vez. Por cada correo electrónico, el cliente recibió tres oportunidades para hacer girar la rueda de la ruleta.
2. En caso de resultar ganador, el usuario recibía un correo electrónico de confirmación. Después de confirmar el correo (haciendo clic en el botón del correo electrónico), el cliente recibió un correo electrónico con un código promocional correspondiente al premio.
3. Si el cliente perdía en 3 intentos, se le ofrecía ingresar el correo electrónico de un amigo y tener otra oportunidad. Además, se envió una invitación para jugar al correo electrónico de un amigo.

Lo que debe automatizarse ahora mismo

1. Mensajería SMS.
2. correos electrónicos
3. Chatbots.

Consideremos cada elemento con más detalle.

SMS Marketing: está vivo y sigue funcionando

Fue el marketing por SMS lo que les dio a los especialistas en marketing la capacidad de comunicarse con sus clientes. No todos los consumidores aceptan compartir su número de teléfono con una marca, por lo que es imprescindible desarrollar una campaña de SMS competente.

Según Omnisend, los SMS automatizados crecieron un 258 % en comparación con el año anterior, mientras que las promociones aumentaron solo un 75 %.

“La conversión de correos electrónicos promocionales SMS aumentó en un 105 %. Mientras que el volumen de mensajes SMS entregados se redujo en un 60 %, los ingresos por SMS promocionales aumentaron en un 64 %. Se debe a la segmentación de la base de contactos según compras, productos vistos, actividad en newsletters (lo que se abrió/hizo clic) así como datos de cuestionarios”.

Svitlana Fursa, Responsable del Departamento de Marketing de Retención de Promodo

Los SMS deben ser más personales y urgentes en comparación con las campañas de correo electrónico. Comience con mensajes automáticos que se activen según el comportamiento del comprador, luego pase a los promocionales dedicados a grandes eventos, vacaciones o ventas.

El número de mensajes SMS automatizados disminuyó un 10 % en 2022, aunque aún generaron un 28 % más de pedidos que en 2021. — Omnisend.

Estas tendencias indican un claro movimiento hacia una comunicación más valiosa basada en datos entre empresas y consumidores.

Correos electrónicos automatizados en lugar de publicitarios

En 2023, el correo electrónico seguirá siendo el rey del marketing de retención. Además, los correos electrónicos automatizados serán más relevantes para las empresas.

En el contexto de la automatización del correo electrónico, las métricas de evaluación, como NPS (Net Promoter Score) o Consumer Loyalty Index, son muy importantes. Pida siempre a los consumidores que califiquen su nivel de satisfacción con una puntuación o un emoticón: "bueno/malo/normal". Dependiendo de la respuesta, desarrolle más todo tipo de cadenas de interacción.

“Imaginemos que el consumidor califica todo como “malo”. En este caso, les enviamos un cuestionario extenso con una serie de preguntas de "¿Qué salió mal?". Además, enviamos las respuestas recibidas directamente al gerente del cliente.

Sin embargo, hay algunos problemas que no puede automatizar por su cuenta. Por ejemplo, la velocidad de procesamiento del pedido, o la visualización incorrecta de la disponibilidad en el sitio web, cuando el pedido del cliente se divide en dos paquetes”.

Svitlana Fursa, Responsable del Departamento de Marketing de Retención de Promodo

Segmente sus boletines en función de los intereses y preferencias de los clientes que se pueden obtener de:

• bienes revisados;
• mercancías en el carro;
• bienes comprados;
• clics en correos electrónicos;
• cuestionarios para recopilar datos adicionales.

Trate de enviar boletines que satisfagan sus necesidades y preferencias, de lo contrario, los consumidores pueden desarrollar el hábito de no abrir sus correos electrónicos, darse de baja o, lo peor de todo, marcar su boletín como spam.

En este artículo , cubrimos todas las razones por las que los correos electrónicos terminan en spam y brindamos recomendaciones significativas.

El boletín debe ser útil. Por lo tanto, recuerda los factores desencadenantes de la lealtad.

El 34 % de los clientes que hicieron clic en un correo electrónico automático definitivamente realizarán una compra, en comparación con el 7 % de los consumidores que hicieron clic en un mensaje publicitario. — Omnissend .

Como se mencionó anteriormente, la automatización del marketing de retención es especialmente relevante durante las ventas navideñas. Entonces, en noviembre de 2022, la tasa de conversión de los correos electrónicos automatizados en los EE. UU. fue casi un 4000 % más alta que la de los correos electrónicos publicitarios. La cantidad de correos electrónicos promocionales aumentó un 28% en noviembre y un 27% durante Cyber ​​10 en comparación con 2021. De esta manera, el marketing por correo electrónico generó 72 clientes potenciales por cada 1000 clics en el correo electrónico, en comparación con 343 clientes potenciales por cada 1000 mensajes automatizados.

Svitlana Fursa recomienda tratar de automatizar las campañas promocionales también para mejorar su efecto y en aras de las pruebas A/B.“Su ventaja es que ahí puedes cambiar el banner + texto, y colocar productos personalizados para cada cliente.Cuando enviamos un boletín promocional regular con 6-12-16 productos, ¿cuál es la probabilidad de "satisfacer" la necesidad de un cliente cuando el sitio tiene más de 10 000 SKU y más de 20 categorías?

Los chatbots son el futuro

Los chatbots han ganado una gran popularidad en la automatización del marketing de retención debido al crecimiento del comercio minorista omnicanal. Lo mejor de los chatbots es su rentabilidad y el mínimo esfuerzo de implementación. Ahorran tiempo y dinero a los minoristas al permitirles comunicarse con los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Gartner predice que para 2027, los chatbots serán la principal herramienta de atención al cliente para el 25 % de las empresas.

Qué más puede hacer un chatbot

Los chatbots pueden ayudar a varios clientes al mismo tiempo y ofrecer la información necesaria en pocos segundos. Puede usarlos tanto en su sitio como en otras plataformas.

• Incorporación de nuevos clientes (hablar sobre el servicio/producto);
• Recopilar información sobre el cliente mediante pruebas o cuestionarios;
• Ofrecer bienes, servicios y paquetes de soluciones en función de las respuestas del cliente en el punto anterior;
• Recordar (estábamos interesados ​​en el producto/servicio, pero no hicimos un pedido).

Además, puede enviar ofertas promocionales a los suscriptores de bots. Además, podrá aplicarlo tanto de forma masiva como personalizada en base a la información recopilada sobre los clientes.

Sin embargo, el problema surge en la configuración correcta. Los chatbots utilizan mensajes automáticos preestablecidos para responder a las consultas de los usuarios. Por lo tanto, debe comprender los dolores, dudas y solicitudes comunes de su público objetivo. En un futuro cercano, los chatbots como ChatGPT pueden usarse activamente en el comercio electrónico.

¿Por qué necesita la automatización del correo electrónico ahora?

1. Crecimiento de los ingresos.
2. Reducción de costos (según el ejemplo del caso de estudio de SMS anterior, optimizamos los costos de envío de mensajes, gastamos menos y recibimos más).
3. Reducción del churn base (al enviar newsletters personalizadas con contenidos relevantes para cada cliente, aumentamos su fidelización y reducimos el número de usuarios insatisfechos y su churn).

El año pasado, Ascend2 realizó una encuesta a los especialistas en marketing sobre el tema de las áreas en las que utilizan la automatización. Tras realizar una encuesta similar en 2022, la redujeron a un gráfico comparativo.

A pesar de que muchas áreas permanecieron igual en 2021-2022, el período demostró un salto significativo en el uso de la automatización en el marketing por correo electrónico y SMS. También hay una ligera disminución en el uso de la automatización en PPC y puntuación de clientes potenciales.

Resumen: conecte y automatice todos los procesos

Lo más importante en la automatización del marketing por correo electrónico es el enfoque. Selección de las herramientas adecuadas en el momento adecuado para un cliente específico.

Si lo deseas, puedes automatizar todos los procesos e incluso campañas promocionales. Lo principal es definir tu objetivo.

Svitlana Fursada el siguiente ejemplo: “El sitio tiene tanto mi correo como mi número de teléfono, pero no he abierto mi correo en seis meses (y lo sabemos con certeza por los datos del servicio de correo electrónico), y el sitio quiere para darme un código promocional para una compra”.

“Por supuesto, puede enviarlo por correo electrónico, con la esperanza de que se “abra de repente”. Pero si después de X horas el correo electrónico no se ha abierto, entonces no hay necesidad de esperar, lo enviamos inmediatamente a través de otro canal. Y aquí elegimos una herramienta: SMS, o tal vez incluso una aplicación móvil y un token en ella”.

Cada tercera persona que hace clic en un mensaje automatizado realiza una compra, por lo tanto, trate de generar y enviar solo contenido que satisfaga las necesidades y preferencias del usuario. Los mensajes automatizados con las tasas de conversión más altas son los saludos, los recordatorios de carritos abandonados y los recordatorios de productos abandonados.