La guía definitiva para implementar experiencias de chatbot B2B

Los chatbots interactivos son programas informáticos que las empresas B2B han ido adoptando de forma constante. Pueden conversar con humanos a través de Internet utilizando inteligencia artificial (IA) y su componente de procesamiento del lenguaje natural (NLP) para comprender las preguntas de los clientes y automatizar las respuestas.

Los chatbots son una de las innovaciones más importantes de la última década y se están volviendo indispensables para cualquier negocio que trate con clientes; El 85% de los usuarios de teléfonos inteligentes prefieren la asistencia basada en mensajes de texto a las llamadas telefónicas.

En promedio, un agente humano maneja solo 17 interacciones de atención al cliente al día, pero las empresas pueden ahorrar 2.500 millones de horas utilizando chatbots como medio de atención al cliente.

Además de ahorrar tiempo a un ser humano, los chatbots también ofrecen una variedad de otras ventajas para el servicio al cliente, como reducir costos, aumentar la eficiencia, mejorar la experiencia y la lealtad del cliente, y recopilar y analizar datos.

Aquí hay una guía para implementar una experiencia de chatbot interactivo para mejorar la generación de leads en un mundo B2B competitivo.

¿Por qué los chatbots son esenciales para una empresa B2B?

Según los expertos de Outgrow, un enorme 58% de las empresas B2B han implementado un chatbot interactivo en su estrategia de marketing y ventas.

Después de ver una reducción del 30 % en los costos comerciales y un aumento del 55 % en la generación de leads desde la introducción de los robots de lenguaje de IA, está claro que los chatbots tienen un futuro brillante en la industria B2B.

El proceso de compra B2B promedio ahora demora entre 6 semanas y un año, lo que hace que el proceso sea mucho más largo que una compra B2C. Para mantener a los consumidores interesados ​​durante largos períodos de tiempo en un largo proceso de compra , los chatbots pueden ofrecer soporte ilimitado y personalización de la experiencia en el camino hacia una asociación B2B.

Kenny Tripura, cofundador y director general de Edkent Media, dijo:

"Los chatbots pueden ser una herramienta poderosa para las nuevas empresas B2B que buscan mejorar su proceso de calificación de clientes potenciales y aumentar la eficiencia".

"Al aprovechar los beneficios de los chatbots, como manejar un gran volumen de consultas y recopilar información importante sobre clientes potenciales, las empresas pueden optimizar sus procesos y liberar tiempo para tareas de mayor valor".

Con esto en mente, veamos los beneficios que aportan los chatbots a un entorno B2B.

1. Manejo de grandes volúmenes de consultas

No es ningún secreto que la cantidad de tráfico online está creciendo rápidamente. Las empresas deben estar equipadas para hacer frente a este crecimiento; Las empresas B2B de hoy experimentan grandes volúmenes de consultas de clientes potenciales cada semana.

Esto es especialmente esencial para las nuevas empresas B2B que tienen menos recursos y personal para responder cada consulta de forma individual.

Los chatbots mejoran las etapas iniciales del proceso de calificación de clientes potenciales, asegurando que cada consumidor pueda comunicarse con la empresa de manera rápida y eficiente.

Mejor aún, con un chatbot a cuestas para manejar las etapas iniciales de la consulta de un consumidor, esto libera tiempo para que los equipos de ventas se concentren en tareas de mayor valor, como cerrar una venta o construir relaciones más sólidas con los clientes que regresan.

2. Mejorar la calificación de los clientes potenciales

Los chatbots interactivos también pueden mejorar el éxito de la calificación de sus clientes potenciales. Además de responder a un gran volumen de consultas, los chatbots pueden mejorar la calidad de los clientes potenciales generados .

Con la capacidad de recopilar información sobre clientes potenciales durante todas las etapas de la comunicación, los chatbots pueden personalizar su experiencia para el cliente en cuestión.

Kenny Tripura dijo:

"Otra ventaja de los chatbots es que puedes programarlos para recopilar información importante sobre un cliente potencial, como su industria, presupuesto, autoridad, necesidad, cronograma, problema y tamaño de la empresa".

"Esto puede ayudar a las empresas a adaptar su discurso de ventas y garantizar que sólo lleguen a clientes potenciales que se adapten bien a sus productos o servicios".

Mejor aún, los chatbots también pueden enrutar clientes potenciales B2B de manera más eficiente. Según la información recopilada durante la comunicación inicial, los chatbots son expertos en derivar clientes potenciales al mejor departamento de servicio (o incluso al mejor agente) para un proceso de cierre optimizado.

3. Impulsar la reputación de la marca

Los chatbots también pueden conectarse con clientes potenciales a través de varias plataformas, lo que permite a la empresa tener más éxito al estar en numerosos lugares a la vez.

Por ejemplo, una marca B2B puede tener un chatbot vinculado a un sitio web y otro que interactúe con consumidores potenciales en páginas como Facebook Messenger o WhatsApp . Esto aumenta el alcance de la marca y fortalece su reputación.

Mejor aún, con la capacidad de conectarse con los clientes a través de una multitud de plataformas, las empresas con una experiencia de chatbot interactivo no dejarán a sus clientes potenciales esperando una respuesta.

Esto es de gran importancia para las marcas B2B que buscan mejorar su reputación. Los chatbots garantizan que los clientes potenciales se atiendan las 24 horas del día, los 7 días de la semana; esto mantiene bajo control la reputación de una empresa al brindar acceso instantáneo a la comunicación y soporte las 24 horas.

4. Fortalecer la retención de clientes

Para retener a los clientes de forma eficaz, las marcas B2B deben trabajar en su personalización. Al implementar un chatbot más avanzado, las empresas pueden asegurarse de que cada usuario reciba una experiencia personalizada según sus necesidades.

El soporte de alta calidad es una prioridad número uno para las marcas que desean aumentar la retención, y un enorme 80% de los consumidores afirma que prefieren permanecer leales a una empresa que les brinde una experiencia de cliente personalizada.

¿Podrían los chatbots llevar la interacción con tus clientes potenciales un paso más allá?

Los chatbots se han convertido en la última moda dentro del sector B2B. Impulsados ​​por inteligencia artificial, mejoran el servicio al cliente con facilidad, brindando a una empresa la capacidad de tener comunicación 24 horas al día, 7 días a la semana con clientes potenciales de todo el mundo.

Según Gartner:

"La inteligencia artificial (IA) será una inversión importante en la experiencia del cliente en los próximos años".

De hecho, los expertos sugieren que el 47% de los propietarios de empresas planea integrar chatbots en su estrategia de generación de leads en 2023, mientras que otro 40% planea implementar asistentes virtuales en los próximos años.

Los chatbots ayudan a los consumidores a responder preguntas comunes basadas en soporte y fomentan asociaciones personalizadas a largo plazo con una empresa. Son una gran adición a cualquier estrategia B2B o B2C, especialmente tras el aumento del tráfico en línea .

¿Cómo pueden los chatbots interactivos mejorar la participación del consumidor B2B?

Los chatbots son un tema de tendencia con respecto a la participación del cliente, ya que pueden involucrar a los clientes manteniendo conversaciones inteligentes y resolviendo problemas.

A continuación, se muestran algunas formas en que los chatbots interactivos pueden mejorar la participación de los clientes potenciales:

1. Mayor personalización

Las personalizaciones, como usar el nombre del cliente o saludarlo, pueden darle al cliente la sensación de que lo están atendiendo; agrega un toque personal a su consulta. Los clientes participan más si se sienten conectados con el bot.

Según el director ejecutivo de rSTAR Technologies, Danny Asnani, los consumidores esperan experiencias personalizadas en todos sus dispositivos:

“Los chatbots de IA crean experiencias conectadas a través de SMS, voz, IVR, web y dispositivos móviles. Estas capacidades de autoservicio ya no son algo agradable de tener; se les espera”.

“Nos permiten interactuar con los clientes de muchas maneras innovadoras, ya sea mediante preguntas frecuentes simples o transacciones complejas como la activación de su servicio. Los chatbots de IA mejoran la experiencia del cliente, lo que genera lealtad y retención de marca”.

2. Comunicación 24 horas al día, 7 días a la semana

¡Los chatbots nunca toman descansos ni días libres! Pueden brindar atención al cliente instantánea en cualquier momento. Esto aumenta la satisfacción y el compromiso del cliente al brindarle soluciones rápidas a sus problemas y no limitarlo a ciertos tiempos de contacto.

Serrah Linares, directora ejecutiva de Change Healthcare, nos dijo:

“¿Quién quiere completar un formulario de Contáctenos y esperar horas o días para recibir una respuesta? Los chatbots nos han permitido responder preguntas y guiar a nuestros clientes y socios en tiempo real”.

"El resultado son clientes más felices además de una mayor eficiencia para ambos".

3. Mayor compromiso

Los chatbots pueden manejar múltiples conversaciones con clientes simultáneamente, lo que aumenta la eficiencia y reduce los tiempos de espera de los clientes. Los clientes estarán más comprometidos si no han esperado mucho para comunicarse con el soporte.

Mejor aún, los chatbots pueden utilizar varios métodos para mantener a los clientes enganchados durante una interacción. Esto mantiene a los clientes en sus páginas web por más tiempo.

Por ejemplo, los chatbots pueden enviar a sus clientes imágenes, vídeos y audio relacionados con sus productos o servicios. Las representaciones visuales son agradables de ver, fáciles de entender y más atractivas.

A medida que los chatbots interactúan con los clientes y resuelven problemas, también recopilan datos B2B sobre las interacciones y comportamientos de los clientes. Estos datos pueden proporcionar información valiosa para que las empresas puedan continuar mejorando sus estrategias de participación del cliente.

Cómo crear una experiencia de chatbot B2B

Si está listo para crear su propio sitio web , es importante optimizarlo para una audiencia B2B. Esto incluye la creación de una interfaz fácil de usar para posibles clientes potenciales y la implementación de un sistema de soporte de fácil acceso para los clientes leales.

La introducción de un chatbot interactivo puede mejorar la experiencia del usuario de su sitio web y aumentar sus posibilidades de generar clientes potenciales calificados.

Nuestros contactos en Intellimize dijeron:

“Vivimos en la era de la experiencia del cliente. Con más opciones que nunca, los compradores toman cada vez más decisiones de compra basándose en la experiencia del cliente y no en otros factores clave como el precio”.

“Para ser competitivas, las empresas B2B deben poder interactuar con clientes potenciales cuando quieran y como quieran. Y agregar una sólida estrategia de marketing de chatbot a su sitio web puede ayudarlo a lograr precisamente eso”.

Sin embargo, los chatbots deben programarse para ayudar e interactuar con los clientes; Las conversaciones inútiles e inútiles darán como resultado clientes insatisfechos que probablemente no participarán en una asociación B2B.

Puede hacer que la experiencia del chatbot sea más interactiva utilizando una empresa de desarrollo de chatbot creíble y siguiendo estos consejos:

• Entrene al robot para que hable como un amigo y comprenda el estado de ánimo del cliente.
• El bot debe ofrecer un comienzo acogedor para la conversación, como decir "Hola" o preguntar al cliente cómo está. Cuando termina la conversación, el bot puede desearle un buen día al cliente o preguntarle si necesita ayuda con algo más.
• El robot debe usar toques personales, como el nombre del cliente, para parecer menos formal.
• El bot debe tener información específica para responder correctamente a la pregunta del cliente y ofrecer un mejor servicio al cliente. Prográmelo para solicitar detalles si no entienden la consulta.
• El bot debe usar emojis y GIF para darle al chat un toque amigable. Sin embargo, su uso excesivo puede obstaculizar la seriedad de la conversación; úselos con buen criterio.

El futuro de los chatbots B2B

Los chatbots están cambiando la forma en que las empresas B2B entienden y se comunican con los clientes.

Hablando en The Search Engine Journal Show , la Dra. Michelle Zhou, cofundadora y directora ejecutiva de Juji e inventora de IBM Watson Personality Insights, dijo:

"En los próximos años, cada sitio web deberá contar con un chatbot o IA conversacional porque eso le brindará mucha más visibilidad y muchas más oportunidades para establecer relaciones con sus clientes".

Además del servicio al cliente, los chatbots se utilizarán en otras áreas, como marketing, recopilación de datos, recursos humanos y operaciones.

La incorporación de chatbots a una estrategia de marketing multicanal puede aportar importantes beneficios. Recomendamos utilizarlos junto con correos electrónicos y redes sociales para crear una experiencia que deleite a los clientes y al mismo tiempo fortalezca la credibilidad de su marca.

En 2023, los ingresos generados por el sector de chatbot rondarán los 137,6 millones de dólares , pero siguen aumentando, y la industria espera generar 454,8 millones de dólares en ventas para 2027.

(Fuente de la imagen: Adam Connell)

Además, para 2027, se espera que los chatbots sean la principal opción de atención al cliente para una cuarta parte de todas las empresas.

No es ningún secreto que los chatbots se han convertido en una herramienta fundamental dentro de la industria del marketing B2B. A medida que la tecnología de inteligencia artificial se vuelve más inteligente, los líderes empresariales pueden esperar un futuro de generación de leads hiperautomatizada que tenga como objetivo ahorrar recursos y al mismo tiempo aumentar los ingresos generales.