Clientes B2B: Introducción al Servicio al Cliente B2B

Introducción al servicio al cliente B2B

El servicio al cliente de empresa a empresa es un tema complejo, con muchos pequeños detalles que pueden afectar el negocio. Por ejemplo, cuando los servicios ofrecidos por una empresa cambian, es fundamental que los representantes de servicio al cliente puedan responder preguntas tanto de los clientes entrantes como de sus clientes existentes.

Una empresa vende productos o servicios a otras empresas en el mercado B2B (también conocido como empresa a empresa). Por lo tanto, el servicio al cliente B2B se refiere a la asistencia u orientación que un proveedor B2B brinda a otra empresa que utiliza sus bienes o servicios. Los clientes se quedan a largo plazo si confían en su empresa y en lo que tiene para ofrecer.

El servicio al cliente B2B a menudo requiere hablar directamente con las empresas de los clientes, resolver sus inquietudes o brindarles las herramientas que necesitan para resolver las dificultades. Un centro de ayuda, chatbots impulsados ​​por IA y agentes de servicio al cliente son ejemplos de formas de lograr esto. El servicio al cliente B2B se refiere al servicio al cliente que brinda cuando es una empresa B2B. Esa es toda la historia.

¿Qué son los Clientes B2B?

Un cliente B2B es una empresa que compra servicios o bienes de otra organización. Si una empresa no tiene necesidad de comprar nada, sus clientes son simplemente consumidores que usan el producto que desean. En este caso, sería seguro decir que esas empresas podrían proporcionar su propio servicio de atención al cliente a través de soporte telefónico, etc., pero si usted es parte de una industria con altos márgenes (como el comercio electrónico de moda), no serviría. muy bien el negocio.

Los clientes B2B son una categoría completamente diferente según Clarity of Success: "El departamento B-to-C está igualmente en la cima, ofrece un alto potencial de ganancias y establece regulaciones para su negocio". Algunos ejemplos incluyen: Empresas constructoras Centros comerciales Industria mixta Servicios BPO Fabricación Farmacia Proveedores médicos Instituciones educativas Aerolíneas Bancos Empresas procesadoras de alimentos Cabe señalar que no existe una definición real establecida de qué tipos de organizaciones se incluyen en la categoría "B". Pero, dado que la mayoría de las empresas B2C son empresas de este tipo, es seguro asumir que no pueden resolver los problemas por su cuenta o que no necesitan ayuda en todo momento.

Los clientes B2B son empresas que tienen una relación de empresa a empresa. Si lo piensa bien, esto puede considerarse como alguien que es dueño de un restaurante y está buscando comprar comida en otro restaurante. Los clientes B2B suelen ser grandes empresas con muchos empleados. Estas empresas pueden comprar cualquier cosa, desde material de oficina hasta tecnología de software. El término soporte ha sido adoptado por la mayoría de los clientes B2B y define sus requisitos para ofrecer un servicio profesional.

Importancia de los clientes B2B

Los clientes B2B son importantes para un negocio porque son vitales para el éxito de la empresa. Proporcionan el flujo de efectivo que una empresa necesita para mantenerse. También impulsan nuevas ideas y dan retroalimentación sobre el progreso realizado por la empresa. Por lo tanto, es importante que las empresas tengan una buena relación de trabajo con sus clientes B2B.

Los clientes B2B son importantes para los negocios porque:

1. Ayudan a mantener el negocio al reducir los costos de compra a plazos, como el alquiler y los servicios públicos.

2. Son un gran potencial para productos mayoristas y contratos de servicios como empresas de construcción, contabilidad o ingeniería. Las empresas de servicios, en particular, se benefician de esta relación, ya que tienen un buen acceso al poder adquisitivo cuando tratan con grandes clientes B2B (aunque a veces suele tener como objetivo mejores precios en lugar de ingresos).

3. Cuanto más exitoso sea su trato para un cliente B2B, más podrá cobrar por sus servicios. Si su empresa es capaz de ganar el contrato de un cliente importante como Microsoft o Pfizer, será mucho más fácil cargarlos en facturas trimestrales.

4. Pagan menos si no renuevan y necesitan nuevos proveedores, ¡por eso viven más!

5. No desea clientes que sean difíciles de renovar, ya que esto será malo para su reputación, además de perder potencialmente negocios potenciales y no ser "dignos" para trabajar con ellos.

6. Tienes una buena reputación si consigues clientes b2b: confían en ti y, por lo tanto, cuando regresan a lo largo de los años, generalmente es menos preocupante (¡o imposible!).

7. Podrían seguir haciendo trabajos pequeños a pesar de que otros proveedores satisfacen sus necesidades o simplemente dejar todo lo demás que va a consumir su tiempo y dinero, posiblemente dejándolo a usted para obtener contratos más pequeños. ¡Esto también puede ser bueno para el mercado, ya que reduce los tiempos de creación de contratos al contado y obtiene más efectivo a la vez!

Seis prácticas recomendadas para utilizar el servicio de atención al cliente b2b

El servicio al cliente es una parte necesaria del éxito de cualquier negocio, y hay seis mejores prácticas que se pueden implementar para tener un impacto real. Estas prácticas incluyen el uso de los comentarios de los clientes para impulsar la innovación y garantizar que sus empleados tengan una capacitación de alta calidad. También hay varias formas de obtener el máximo valor de sus clientes a través del marketing de contenidos, las redes sociales y las referencias.

1. Concéntrese en obtener la respuesta correcta en lugar de una rápida: hay muchas partes móviles en las relaciones B2B, como varios puntos de contacto, muchas áreas de interés y, a veces, diferentes conocimientos técnicos. El servicio al cliente B2B también puede ser propenso a muchas idas y venidas, dado lo anterior. Es crucial minimizar la mayor cantidad posible de ida y vuelta. Cada vez que se retrasa la consulta de un cliente, se erosiona su confianza en la empresa.

Un tercio de todos los consumidores, según Statista, sienten que resolver su inquietud en un encuentro es lo más importante, independientemente de cuánto tiempo lleve. Obtener una respuesta casi inmediata es maravilloso, pero obtener una respuesta no resuelta es mucho menos impactante. Incluso un millón de reacciones rápidas constituyen mucho tiempo sin solución. En lugar de enfocarse en obtener la respuesta correcta en este momento, concéntrese en obtener la respuesta correcta.

2. Manténgalo humano donde pueda: - En el servicio al cliente B2B, a diferencia de B2C, se prefieren los humanos al autoservicio automatizado. Aunque existe la opción de obtener una respuesta más rápidamente a través de la automatización, el setenta y cinco por ciento de los consumidores aún eligen interactuar con una persona real. Los humanos tienen compasión, comprensión y son capaces de sorprender y deleitar a las personas que los rodean, esa es la razón. Los robots pueden ser eficientes, pero no siempre son bonitos.

Mientras piensa en los enfoques de desvío y las respuestas guardadas, trate de mantener cada comunicación humana: para evitar cadenas telefónicas largas y automatizadas, mantenga las capacidades de su dispositivo con suficiente personal. Eso no interrumpe el flujo natural de la comunicación humana, por lo que hay oportunidades para utilizar la automatización.

Por ejemplo, en páginas específicas de su sitio, use inteligencia artificial para mostrar y recomendar documentación útil. Los espeluznantes chatbots en vivo no son la única forma de automatizar una conversación.

3. Invierta en una excelente asistencia telefónica: mientras que algunos consumidores prefieren ponerse en contacto con el personal de atención al cliente a través de llamadas telefónicas, muchas empresas eligen la menor cantidad de personas y la funcionalidad telefónica más automatizada como su método preferido. ¿Alguna vez has oído hablar de alguien que se ha quedado atascado en una horrible cadena telefónica, esperando a que el servicio de atención al cliente se ponga en contacto con ellos? ¿Alguna vez te has visto atrapado en una terrible cadena telefónica más de una vez?

Como una forma de cambiar el guión, use esta expectativa. Si desea brindar asistencia telefónica, trate bien a su personal y minimice tanto como sea posible la terrible automatización en sus líneas telefónicas. Si emplea la automatización, asegúrese de que sus consumidores puedan comunicarse fácilmente con su personal de soporte si necesitan ayuda.

4. Hacer que el servicio al cliente sea significativo internamente: el resto de la empresa no aprecia ni comprende su trabajo, según la queja más común de cualquier equipo de atención al cliente en el que he trabajado. Al reconocer el trabajo valioso a nivel de toda la empresa, puede darle a su equipo el crédito que se merece. Más allá de eso, escuche atentamente las respuestas de su equipo cuando les haga preguntas sobre lo que les importa a los clientes.

Al esforzarse por involucrar a los empleados, las empresas superan a sus rivales en un 147 %. Verás cómo el impacto del trabajo de tu equipo se transforma en algo mucho más genuino y amplio cuando les permites tener una verdadera influencia en los proyectos corporativos. Este empoderamiento tiene una variedad de ventajas financieras. La conexión emocional con los consumidores se asocia con empresas que superan a sus rivales en términos de crecimiento de ventas.

Saber que sus profesionales de servicio al cliente están teniendo un impacto significativo en estos proyectos y se sienten más involucrados con sus consumidores es una gran sensación.

5. Escuche e implemente los comentarios de los clientes: ¿Cómo reacciona cuando un cliente le da comentarios valiosos de una encuesta NPS o CSAT? Algunas empresas pueden retroceder cuando los consumidores publican comentarios para ellos, pensando que son "ridículos" o "muy fuera de contexto", mientras que otros pueden encontrarlos fascinantes. El 77% de los consumidores indica que si una empresa considera y responde activamente a sus comentarios, se sienten más positivos.

Trate de comprender de dónde provienen las percepciones de los clientes, incluso las demandas más locas tienen orígenes en la verdad. En lugar de poner los ojos en blanco, inténtalo. Por ejemplo, en lugar de descartar una solicitud de algo fuera del alcance de su producto actual como poco realista, dedique un tiempo a comprender qué quieren hacer con él. Es beneficioso dedicar tiempo a profundizar y comprender estas solicitudes:

Cuando buscas profundizar en los insights de tus clientes, ellos perciben que los has escuchado y entendido. Sienten que estás intentando comprenderlo incluso si no creas lo que ellos desean. Aborda el desarrollo de productos con un propósito considerablemente mayor que antes. Puede crear un producto más rico en funciones que satisfaga diversas necesidades al comprender las razones subyacentes detrás de las demandas. En una organización de servicio al cliente B2B, donde la mayoría de sus clientes quieren sentirse como socios, involucrar a los consumidores en el proceso es particularmente esencial.

6. Use sus datos: le ayuda a hacer mejores juicios al proporcionar información. Use datos sobre cómo sus clientes usan su producto, dónde están contentos o insatisfechos, y qué querrían más para ayudarlo a mejorar. Esta información sobre lo que necesita mejorar lo ayuda a obtener una comprensión más completa. Crear un mapa de viaje del cliente es quizás la mejor manera de comenzar a usar datos para informar la experiencia de su cliente.

Un mapa de viaje del cliente ayuda a su equipo de servicio al cliente B2B a identificar y resolver problemas de manera proactiva, a veces incluso antes de que su cliente necesite comunicarse. Identifica cuellos de botella en los procesos, problemas con su producto e incluso estrategias internas que su equipo podría modificar para mejorar las cosas.

Su equipo de servicio al cliente B2B puede identificar y resolver mejor los problemas antes de que su cliente tenga que contactarlos con un mapa de viaje del cliente. Los procesos, las dificultades con su producto e incluso los procesos internos que su equipo podría cambiar para mejorar son cuellos de botella que identifica. A pesar de esto, los mapas de viaje del cliente no son balas mágicas. Debe tener en cuenta numerosos viajes de clientes en B2B porque las distintas personas dentro de un equipo de compras pueden tener experiencias y trayectorias profesionales muy diversas. No existe tal cosa como una talla única para todos.

La educación automatizada sobre las nuevas características del producto o las listas de verificación de incorporación dentro de su producto pueden ayudar a los consumidores a sentirse más conectados.

¿En qué se diferencian el servicio al cliente B2B y B2C?

El servicio al cliente B2B es una experiencia diferente a la B2C. Estos servicios generalmente están dirigidos a grandes corporaciones que se dedican a la venta de bienes o servicios e incluyen organizaciones como bancos, aerolíneas, hospitales y empresas manufactureras. El servicio al cliente B2B también incluye centros de llamadas que tienen empleados con niveles específicos de experiencia para abordar las necesidades de una empresa. En un centro de llamadas B2B, tiene profesionales de TI que manejan las llamadas telefónicas en el aspecto técnico, mientras que un equipo de operaciones administra los servicios y procesos. Interactúan con los clientes diariamente mientras brindan apoyo a sus pequeñas empresas o pymes de Fortune 100.

En términos generales, existen cinco diferencias clave entre los agentes de servicio al cliente B2C y el personal de control de calidad (QA) en una planta de fabricación que pueden servir como indicadores para mejorar su servicio al cliente B2B

Conclusión

En conclusión,

Hay una serie de beneficios de vender a clientes B2B, el principal de ellos es el potencial de mayores ingresos. Los compradores B2B suelen ser más exigentes y buscan productos y servicios que satisfagan sus necesidades específicas. Como resultado, es probable que pueda cobrar más por sus productos y servicios que por los que vende a los consumidores. Además, es más probable que los compradores b2b permanezcan con usted durante un período de tiempo más prolongado, ya que suelen ser más leales y comprometidos con sus negocios.

Los compradores B2B también tienden a ser más influyentes que los compradores consumidores y pueden ayudarlo a expandir su alcance y comercializar sus productos y servicios de una manera más sofisticada. Además, a menudo están dispuestos a pagar por productos y servicios premium y es más probable que lo recomienden a sus colegas. Por lo tanto, vender a clientes b2b puede ser una propuesta comercial muy lucrativa.

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