Éxito en el servicio al cliente B2B: cómo utilizar a los clientes para generar nuevos ingresos

Para las empresas B2B, atraer nuevos clientes es siempre una prioridad. Pero su base de clientes actual suele ser la mejor fuente de oportunidades de crecimiento de los ingresos. Cuando considera referencias, ventas adicionales y extender la vida de la relación con el cliente, comienza a ver el increíble potencial de utilizar el servicio al cliente para hacer crecer su negocio.

Las claves para brindar un excelente servicio al cliente son:

1. Comprender por qué el mundo B2B es generalmente malo en eso, y
2. Centrar sus esfuerzos en hacer que la experiencia de servicio al cliente de su empresa se destaque de la competencia.

En este artículo, cubriremos las mejores prácticas de servicio al cliente B2B y cómo pueden traducirse en mayores ingresos para su empresa.

Cómo las empresas B2B se equivocan en el servicio al cliente

Con un modelo de negocios que se basa tanto en las relaciones a largo plazo, uno pensaría que la industria B2B tendría un servicio al cliente bastante resuelto. Pero las empresas B2B constantemente obtienen peores resultados que las empresas B2C en términos de experiencia del cliente.

Hay varias razones para esto.

Para empezar, a menudo es más inconveniente buscar una nueva solución B2B que simplemente quedarse con una experiencia mediocre. Muchas empresas B2B lo saben y lo utilizan (ya sea conscientemente o no) para justificar el descuido de sus esfuerzos de servicio al cliente.

Algunas empresas también mantienen el mismo canal de ventas y soporte durante muchos años, mientras que sus competidores se adaptan a las expectativas cambiantes de los clientes. Si no está roto, no lo arregles es una declaración defectuosa. Si no está roto, mejorarlo serviría mejor tanto a las empresas B2B como a sus clientes.

Como verá, cuando llama a su servicio de atención al cliente, el crecimiento de los ingresos tiende a seguir.

Los beneficios de una excelente experiencia de servicio al cliente B2B

Atraer nuevos clientes siempre es una buena idea. Pero, ¿qué sucede cuando brinda a sus clientes existentes una experiencia excepcional?

• Se vuelven más leales a su empresa.
• Son más receptivos a las ventas adicionales
• Es más probable que te recomienden a otros.

La venta inicial es solo la punta del iceberg. Las ventas adicionales y las referencias pueden ser los ingredientes secretos que impulsan su negocio a nuevas alturas de ingresos. Cuando se enfoca en el éxito del cliente , genera confianza y lealtad en su base de clientes.

¿Qué es el éxito del cliente?

El éxito del cliente es cuando su cliente logra todo lo que se propuso al usar su producto o servicio. Es un proceso que comienza con las ventas y continúa en forma de soporte durante toda su relación con ese cliente.

Vender no se detiene cuando haces una venta. Cada vez que un usuario busca una solución en su sitio web o se pone en contacto con el servicio de atención al cliente, está luchando por mantener ese flujo de ingresos. Si puede empoderar a sus clientes con sus productos y soporte, las ventas adicionales surgen naturalmente.

Una ventaja adicional de tener un excelente servicio al cliente es que puede aumentar las ventas más rápido. Si puede crear el éxito de los clientes al principio del ciclo de vida del cliente, puede moverlos al siguiente nivel antes, lo que conduce a un aumento exponencial de los ingresos.

Aprenda lo que quieren sus clientes B2B

Muchos compradores B2B evitan activamente las interacciones de ventas. Prefieren investigar su producto o servicio por su cuenta que lidiar con un argumento de venta. En el mundo de hoy, con nuestro acceso ilimitado a la información, los clientes saben lo que quieren y necesitan; lo último que buscan es un departamento de ventas para promocionar una característica que no les interesa.

Entonces, ¿cuál es la forma de evitar esto? Escuchando a tus clientes. La piedra angular de un servicio al cliente B2B excepcional es escuchar a sus clientes (o clientes potenciales) y aprender qué es lo que los motiva. Si puede conocer sus problemas y ofrecer la solución perfecta, su producto se venderá solo.

Otra cosa para recordar es que las compras B2B suelen ser más costosas. Mientras que las ventas B2C tienden a interactuar con los clientes en un nivel emocional, las empresas B2B deben atraer a sus compradores de manera lógica. Necesitan vender beneficios y características.

Cuando sabe lo que quieren sus clientes, puede entretejer ese conocimiento en su proceso de ventas, la copia de su sitio web y sus canales de marketing.

Mejor servicio al cliente B2B en 4 pasos

Recuerda, en el mundo B2B, siempre hay otra opción. Entonces, ¿cómo puede construir una plataforma de servicio al cliente que genere el éxito del cliente y aumente los ingresos?

1. Haga que la experiencia del cliente sea el enfoque principal de su empresa en todas las áreas. Sus departamentos de ventas y marketing, diseño web y cuentas de redes sociales deben estar obsesionados con brindar una experiencia de cliente superior y más allá.
2. Establezca expectativas y cumpla con ellas, siempre. El proceso de ventas B2B es complicado y largo. Nada puede amargar más la experiencia de un cliente que descubrir una función faltante que esperaban o experimentar una sorpresa por una tarifa inesperada. Dígales lo que obtendrán y bríndeles exactamente lo que promete.
3. Obtenga todos sus departamentos en la misma página. En muchas empresas (no solo B2B), los equipos de ventas, soporte y marketing rara vez interactúan o siguen los mismos guiones. Reúna a los jefes de cada departamento para asegurarse de que su mensaje sea claro.
4. Haga que la capacidad de respuesta sea una prioridad. Cuanto antes pueda abordar los tickets de soporte y responder a correos electrónicos o mensajes, mejor. Recuerde, los clientes B2B confían en sus productos y servicios para que sus negocios funcionen sin problemas. Un tiempo de respuesta eficiente contribuye en gran medida a generar lealtad.

El servicio al cliente es un viaje interminable

La única constante en el mundo B2B es que las cosas cambian constantemente . Las expectativas de los clientes de hoy podrían convertirse fácilmente en las molestias comunes del mañana. Siempre que esté escuchando, probando y manteniendo el éxito de sus clientes en el centro de su filosofía comercial, podrá adaptarse al panorama cambiante de los negocios modernos.

Si bien el servicio al cliente es un componente esencial de su estrategia comercial, es importante asegurarse de que también se alinee con su estrategia de marketing. El equipo de marketing subcontratado correcto puede garantizar que cada elemento de su marketing esté orientado hacia su estrategia de crecimiento B2B más grande, en otras palabras, mayores ingresos para su negocio.

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