En los Estados Unidos, incluso cuando a los clientes les encanta su marca, el 80 por ciento se marchará después de un par de malas experiencias.

El desafío es que, en la mayoría de los casos, los clientes no le dirán que no están contentos. De hecho, solo 1 de cada 26 clientes decepcionados se queja . El resto simplemente se va.

Peor aún, el 78 por ciento de los clientes se han retirado de una compra después de una mala experiencia del cliente.

Las marcas que no quieran ser parte de estas estadísticas necesitarán saber cómo se ve un mal servicio al cliente y cómo pueden superarlo.

Empecemos con lo básico.

¿Qué es el mal servicio al cliente?

El mal servicio al cliente puede tomar varias formas.

Una definición simple son los comportamientos que no cumplen con las necesidades y expectativas de su cliente o que exacerban aún más sus problemas.

El mal servicio al cliente puede manifestarse como un comportamiento grosero, retrasos injustificados y mala comunicación, por mencionar algunos ejemplos.

Las expectativas de servicio al cliente pueden diferir de una empresa a otra. Por ejemplo, un cliente racional no debería esperar la misma entrega rápida de una pequeña empresa local que la que esperaría de un vendedor en Amazon.

De cualquier manera, cuando no cumple con las expectativas, brinda una experiencia de servicio deficiente a sus clientes.

Buen servicio al cliente frente a mal servicio al cliente

La diferencia entre un buen y un mal servicio al cliente no es cuán alegre suena su representante de servicio al cliente por teléfono. No se trata de cuántos cupones o códigos de descuento proporcionas o cuántas veces te disculpas.

Un buen servicio al cliente, como explica el artículo seminal de Harvard Business Review , depende de su capacidad para resolver el problema del cliente.

Si no puede hacer eso, ninguna cantidad de beneficios adicionales los hará felices.

Dicho esto, hay principios de servicio al cliente que trascienden industrias y negocios. Mientras resuelve los problemas del cliente, debe exhibir los siguientes atributos:

• Una actitud positiva
• Sensible
• empatía situacional
• Escucha activa

Por el contrario, algunos elementos de un servicio al cliente deficiente incluyen:

• Una actitud negativa o “molesta”
• Falta de respuesta o largas demoras
• Apatía situacional
• Ser pasado a múltiples agentes y puntos de contacto.
• Escuchar para responder en lugar de escuchar para comprender

¿Cómo afecta el mal servicio al cliente a su negocio?

Cuando los trabajadores de la pista de aterrizaje de United Airlines arrojaron agresivamente una guitarra en el maletero de un avión, no se dieron cuenta de que el dueño de la guitarra, Dave Carroll, estaba mirando horrorizado desde su asiento en el avión.

Alertó frenéticamente a varios empleados, todos los cuales mostraron total indiferencia hacia la situación.

Cuando aterrizó, su peor temor se hizo realidad: su preciada guitarra sufrió daños irreparables.

Después de que la compañía se negara a compensarlo por la guitarra de $3500, grabó una canción completa con calidad de estudio y la subió a YouTube.

La canción se titula simplemente United Breaks Guitars y, hasta la fecha, tiene más de 21 millones de visitas. Más concretamente, provocó una caída del 10% en el precio de las acciones de United.

Además de ser la musa de una melodía bastante pegadiza, la difícil situación de Carroll demostró a todas las empresas lo que el servicio al cliente podía hacer en la era de las redes sociales.

Estos son algunos de los otros efectos adversos que un mal servicio al cliente puede tener en las empresas.

Una reputación contaminada

En palabras de Warrant Buffet, “Se necesitan 20 años para construir una reputación y cinco minutos para arruinarla. Si piensas en eso, harás las cosas de manera diferente”.

Los clientes insatisfechos no dudarán en escribir reseñas negativas cuando hayan tenido una mala experiencia con su marca. Desahogarán su ira en las redes sociales para que todos lo vean.

En un estudio , el 67 por ciento de los encuestados admitió haber cambiado de marca después de una mala experiencia con el cliente. De estos, el 13 por ciento le contó al menos a otras 15 personas sobre su experiencia.

Y si cree que las personas no leen las reseñas, es posible que desee saber que 9 de cada 10 clientes leen las reseñas en línea antes de comprar.

Más abandono de clientes

Cuando un cliente abandona, significa que cancela su servicio, se cambia a un competidor o rompe los lazos con su marca.

Churn es un gran problema, especialmente en las empresas SaaS donde los ingresos recurrentes son esenciales para mantenerse a flote.

Churn también está directamente relacionado con su valor de por vida (LTV) y el costo de adquisición del cliente (CAC). Cuanto mayor sea la tasa de abandono, menor será el LTV y más dinero deberá gastar para adquirir clientes.

Y dado que adquirir un nuevo cliente puede costar cinco veces más que retener a uno anterior, las malas experiencias de los clientes tienen un efecto de goteo que afecta significativamente su CAC.

Esto lleva directamente al siguiente punto.

Se ve obligado a gastar más que las malas experiencias de sus clientes

Las empresas que pierden clientes por malas experiencias deben actuar para mantenerse a flote. Desafortunadamente, el impulso común es invertir frenéticamente dinero en gastos de marketing para tratar de compensar la rápida pérdida de clientes.

Esto da como resultado una carrera de ratas de "batir y quemar" de tratar de gastar suficiente dinero para dejar atrás a los clientes.

Es un poco como sacar agua de un barco que se hunde sin tapar primero la fuga. Una mejor manera de avanzar es abordar los problemas de servicio al cliente para detener la rotación. Entonces, puede invertir en su marketing de forma proactiva y no reactiva.

Su empresa lucha por mantener a sus mejores empleados

Los efectos secundarios adversos de un servicio al cliente deficiente van más allá de perder a sus clientes. También corre el riesgo de perder a su mejor talento.

Es muy raro que tengas un departamento de servicio al cliente lleno de estrellas de rock y una manzana podrida. La mayoría de las veces, el liderazgo dicta la cultura del equipo de servicio al cliente.

Cuando el liderazgo crea un ambiente de actitudes negativas, desdén hacia los clientes y descuido, eso inevitablemente derribará a todo el departamento.

El resultado es que cualquier empleado talentoso se irá sin mirarlo dos veces o se quedará y correrá el riesgo de agotarse e insatisfacción.

Y a la luz de la llamada Gran Renuncia de 2021 , no te puedes dar el lujo de perder grandes talentos.

Ejemplos de mal servicio al cliente

Hemos reunido 15 ejemplos de mal servicio al cliente para ayudarlo a identificar el mal servicio al cliente en su organización. Incluso le diremos cómo solucionarlos.

Saltemos.

1. Responsabilidad por fuga

Es un impulso natural tratar de culpar a alguien más por un error. Después de todo, si puede culpar a otra parte por una mala situación, ha escapado de toda responsabilidad para corregirla.

Pero los representantes de servicio al cliente deben luchar contra este deseo contrario a la intuición de cambiar la culpa. De lo contrario, las consecuencias pueden ser nefastas.

Considere este ejemplo de nada menos que Amazon.com.

En 2018, Amazon le cobró a una mujer de Georgia la friolera de $ 7,455 para entregar tres cartones de papel higiénico. Aún más escandaloso, tomó más de dos meses entregar las cajas.

Uno pensaría que Amazon se apresuraría a reembolsar las tarifas de envío en exceso. En cambio, Amazon afirmó que un vendedor externo era responsable del cargo colosal. La compañía argumentó que no estaba dentro de su alcance reembolsar el dinero.

No fue hasta que la mujer hizo público el asunto a través de la prensa que Amazon accedió a reembolsar las tarifas de envío adicionales.

Qué hacer en su lugar: asumir la responsabilidad

Cuando un cliente compra de su marca, usted es responsable de todo lo que pueda salir mal a partir de ese momento.

A un cliente no le importará si tiene un acuerdo entre bastidores con un tercero. Lo único que les importa es que cumplas la promesa que hiciste cuando te dieron su dinero.

Irónicamente, las cosas habrían sido mucho mejores para Amazon si se hubieran comido el costo y reembolsado las tarifas.

En cambio, fueron arrastrados por el barro en múltiples ciclos de noticias. Pedir disculpas y hacer las paces. Si eso no retiene al cliente, al menos lo ayudará a evitar la mala publicidad.

2. Renuencia a responder

Más de un tercio de los consumidores que utilizan las redes sociales para quejarse o cuestionar una marca esperan una respuesta en menos de 30 minutos. Además, según un informe de Conversocial , los consumidores quieren respuestas casi instantáneas.

En una encuesta de PRWeb que involucró a más de 2500 clientes, casi el 60 por ciento de los participantes dijo que esperar más de un minuto es demasiado tiempo para estar en espera.

Otra investigación realizada por Velaro encontró que casi el 60 por ciento de los clientes cuelgan si se les pone en espera durante un minuto.

Con expectativas tan altas, incluso los retrasos más pequeños son inaceptables para el consumidor moderno.

Qué hacer en su lugar: acelere su servicio

Afortunadamente, la tecnología está evolucionando al ritmo de las expectativas de los clientes. Hay muchas herramientas que pueden ayudarte a automatizar y agilizar tus tiempos de servicio. Éstos incluyen:

• Proporcionar tantas opciones de autoservicio como sea posible (chatbots, por ejemplo)
• Identifique los tiempos de llamada de selección y tenga más agentes
• Oferta para devolver la llamada a los clientes
• Equipe a los agentes de atención al cliente con una base de conocimientos detallada y actualizada para obtener respuestas rápidamente
• Establezca puntos de referencia como el tiempo promedio en espera, la cantidad de llamadas que un agente puede manejar, etc.

3. Políticas rígidas

Las políticas rígidas u obsoletas suelen ser una receta para un mal servicio al cliente. Cumplir con tales políticas puede exponer su marca al riesgo de quedarse atrás o volverse irrelevante.

Desde políticas de devolución incómodas y complejas hasta procesos de ventas torpes y falta de autoridad en la primera línea, la rigidez puede dañar la experiencia del cliente de su marca.

Las políticas rígidas a menudo existen porque son históricas, cómodas para los dueños de negocios o simplemente demasiado difíciles de cambiar.

Por ejemplo, supongamos que tiene un acuerdo de nivel de servicio para obtener una respuesta al cliente dentro de las 48 horas porque, bueno, "así es como siempre lo hemos hecho".

Debe preguntarse: ¿por qué 48 horas? Con todos los avances tecnológicos en automatización y servicio al cliente impulsado por IA, ¿por qué no las 24 horas? ¿Por qué no 12?

Qué hacer en su lugar: ser flexible

Cada política debe ponerse bajo un microscopio y evaluarse. Si la política está causando fricciones innecesarias en las interacciones de servicio al cliente, descubra cómo modificarla o eliminarla.

Adopte políticas que estén en el mejor interés de su cliente. De hecho, está mejor con políticas respaldadas por procesos centrados en el cliente.

Estas políticas ayudarán a crear procesos positivos y fluidos en toda su empresa.

Algunas estrategias a considerar incluyen:

• Minimizar toda posible fricción en el viaje y la experiencia de su cliente.
• Darle a su primera línea la libertad de infringir las reglas si es lo mejor para la empresa y los clientes.
• Repensando sus políticas.

4. Falta de evaluación de la calidad del servicio al cliente

Muchas marcas son reacias a evaluar su servicio al cliente, y eso es un error de cálculo fatal.

En parte, eso se debe a que la mayoría de las empresas perciben la evaluación de la experiencia del cliente como una tarea innecesaria.

Pero si bien un buen o mal servicio al cliente puede no tener un valor monetario directo, está directamente relacionado con los resultados de su organización.

Y si no mide su servicio al cliente con KPI inteligentes, ciertamente no podrá mejorarlo.

Qué hacer en su lugar: evaluar la experiencia de servicio al cliente con regularidad

Como líder empresarial con visión de futuro, desea brindar a sus clientes el mejor servicio posible.

Por lo tanto, querrá evaluar regularmente sus esfuerzos de servicio al cliente. Si bien no es una tarea fácil, vale la pena.

Los datos que obtendrá de estas evaluaciones resaltarán qué áreas de su servicio de atención al cliente necesitan ser reparadas o refinadas.

Para hacer esto, debe saber cómo cuantificar el éxito del servicio al cliente y la métrica a seguir.

Algunas métricas cruciales para medir el desempeño del servicio al cliente incluyen:

• Puntaje de esfuerzo del cliente (CES) : esto le permite evaluar cuánto esfuerzo sienten sus clientes que deben poner para resolver un problema.
• Puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) : esto le permite medir los sentimientos de su cliente después de interactuar con un agente de servicio.
• Net Promoter Score (NPS): esto le permite recopilar información con preguntas de encuestas como: "¿Recomendaría nuestra marca a un amigo?" Cuanto mayor sea la puntuación de probabilidad, mejor.

5. Ignorar los comentarios de los clientes

En esta era de las redes sociales y la comunicación instantánea, lo último que desea hacer es ignorar los comentarios de sus clientes, especialmente si los comentarios se refieren a una experiencia negativa con su marca.

En estos días, las personas votan con sus billeteras y llevan su dinero a otra parte en función de los comentarios de sus compañeros, amigos y extraños.

En una encuesta de Qualtrics, 1700 compradores en línea dijeron que creen que sus comentarios se ignoran el 40 por ciento de las veces.

En teoría, los comentarios negativos deberían facilitar que las empresas brinden una experiencia que haga felices a los clientes y que hagan fila para comprar nuevamente.

Por el contrario, muchas marcas no prestan la atención que merecen a los comentarios negativos de los clientes, lo que genera pérdidas. Pero no tiene por qué ser así.

Qué hacer en su lugar: escuche lo que dicen sus clientes

Recopile, analice lo más importante, actúe sobre la retroalimentación negativa. Póngase en contacto con el cliente para ver cómo puede resolver el problema de manera amistosa.

Algunas estrategias que puede usar para recopilar comentarios de los clientes incluyen:

• Encuesta de comentarios de los clientes
• Uso de correo electrónico y formularios de contacto con el cliente
• Realización de entrevistas a clientes
• Brindar comentarios instantáneos a los clientes sobre su sitio web y las reseñas de Google Business Profile

6. Falta de empatía

En atención al cliente, la empatía es la capacidad de fomentar una interacción significativa con los clientes y conectarse con sus sentimientos, incluso si no puede resolver sus problemas.

Crear una experiencia positiva para el cliente se trata de comprender a su cliente. Si sus agentes no saben cómo se sienten los clientes, es difícil brindarles un mejor apoyo.

Las investigaciones muestran que el 52 % de los clientes dejan de comprar una marca debido a una comunicación deficiente, y el 17 % cita la falta de sensibilidad en el compromiso como la razón principal.

Qué hacer en su lugar: fomentar una cultura de empatía

Los agentes de servicio al cliente pueden generar empatía utilizando las siguientes estrategias:

• Escuchar activamente lo que dice el cliente
• Aprender a ponerse en el lugar del cliente
• Mantener su actitud bajo control
• Evite hacer las cosas personales
• Siempre siendo razonable
• Tenga mucho cuidado cuando haya una barrera del idioma
• Entrenamiento de desescalada para clientes enojados o frustrados

La empatía fluye de arriba hacia abajo. Cuando la gerencia está enfocada en el cliente y es empática, es más probable que los empleados hagan lo mismo.

7. No ofrecer soporte en tiempo real

Según una investigación, es probable que el 92 % de los clientes continúen con una marca si resuelven sus problemas en la primera llamada. De estos, es probable que el 83 por ciento recomiende el negocio y el 88 por ciento compartirá su experiencia positiva.

Ofrecer atención al cliente en tiempo real puede conducir a una mayor lealtad y promoción. También mejora la percepción de su marca.

Los ejemplos de no brindar atención al cliente en tiempo real incluyen tener servicios disponibles en horarios inconvenientes y demorar demasiado en responder a las quejas de los clientes.

Qué hacer en su lugar: ofrecer soporte instantáneo

Comience ofreciendo chat en vivo en su sitio web. También puede usar chatbots de IA para responder rápidamente algunas preguntas frecuentes.

Los beneficios del chat en vivo incluyen:

• Puede ayudar a aumentar las ventas y las conversiones.
• Permite que su negocio obtenga una ventaja competitiva
• Ayuda a generar confianza con los compradores.
• Puede ayudar a aumentar el valor promedio del pedido.
• Es una excelente manera de mantenerse en contacto con visitantes y prospectos.

8. Los clientes no pueden contactarlo

Ningún cliente querrá tratar con un negocio al que es difícil llegar. De hecho, si sus clientes no pueden comunicarse con usted, cambiarán a la siguiente opción disponible.

En este momento, muchos clientes se quejan de la falta de disponibilidad del servicio de atención al cliente de muchas empresas. Echa un vistazo a #OnHoldWith para ver por ti mismo.

Las dos razones principales por las que los clientes no pueden comunicarse con la mesa de soporte de manera oportuna son:

1. Falta de personal , lo que demuestra una falta de prioridad en las experiencias de los clientes.
2. Comunicación obsoleta , lo que demuestra una falta de innovación en el uso de herramientas y tecnología para resolver los problemas de los clientes.

Qué hacer en su lugar: ofrecer soporte omnicanal

Uno de los elementos imprescindibles de una excelente experiencia de soporte es la posibilidad de que sus clientes se comuniquen con usted fácilmente para solicitar ayuda, independientemente del canal que utilicen.

Un informe de Zendesk sugiere que los clientes utilizan múltiples canales, incluidas aplicaciones de mensajería, asistentes de voz, chatbots y SMS.

Por lo tanto, además del correo electrónico y el teléfono tradicionales, brinde atención al cliente multicanal para que sea más fácil para los clientes expertos en tecnología de hoy.

Además, las empresas deben asegurarse de tener suficientes agentes de atención al cliente para atender a cada cliente. Puede, por ejemplo, subcontratar parte de su personal para tener la flexibilidad de agregar empleados cuando sea necesario.

9. Indicaciones telefónicas automatizadas deficientes

No estoy seguro de qué es peor, que me pongan en espera durante 20 minutos o gritar repetidamente "¡SERVICIO AL CLIENTE!" en un sistema telefónico automatizado que aparentemente no entiende inglés.

Estos sistemas fueron el intento de automatización de mediados de la década de 2000, pero rápidamente se quedaron atrás debido a tecnologías más intuitivas como los chatbots.

La mayoría de los sistemas de automatización de teléfonos fuerzan a los clientes a través de un agonizante menú de comandos de voz, solo para dejarlos en espera esperando hablar con un agente antes de que se corte la llamada.

Qué hacer en su lugar: proporcionar un servicio de devolución de llamada

Porque a los clientes no les gusta esperar, no los hagas. Ofrezca una opción para devolver la llamada en lugar de obligarlos a sentarse en la línea escuchando música o gritar comandos irreconocibles.

10. Escucha perezosa

Tus clientes quieren decirte lo que necesitan. Sin embargo, no quieren decírtelo dos veces.

Sin embargo, más del 50 por ciento de los clientes tienen que volver a explicar sus problemas cuando piden ayuda o respuestas, según una encuesta realizada por Salesforce.

Claro, a veces, los clientes no tienen problemas para volver a explicar. Saben que algunos problemas son más complejos y necesitan la intervención de un experto. O las preguntas terminan en el departamento equivocado y deben transferirse a la persona adecuada.

Aún así, los clientes se molestan cuando se ven obligados a volver a explicar las cosas porque los representantes anteriores no estaban escuchando o no tomaron las notas adecuadas.

Qué hacer en su lugar: mejorar el enfoque de escucha

Los agentes de atención al cliente deben aprender a involucrar al cliente interesándose en la conversación.

Algunas estrategias de comunicación que pueden usar incluyen:

• Hacer preguntas que demuestren que entiendes lo que dice el cliente.
• Evite tratar de adivinar lo que el cliente dirá a continuación. Concéntrese en lo que se dice y absorba la información.
• Reduzca las distracciones para ayudar a concentrarse en las preguntas del cliente.
• Estudia escucha activa. Mire la televisión para comprender cómo funciona la escucha activa.
• Evite asumir que sabe hacia dónde se dirige la conversación porque conduce a respuestas prematuras incorrectas.
• Use un CRM que le permita tomar notas o informar al próximo representante sobre el problema.

11. Ser transferido varias veces

Claro, transferir clientes a otros agentes a veces es inevitable.

Aún así, si su tasa de transferencia de llamadas es alta, está frustrando a sus clientes, dándoles una razón para cambiar de campamento.

Las llamadas de transferencia ocurren cuando un agente de atención al cliente enruta una llamada entrante a otro agente. Esto sucede a menudo cuando el primer agente no puede resolver el problema del cliente.

Otras razones para las transferencias de llamadas incluyen:

• Las llamadas se enrutan al departamento o persona equivocados.
• Las llamadas se transfieren a un empleado de mayor rango.
• El cliente requiere una ayuda más especializada que el agente no puede proporcionar.

Si bien las transferencias de llamadas son inevitables, querrá luchar para reducir esa tasa por varias razones:

La transferencia de llamadas varias veces resulta en experiencias frustrantes para los clientes. Las personas que llaman tienen que repetir la información a varios agentes, lo que supone un tiempo de espera innecesario. estos son dos actividades que los clientes odian .

Las llamadas transferidas consumen los recursos de su empresa. Se tarda más en resolver problemas cuando hay múltiples agentes involucrados en el proceso. Además, puede resultar en la frustración del punto anterior: volver a explicar el problema una y otra vez.

Qué hacer en su lugar: adoptar un mejor enrutamiento de llamadas

La clave para evitar la transferencia de llamadas a varios agentes es, en primer lugar, enrutar las llamadas a la persona correcta. Puede aprovechar la tecnología para lograr lo siguiente:

Enrutamiento basado en la ubicación: identifica la ubicación de la persona que llama y la enruta al departamento apropiado

Enrutamiento basado en el estado: utiliza la información del cliente para enrutar al cliente al departamento correcto

Enrutamiento basado en campañas: enruta a los clientes a los agentes relevantes cuando llaman con respecto a una oferta de marketing en particular.

12. Equipo de atención al cliente ineficiente

Lo último que desea en su empresa es un equipo de atención al cliente que no entienda lo que está haciendo.

Imagine llamar a su compañía de seguros, por ejemplo, para preguntar sobre el estado de su póliza.

Como mínimo, esperaría que extraigan sus datos del sistema en minutos y, lo que es más importante, interpreten la información. Si el agente tiene dificultades para responder las preguntas básicas sobre su póliza, eso es una señal de desastre.

Si su empresa tiene un servicio de atención al cliente incompetente, no puede ofrecer soporte proactivo. ¿El resultado? Daño a la reputación de su marca y más quejas de los clientes.

Qué hacer en su lugar: crear un equipo bien informado

Puede empoderar a su equipo de atención al cliente utilizando las siguientes estrategias:

• Capacitar a su personal sobre sus productos con regularidad. Esto debería ocurrir en todos los departamentos.
• Comparta información comercial importante con todo su equipo de atención al cliente. Asegúrese de que todos conozcan los problemas comunes de los clientes y cómo resolverlos.
• Fomenta la transparencia en tu equipo de atención al cliente para satisfacer las necesidades y expectativas de tus clientes.

13. Descuido del contexto

Imagínate esto.

Company X ofrece soporte al cliente de chat en vivo en su sitio web. Sin embargo, por alguna razón, el sitio web está fuera de línea hoy, por lo que decide llamar al servicio de atención al cliente.

Ahora está atrapado en una cola telefónica durante más de 30 minutos debido a que el sitio web de la empresa no está conectado.

Lo que es aún más frustrante, sigue recibiendo avisos que le piden que pruebe el sitio web de la empresa cada 30 segundos por medio de una voz automatizada. Eso es una falta de conciencia del contexto.

Si necesita evidencia de la vida real, no busque más que el robot de Twitter sordo de Bank for America .

En un intento por automatizar el servicio al cliente, Bank of America creó un bot de Twitter que enviaba repetidamente respuestas genéricas supuestamente útiles a un cliente que se quejaba del comportamiento de la institución.

Irónicamente, el intento de ahorrar dinero a través de la automatización fracasó y convirtió a BOA en el hazmerreír de algunos ciclos de noticias de Internet.

Qué hacer en su lugar: asegúrese de que sus agentes de atención al cliente sepan lo que sucede a su alrededor

Claro, los bots facilitan el trabajo. También ayudan a ahorrar tiempo. Pero, si usa bots, no debe engañar al cliente para que piense que está interactuando con una persona real.

14. Ocultar humanos

En la era digital actual, puede pensar que el concepto de tener agentes humanos de atención al cliente está desactualizado.

¿Por qué molestarse en que su cliente hable con una persona real? Simplemente puede cambiar sus agentes de servicio al cliente por un sistema en línea para aumentar la eficiencia y reducir los costos, ¿verdad?

Quizás. Pero una cosa que no ha cambiado acerca de los clientes es que todavía prefieren hablar con una persona real en lugar de una solución de respuesta automática. Y las estadísticas así lo reflejan.

Una encuesta de PwG encontró que el 80 por ciento de los participantes preferiría conectarse directamente con un agente de servicio al cliente humano real.

Si lo piensas bien, estas estadísticas tienen sentido. Piense en la última vez que llamó a una institución grande. ¿Le gustó la experiencia de navegar por los menús de tonos tratando de obtener respuestas? Probablemente no.

Qué hacer en su lugar: invertir en servicio al cliente

Las llamadas de los clientes son esenciales, y es una buena práctica comercial invertir parte de sus ganancias en pagarle a un humano para que las responda y ofrezca soluciones.

Otras estrategias que puede utilizar para darle un toque humano a su servicio de atención al cliente incluyen:

• Trabaje en sus puntos de contacto para dirigir a los clientes sobre cómo obtener ayuda fácilmente
• Invierta en recursos de autoservicio que pueden ayudar a sus clientes a obtener respuestas sin llamar

15. Diseños engañosos

Los diseños engañosos son trucos utilizados por sitios web y aplicaciones sin escrúpulos para lograr que los clientes hagan cosas que no harían, como comprar productos o suscribirse a un servicio.

Otro término que se usa para describir los diseños engañosos es patrones oscuros, una frase acuñada por Harry Brignall. Brignall tuitea regularmente algunos ejemplos de patrones oscuros y felicita a las empresas que se esfuerzan por ofrecer una experiencia de usuario buena y honesta.

Los diseños engañosos se muestran como laberintos frustrantes, combinaciones de colores complicadas y lenguaje confuso. Los sitios web y las empresas que utilizan estas técnicas tienen como objetivo influir en el comportamiento del visitante en una dirección que beneficie más al sitio web que al usuario.

Qué hacer en su lugar: permanecer en el lado luminoso

Además de generar ganancias, su negocio debe existir para ayudar genuinamente a las personas a través de soluciones innovadoras y no para forzar a los prospectos a gastar dinero en sus productos o servicios.

Por lo tanto, cualquier empresa que afirme estar centrada en el cliente debe mantenerse alejada de los diseños engañosos. Además de eso, puede contratar a un experto en usabilidad en sitios como Upwork.com para revisar su sitio web y la copia de ventas para garantizar que brinde la mejor experiencia de usuario posible.

La línea de fondo

Un buen servicio al cliente afecta directamente su CAC y LTV, lo que a su vez afecta su resultado final. Una mala experiencia de servicio al cliente es suficiente para arruinar una reputación, especialmente si una marca se niega a asumir la responsabilidad.

Si no tiene un medio para medir su servicio al cliente, conviértalo en una prioridad. Incluso si es un simple correo electrónico a usuarios o clientes con una encuesta NPS.

Si tiene una empresa de comercio electrónico que envía regularmente productos físicos, conoce el poder de una mala experiencia del cliente. Los retrasos y los desabastecimientos ocurren, y la forma en que los maneje determinará si puede o no convertir a un cliente frustrado en un evangelista feliz.

Pero detener esos problemas de inventario en sentido ascendente comienza con tener una plataforma sólida de gestión de inventario. Ahí es donde entra en juego SkuVault. Haga clic aquí para obtener más información sobre cómo SkuVault ayuda a optimizar todo el flujo de trabajo de gestión de inventario.